La voz del cliente, su importancia para mejorar la experiencia

La voz del cliente (VOC) voice of customer es una herramienta clave para que las empresas conecten con su público objetivo. Escuchar la voz del cliente consiste en analizar las opiniones, anhelos, expectativas y experiencias previas con respecto a nuestra marca, productos y servicios para poder fortalecerla, hacerlo más rápido y rentable. En el 2023 es un factor preponderante. Te contamos más

Las empresas miden la experiencia de cliente con distintas técnicas, las encuestas son una de ellas, medir en el momento que sucede la interacción con los clientes, en los puntos de contacto identificados en el customer journey, es clave para detectar el sentir y conocer las necesidades de los clientes en ese momento concreto.

 Otra característica que debe considerarse es la omnicanalidad; las empresas deben estar en capacidad de emplear y complementar todas las herramientas de comunicación existentes y aprovechar la posibilidad de adaptarse a las preferencias del cliente en todo momento, indistintamente del canal que utilicen. Integrar todos los canales en una plataforma que permita una interacción más rápida y efectiva es una obligación para el año 2023.

Gartner define a las soluciones de voice of customer como “las tecnologías relacionadas con la captación, almacenamiento y análisis de la retroalimentación directa, indirecta e inferida de los clientes”. Engloba, por tanto, soluciones de monitorización de redes sociales, speech analytics, analítica web, entre las más comunes.

¿Cuáles son los aportes de la voz del cliente a las ventas?

1. Tener una comprensión exhaustiva de las necesidades del cliente.
2. Conocer su lenguaje y a través de él sus intenciones y problemas
3. Obtener información clave para el diseño y especificaciones de nuevos productos o servicios según las demandas del mercado
4. Conseguir insights para innovar.

Algunas metodologías para conocer la voz del cliente

Te ayuda a evaluar la lealtad de tus clientes. Al preguntar a los consumidores sobre su probabilidad de recomendar tu empresa a sus amigos, puede saber qué tan felices están. Debes ofrecer a los clientes la oportunidad de evaluar su marca en una escala del 0 al 10.

Esta es una forma tradicional y confiable de capturar los comentarios de los clientes. Con este método se puede revelar el punto de vista del consumidor con respecto a las diferentes características de su producto o servicio. Puedes preparar preguntas específicas para un cliente o un grupo de personas y formularlas por correo electrónico, teléfono o en persona. Como resultado, comprenderás a tus clientes y establecerás relaciones más sólidas con ellos.

Una vez que logres crear encuestas con las preguntas correctas, puedes masificar su difusión a través de herramientas de automatización. Tomar acciones directas para resolver los problemas de los consumidores a partir de los datos encontrados es una forma efectiva de crecer y mejorar integralmente.

Aunque se podría pensar que las encuestas son más efectivas, su sitio web también es una fuente de información útil. Considera aprovechar herramientas como mapas de calor para evaluar el comportamiento de los clientes en la web.

Aproximadamente el 75% de los clientes eligen el chat en vivo en lugar de otros canales para comunicarse con una empresa, tiene sentido implementarlo y recopilar información de ellos. Con un chat en vivo, obtendrás comentarios en tiempo real de tu público objetivo. Puedes realizar múltiples acciones para obtener información valiosa. Puedes resolver instantáneamente los problemas de los clientes y derivar tareas específicas para evaluar la experiencia del usuario y como resultado aumentar su satisfacción.