Importancia CX: Facebook, Blockbuster, Altavista, sus malas decisiones

Para el teórico William Greenwood la toma de decisiones es «la elección entre varias alternativas posibles, teniendo en cuenta la limitación de recursos y con el ánimo de conseguir algún resultado deseado». Si bien, no todas las decisiones empresariales están ligadas a algo negativo, estos caminos ponen a prueba a las organizaciones cuando se debe afrontar una crisis. Esta capacidad de respuesta determina las acciones a seguir y las posibilidades de solución de un conflicto. Se analizan las posibles alternativas y se suele aplicar aquellas, que en la óptica de la alta dirección son las más adecuadas. Después, se analiza si el objetivo deseado se ha conseguido o no. Lamentablemente, este proceso no siempre es considerado con la relevancia que amerita, colocando a las empresas en posiciones complejas o agravando las situaciones generadas producto de una crisis.

Las grandes empresas suelen ser ejemplo, de cómo afrontar los conflictos. Se entiende que son organismos mejor constituidos, con mejores presupuestos y, sobre todo, con una sólida filosofía corporativa (visión, misión, valores ). Sin embargo, a veces las cosas no salen como se espera. Hasta para las mejores empresas una crisis puede generar tensiones o resultados no deseados. En esta nota te contamos los casos de Facebook, Blockbuster y AltaVista y cómo la toma de decisiones influyó en sus negocios.

Facebook: Base de datos filtrada

En 2018 estalla el caso Facebook, la red social más popular del mundo y Cambridge Analytica, una empresa londinense que analiza datos para realizar campañas políticas; de acuerdo con reportes The New York Times y The Observer, en 2016 se utilizaron datos privados de usuarios en Facebook, por Cambridge Analytica para manipular psicológicamente a los votantes en las elecciones presidenciales de Estados Unidos de ese año. El problema trasciende escalando a instancias judiciales, donde se debaten las limitaciones de la privacidad de usuarios en internet.  

Mark Zuckerberg fundador del gigante digital, admitió que Facebook «cometió errores» al permitir que Cambridge Analytica recopilase información personal de 50 millones de sus usuarios, la directora de operaciones en ese momento fue más realista y describió el suceso como una «grave violación a la confianza de la gente».

La red social más grande del mundo afrontaba una de las crisis comunicacionales más importantes de su historia. Si bien la oportunidad se prestaba para tomar una decisión con un alto impacto mediático, al gigante tecnológico le costó afrontar la situación. Según la BBC en 2018 las acciones de Facebook “perdieron casi un 19% de su valor, lo que se traduce en una pérdida de más de US$120.000 millones. La más grande de la historia para una empresa en un solo día.”

La falta de acción en relación con políticas de seguridad de datos que apunten a la preservación de información  sensible de sus usuarios, luego del escándalo, revela un descuido en el manejo de la experiencia de sus clientes/usuarios, cuya moneda de cambio es la entrega de cifras, preferencias de búsqueda en línea, lugares visitados, recorridos diarios, todo lo necesario para perfilar consumIdores potenciAles de determinado producto, servicio o en este caso ser sujetos de manipulación

Después de varios años, siguen apareciendo problemas de violación a la privacidad de datos de usuarios en Facebook, lo que ha afectado la popularidad de la empresa. Muchos de sus beneficiarios han optado por cerrar sus cuentas en la plataforma o migrar a otras redes sociales que les generen más confianza. Sin lugar a duda Facebook, es una empresa que podría haber hecho mejor las cosas. Con usuarios cada vez más críticos respecto a su información en la red, existen altas expectativas de cómo la red social podría mejorar su seguridad.

Blockbuster y la falta de innovación

Para algunos puede ser difícil de imaginar, pero hubo un momento en que las tiendas de alquiler de vídeos como Blockbuster estaban en su apogeo. Era común ver filas de personas a la espera para rentar películas o acceder a un plan de fin de semana.

La empresa estadounidense se demoró en reconocer el potencial de los servicios de transmisión de vídeo en línea, potencial que empresas como Netflix supo aprovechar. El final de la historia lo conocemos bien: tiendas de Blockbuster cerrando en todos los países y un número creciente de usuarios abonados a Netflix para disfrutar de series, documentales y películas de todo tipo, en su momento, Netflix propuso a Blockbuster gestionar el componente en línea de la compañía, mientras que Blockbuster podría gestionar la parte física de la experiencia en tienda (eliminando así la necesidad de DVD enviados por correo). La respuesta fue una negativa rotunda, decisión por la que más de un directivo, se lamentaría después.

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Blockbuster se declaró en bancarrota en 2010 con una deuda superior a los 1.000 millones de dólares. Netflix por su parte se convirtió en un proveedor de contenido pionera del segmento “On Demand”, con una valuación de mercado actual superior a los $225.000 millones de dólares. Este ejemplo demuestra la importancia de la toma de decisiones, comprendiendo los procesos de innovación y cambio en el mercado. No ir a la vanguardia y tomar en cuenta las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías lleva a mantener esquemas de experiencia al cliente obsoletas que terminan por desencantar a los usuarios, en lugar de las filas interminables en una tienda de videoalquiler hoy puede optarse por ver contenido desde casa y en varios dispositivos.

AltaVista

AltaVista era un motor de búsqueda de Internet en inglés y español desarrollado por Digital Equipment Corporation. En su momento fue competencia directa de Yahoo! y se consolidó como el buscador más importante del mundo con más de 13 millones de búsquedas diarias. La empresa se fundó en 1995, mientras que Google el gigante de Mountain View apareció tres años después, en 1998.

Su gran crecimiento atrajo todas las miradas, entre ellas la del gigante de la informática Compaq, que movió sus fichas para hacerse con la empresa en 1998. A partir de entonces, comenzó el declive: su tecnología no estaba a la altura del motor desarrollado por Google y era mucho más pesado, ya que todavía conservaba su formato de "portal". También fue superado por Bing, de Microsoft, y Yahoo!

AltaVista mantuvo su trono hasta 2001, cuando Google le arrebató el lugar como el buscador más popular del mundo. Pasó por varias manos hasta su extinción. En febrero de 2003, fue comprada por Overture Services; ¡y en octubre Overture fue adquirida por Yahoo!, que lo hizo convivir con su propio motor.

En 2009, con la alianza entre Yahoo! y Microsoft, AltaVista pasó a utilizar el motor de Bing, perdiendo cualquier valor propio. Su final definitivo llegó en 2013 cuando, en medio de la crisis financiera que vivió Yahoo!, la multinacional decidió cerrar para siempre este portal.

Las tres compañías cometieron errores graves con relación a servicio al cliente. Facebook no respetó la privacidad de sus usuarios entregando información personal, propiciando un clima de inseguridad e incertidumbre, Blockbuster no tomó en cuenta la evolución vertiginosa de las plataformas de streaming y los nuevos tipos de audiencias, mientras que Altavista dejó de lado  la inversión e innovación tecnológica, necesaria para la mejora constante de un motor de búsqueda con aspiraciones de crecimiento.