La retención de clientes es una estrategia aplicada por una empresa o marca para lograr mantener a sus clientes actuales durante un plazo más largo, esta iniciativa aumenta el valor de un cliente y los invita a seguir comprando productos y servicios para convertirse en embajadores de la marca. Te contamos cómo un buen sistema de comunicación con tus clientes puede ayudar a que se queden y difundan las ventajas de tus productos y servicios de manera genuina.
Los clientes antiguos, tienen un 50% más de probabilidades de probar nuevos productos, y gastar el 31% más que los clientes nuevos. De acuerdo a Invesp el costo de atraer un nuevo cliente es 5 veces mayor al de mantener uno existente. Solo 4 de cada diez empresas y tres de cada diez agencias mantienen un enfoque equitativo entre adquisición y retención.
La relación entre la lealtad de los clientes y una buena experiencia es proporcional: mientras mejor sea mi experiencia con una tienda en línea, en la página web de turnos para un trámite de gobierno o en las redes sociales de un hospital, la fidelidad y confianza en ellos crecerá y se mantendrá. De una encuesta realizada por el mismo Invesp, se desprende que el 89% de compañías mira la experiencia de clientes como un factor clave que incide en la lealtad y la retención.
Si una empresa entiende que la experiencia de clientes tiene que ver con qué es lo que los consumidores perciben de un negocio, sabrán que una buena comunicación es uno de los factores que determina una buena o mala percepción. Tener vías de comunicación siempre disponibles para atender los requerimientos de los usuarios en cualquier momento denota que a un negocio le interesan sus clientes. Atender requerimientos urgentes en minutos y con la dosis perfecta de amabilidad y empatía construye una relación de confianza entre clientes y agentes. Por su cabeza ni siquiera pasará buscar productos de la competencia porque siempre encontrará respuestas en forma de soluciones para sus requerimientos.
¿Qué impulsa la lealtad en los clientes?
De acuerdo con Hubspot, El 95 % de los clientes prefieren que los negocios actúen de forma proactiva y no esperar a que ellos los contacten. El servicio al cliente es fundamental.. El 79 % buscarán más productos de una compañía con un programa de lealtad. El 90 % de los millennials prefieren tener una opción de servicio al cliente por medio de su smartphone.
Adapta tus herramientas de servicio al cliente
Las plataformas multiagente te permiten iniciar y sostener la comunicación con tus clientes en una sola interfaz y por diversos canales. Si eres una PYME o una empresa en franco crecimiento y la demanda de clientes sobrepasa las posibilidades humanas de atención recurrir a herramientas que automaticen las tareas repetitivas de tu negocio es una solución. La manera más efectiva de vigilar las interacciones de un equipo de ventas con clientes es construir un modelo de atención híbrido que combine el soporte en vivo con herramientas de respuesta automática como voicebots,chatbot y callbots.
Fortalecer las relaciones con tus clientes con tiempos de respuesta rápidos y acuerdos de nivel de servicios estrictos revela un alto nivel de compromiso de los empleados con los valores de la empresa. Una vez hecho esto podrás enviar campañas promocionales con ofertas y descuentos exclusivos, recibir el feedback de tus clientes, solucionar posibles inconvenientes en el camino, enviar información relevante tanto al público como a tus colegas de trabajo, entre otras posibilidades.
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