Servicios digitales. Automatizar procesos en empresas de agua potable

La digitalización aplicada a la atención al cliente se manifiesta cada vez en más ámbitos de la vida de las personas. The Institute of Customer service en  water industry journal propone una interesante reflexión sobre el aprovechamiento de la tecnología con las personas, a partir de una encuesta realizada a 1000 usuarios. ¿Qué se debería considerar en la digitalización de servicios básicos? Tomamos algunas de sus ideas y las analizamos dentro de nuestro contexto. Aquí te contamos.

Los clientes digitales usan con agrado aplicaciones que ofrecen la posibilidad de autoservicio: descarga y comprobación de facturas, canales de pago en línea, tips de ahorro e información esencial. Esto permite interacciones más fáciles y rápidas, pues remueven fricciones y mejoran la eficiencia. En Latinoamérica cada vez son menos las largas filas para realizar pagos en balcones de servicios y más los que optan por medios virtuales  para realizar varios trámites.

El principal problema al que nos enfrentamos es que, tanto los encuestados en el Reino Unido (objetos del mencionado estudio), como los clientes de servicios básicos en Latinoamérica, buscamos hablar con una persona real y recibir atención humana directa. Imagínate, por ejemplo, que de buenas a primeras te han cobrado la factura dos veces o bien, que el valor pagado no coincide con el del documento en línea; por eso necesario mejorar la atención humana con herramientas como asistentes virtuales, es decir, construir un modelo híbrido de atención, en el que la misma empresa puede esbozar sus respuestas y decidir qué tareas dejar a agentes humanos.

Clientes: un panorama digital desigual

Aunque casi tres cuartas partes (73%) de los 1.000 clientes encuestados se describen a sí mismos como usuarios seguros de la tecnología, todavía queda una proporción significativa que no lo está tanto. Además, el 23% de los encuestados afirmaron que actualmente ayudan a un amigo o familiar a tratar con una organización en línea o digitalmente.

Esto es algo todavía más evidente en América Latina, la brecha digital es aún mayor en la región, sobre todo en la ruralidad, donde la conexión a internet es nula o en el mejor de los casos, deficiente, además, la alfabetización digital es indispensable en estas zonas para que sus usuarios puedan sentir cómo la tecnología facilita sus vidas. 

Según cifras citadas por la CAF “En total, un 32% de la población de América Latina y el Caribe, o 244 millones de personas, no accede a servicios de internet, según un reciente informe del Instituto Interamericano de Cooperación para la Agricultura (IICA), el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y Microsoft. El estudio, que concentró su trabajo en 24 países, revela que un 71% de la población urbana cuenta con opciones de conectividad, ante menos de un 37% en la ruralidad.”

De acuerdo a un reporte de la CEPAL, “en países como Brasil y Chile, más del 60% de los hogares del primer quintil tiene conexión a internet, mientras que, en Bolivia, Paraguay y  Perú, solo el 3% la tiene. Ese bajo porcentaje limita o impide el acceso al teletrabajo, la educación en línea y los servicios de salud electrónica, así como a otros bienes y servicios ofrecidos por las plataformas e instituciones públicas, lo que amplía las brechas preexistentes”.

Esto nos recuerda que sigue habiendo sectores significativos de la base de clientes de las organizaciones que no están bien adaptados al entorno tecnológico, puede deberse a muchas razones. Algunos simplemente prefieren las formas tradicionales de interactuar con las organizaciones; otros desconfían de la privacidad y confidencialidad de los datos; mientras que otros -a menudo por razones económicas- pueden no tener el equipo o el acceso de banda ancha para interactuar digitalmente.

Beneficios de la digitalización de servicios

Algunos software permiten a los empleados ofrecer mejores experiencias de servicio: indicaciones en tiempo real basados en el análisis de interacciones similares con clientes, mayor visibilidad de los datos relevantes y análisis de las interacciones con los clientes para identificar las necesidades de formación. Un ejemplo llamativo es el papel de los asesores de atención al cliente como "entrenadores digitales": ayudan a los clientes a utilizar los canales digitales, intervienen cuando tienen un problema, pero lo hacen con el cliente y, por tanto, mejoran también su conocimiento y capacidad, la clave es aprender enseñando

Elipse Inteligencia Artificial emprendió, con éxito, un proceso de cobranza automatizada, estableciendo recordatorios y acuerdos de pago por teléfono con los clientes de una empresa de provisión de agua. Puedes revisar nuestro trabajo con Aguas Andinas para conocer más detalles.

Combinar canales es importante

Una lección que se desprende de la mencionada investigación es que es vital ofrecer una variedad de canales a través de los cuales los clientes puedan ponerse en contacto e interactuar con la organización, de acuerdo con la preferencia y experiencia de los usuarios.

En general, el correo electrónico, las aplicaciones y el teléfono siguen siendo los canales mejor valorados, seguidos de cerca por el WebChat. Las capacidades de la IA avanzan muy rápidamente, y el potencial transformador que ofrece puede estar a la vuelta de la esquina. Es claro que el éxito del despliegue, por ejemplo, de los chatbots requiere un diseño y una estructuración perfecta de los recorridos del cliente, pruebas exhaustivas y una rápida intervención humana cuando sea necesaria.

Consigue la combinación adecuada

Como ya lo mencionamos, los mejores enfoques de servicio combinan lo tecnológico y lo humano para apoyarse y complementarse mutuamente.

También vemos que las organizaciones de éxito utilizan la tecnología y los datos de los clientes para ayudar a predecir los posibles picos de contacto en distintos canales. En el sector del agua esto puede significar identificar y recibir, por ejemplo, reportes de fugas o trabajos urgentes, vía WhatsApp, canales de redes sociales o páginas web.

Pensar en una operación omnicanal que abarque la mayoría de los puntos de contacto es vital, así pueden tomarse medidas preventivas o de arreglo, fortaleciendo la experiencia del cliente y aliviando la presión sobre centros de contacto

Sin duda, muchas empresas de agua y proveedores de servicios públicos tienen que avanzar más en su camino hacia la transformación digital y en la forma de integrar las nuevas tecnologías en el modelo de servicio.