En este texto post volveremos sobre un concepto básico, automatización de servicios enfocado en satisfacción de clientes. En líneas generales automatizar un servicio implica utilizar herramientas tecnológicas para que se hagan cargo de ciertas tareas que se repiten en nuestros días de trabajo, esto aumenta la eficiencia de los equipos humanos dentro de una empresa. Por ejemplo, en lugar de tener agentes disponibles para atender preguntas simples, puedes tener un centro de atención para preguntas frecuentes en la web. Te contamos más.
Si implementamos plataformas para gestionar clientes, podremos comprender mejor las necesidades de ellos, gracias a la monitorización de su comportamiento. Eso permitirá conocer sus gustos, deseos y necesidades, y responder a ello con nuestro producto o servicio adaptado, pero ¿qué más supone calidad en el servicio al cliente?, en síntesis, que el cliente siempre regrese y el producto no. Si hablamos de un servicio, este debe procurar llegar a tiempo, ser justo, no solo en relación con el costo beneficio que trae, sino cumplir con lo que realmente ofrece o hace.
Pensar, luego hacer
Cuando se combina con el aprendizaje automático (ML) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP), los resultados son aún mejores. Con el tiempo, un chatbot con tecnología de aprendizaje automático puede volverse más eficiente para identificar la intención y abordar consultas más complejas por sí mismo. Uday Gajendar, autor de la columna Humanizing the experience in the era of automation , cita al arquitecto Eliel Saarinen, quien solía decir “Siempre debes diseñar algo considerando el siguiente contenido más grande, una silla en un cuarto, un cuarto en una casa, una casa en un ambiente y un ambiente en relación con un plan de ciudad” Tomando este consejo, debemos diseñar dispositivos o software de automatización considerando tres visiones distintas: la visión del mundo del ser humano, la visión del dispositivo y la visión del algoritmo, solo así podremos diseñar algo a lo que se le pueda sacar el máximo provecho.
Trasladar virtudes humanas como la honestidad, diligencia, cordialidad, humor a asistentes virtuales, está relacionado con los modos de interacción y esto último tiene que ver con la cantidad de intenciones a los que, por ejemplo, un chatbot o voicebot está expuesto y las horas de entrenamiento que ha recibido para responder a ellas. Todas estas cualidades son vitales para ofrecer una buena experiencia de clientes, si esa es la premisa(el objetivo final) con que se construyen estas herramientas de apoyo.
Contexto, premisas y posturas.
Salvando las distancias podemos comparar el desarrollo de una herramienta de IA con la de un niño recién nacido: ambos imitan todo lo que ven y repiten lo que escuchan. Si estamos entrenando un asistente de servicio al cliente y lo alimentamos diariamente con insultos y groserías, lo que obtendremos será una voz malcriada, mal educada o mal entrenada, puedes usar el término que deseas, pero creo que hemos llegado al punto.
El desarrollo de una tecnología para automatización en la comunicación con clientes tiene que ver también con el contexto en el que se va a desenvolver, entenderás que no es lo mismo trabajar dentro de una planta industrial que en un ruidoso call center. Si nos permites seguir con las metáforas para explicarlo mejor, no es lo mismo entrenar a tu hijo en básquet que en equitación, por eso es que previamente hablamos de las premisas u objetivos del desarrollo y ahora introducimos las posturas(qué es lo que voy a hacer en tal o cual momento)
Considerar todas estas cuestiones previo al desarrollo de cualquier tecnología con inteligencia artificial es trascendental para asegurar, desde el punto de vista pragmático, el éxito de cualquier solución, Todo es susceptible de mejora, sin embargo, es necesario partir de una base sólida que interprete y se conecte con las necesidades tus clientes de manera natural y espontánea, supervisada siempre por un equipo humano.
