Vivimos en una economía de la experiencia. Los consumidores tienen más opciones que nunca y disponen de muy poco tiempo. Esto significa que las organizaciones tienen que ganarse continuamente la fidelidad de sus clientes. Todos los aspectos de cada interacción deben ser fluidos y personalizados, esto va más allá de enviar miles de correos con sus nombres.
Según el informe de Genesys "The State of Customer Experience", citado por Customer Experience Magazine, las interacciones personalizadas de atención al cliente son las que tienen un mayor impacto, ya que aumentan directamente la fidelidad y los ingresos. Un enfoque personalizado es fundamental no solo durante las llamadas o charlas con los empleados del centro de contacto, sino también durante las interacciones digitales a lo largo de todo el recorrido del cliente.
El informe que se deriva de una encuesta realizada a 5.517 consumidores y 646 directivos de empresas de todo el mundo- concluye que, en última instancia, lo que buscan los consumidores en una interacción de servicio es una respuesta rápida y una resolución en la primera interacción.
Las organizaciones tienen más probabilidades de resolver los problemas de forma rápida y completa cuando han escuchado y comprendido las expectativas y necesidades de los clientes Esto permite a las empresas personalizar las interacciones digitales y de voz con respuestas, información y recomendaciones pertinentes, en el momento y lugar adecuados.
Para ofrecer estas experiencias personalizadas, los responsables de la experiencia del cliente (CX) deben replantearse su estrategia de canales, la participación de los empleados y la tecnología, al tiempo que diseñan su transformación digital.
Las interacciones preferidas
Los datos ponen de manifiesto la urgencia de mejorar la experiencia del cliente mediante una estrategia digital y de voz integrada, reduciendo costes y atendiendo a los clientes con mayor rapidez. Sin embargo, solo el 13% de los líderes de CX afirman que sus organizaciones han conectado los datos y la tecnología necesarios para crear experiencias omnicanal que ofrezcan experiencias personalizadas y sin fisuras.
La mitad de las organizaciones encuestadas tienen una estrategia "multicanal": los clientes pueden utilizar varios canales que funcionan de forma independiente. El contexto no se transfiere automáticamente de un canal a otro, lo que significa que el cliente tiene que empezar de nuevo. Esta falta de conexión significa que las organizaciones tienen puntos ciegos que conducen a repetidas solicitudes de información y contexto del cliente.
La personalización es una experiencia orquestada
La relación entre personalización, fidelidad e ingresos es evidente. Más del 80% de los consumidores afirman que comprarían artículos adicionales a empresas que personalizan constantemente la experiencia. También recomendarían esa empresa a sus iguales, y más de la mitad están dispuestos a pagar un precio más alto.
Pero, ¿qué tipos de personalización valoran los consumidores? Aunque los mensajes de marketing personalizados desempeñan un papel importante, según el informe, las formas de personalización más valiosas son: recibir los servicios que necesito en cualquier momento y en el canal que prefiero" y "Estar conectado inmediatamente con la persona adecuada para que me ayude".
La importancia y el impacto de la personalización de la experiencia
Capta al cliente en su canal preferido con la oferta, el mensaje web, el bot o el servicio asistido por agente, adecuados; esto garantiza que el cliente se sienta reconocido, escuchado y comprendido. En general, se crean las bases para una relación duradera.
Las tecnologías de orquestación de experiencias sobresalen a la hora de conseguirlo a gran escala. Alrededor del 71% de los directivos de CX afirman que tienen previsto implantar una plataforma de CX que integre sistemas para respaldar sus prioridades estratégicas en los próximos dos años.
La encuesta revela que los líderes de CX reconocen plenamente la importancia de los empleados de los centros de contacto en la personalización de las experiencias. En el pasado, la experiencia de los empleados se ha descuidado en gran medida; el 48% de los encuestados afirma que su organización hace poco o nada para facilitar el trabajo en los centros de contacto. Sin embargo, según esta encuesta, los empleados ocupan un lugar prioritario en las agendas estratégicas de las empresas.
Detrás de estos esfuerzos hay un cambio hacia las tecnologías de CX basadas en la nube. La mitad de los líderes de CX encuestados afirman que una infraestructura basada en la nube proporciona un mejor acceso a los datos en todos los canales. También hace posible añadir capacidades, funciones y canales más rápidamente. Esto les proporciona la información y la agilidad necesarias para personalizar mejor las experiencias de los clientes y responder rápidamente a sus expectativas cambiantes.
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