3 pasos para una exitosa gestión de experiencia al cliente

Los clientes de hoy no son los mismos que los de hace algunos años. Su evolución se ha acelerado. Los tiempos que vivimos los han obligado a encontrar respuestas y soluciones a través de la tecnología. Esto implica personas más informadas y exigentes que, previo a adquirir determinado bien o servicio ya han investigado todo. No existen experiencias nuevas, sino innovadoras.

No hay nada nuevo bajo el sol, dice un viejo adagio popular y es cierto. Todo ha sido escrito, desarrollado e inventado. Las viejas salas de cine, videotecas y teatros ahora se condensan en una pantalla; los casetes, acetatos y cd han desaparecido, y la música del mundo está en una app (o varias). La gente conoce el clima de cualquier lugar del mundo, corre con un entrenador personal atado a la muñeca, pide las compras de la semana sin ir al supermercado o renta lugares para vacacionar en cualquier parte del mundo con solo mover un dedo.

Todo lo descrito es innovación, la readecuación de la experiencia de los consumidores en espacios digitales es trascendental para la supervivencia de cualquier empresa. Aquí te presentamos tres atributos que construirán experiencia del cliente, exitosa.

1. La alta gerencia debe centrarse en las necesidades del consumidor.

De nada sirven los procesos innovadores o las últimas herramientas tecnológicas si no se han desarrollado en función de las necesidades de determinado grupo de personas. Los tomadores de decisiones deben considerar la opinión de la gente, antes de embarcarse en el desarrollo de soluciones tecnológicas. Para eso es importante responder: ¿Cuál es el problema a resolver y cómo lo voy a hacer? La información que obtenga de las personas que conviven diariamente con el problema es el insumo más importante.

De acuerdo al Customer Experience Board el 73 % de la gente cree que el customer centricity (centrarse en el cliente) es fundamental para el éxito de los negocios y cada una de sus funciones 

2. Alinearse a una estrategia integral de experiencia al cliente

Esto implica no dejar nada suelto o al azar. En los canales de comunicación que voy a manejar los tiempos de respuesta deben ser los mismos y de manera simultánea, esto solo es posible implementando herramientas con inteligencia artificial entre los que se destacan voicebot y chatbot capaces de interoperar en colaboración con gestores humanos, tanto en redes sociales, como plataformas web o teléfono. Dentro de la experiencia al cliente, sus oportunidades y desafíos, se debe considerar como uno más de ellos a la centralización sus canales de comunicación. 

Los softwares multiagente son ideales para cumplir con ello sus posibilidades de integración y sincronización con los sistemas de comunicación más populares en una plataforma de fácil uso los hacen herramientas necesarias que determinarán el suceso fracaso de los negocios a futuro, pues contribuirán en la eficiencia general de procesos: menos tiempo de atención más ventas, canales disponibles permanentemente.

3. Una cultura corporativa que ponga primero al cliente

El 97% de tus clientes regresarán tras una buena experiencia, eso incluye: el trato, la celeridad de las interacciones y el acierto en la identificación de sus necesidades. Las empresas deben asimilar que lo más importante es la gente, que busca en ellas aliados, colaboradores, consejeros o amigos. Los empleados deben ser capaces de asumir todos estos roles dentro del customer journey.

Finalmente considera estas tres cuestiones para alcanza el éxito. En una encuesta a personas y empresas sobre los retos que supone centrarse en el consumidor, el 22% de ellos coincide en que esto tiene que ver con la gente, un porcentaje similar sostiene que esto va en relación con los procesos y un 5% señala que esto es cuestión de buenas plataformas 

Lo cierto es que, el 52% coincide en que el customer centricity se logra a partir de la combinación de estas tres cosas, gente con orientación de servicio, procesos claros y plataformas sólidas. 

Te invitamos a leer nuestro artículo completo sombre: Experiencia del Cliente Tensiones y desafíos.