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La experiencia de clientes esta en constante revisión Cada año la revista Forbes lanza una serie de predicciones y tendencias en referencia a cómo cambiará la experiencia del usuarios y clientes . Queremos compartirte algunas de estas reflexiones, además de algunos datos que pueden ser relevantes para el desarrollo de tu empresa o negocio.
1. El boom del E-comerce
Es cierto que la pandemia aceleró el auge del comercio en línea. De acuerdo a las estadísticas no es una tendencia que se va a revertir. En su pronóstico global de la situación mundial de Ecomerce, E Marketer apunta que en 2020 se registró un decrecimiento del comercio electrónico en un 2.8%, que pronosticaba 26.640 trillones de dólares en transacciones y ha recibido un total 23.624, esta cifra aumentó en el 2021 alcanzando niveles pre pandemia acumulando 25.052 trillones de dólares en total.
Estas cifras no solo involucran la compra y venta de bienes, sino las transacciones por oferta de servicios. Según Forbes, el 50% de consumidores a nivel global está repensando sus propósitos y lo que para ellos resulta importante, luego de estos años en pandemia.
2. WhatsApp como la vía predilecta.
Los clientes buscan interactuar con proveedores de servicios a través de chats, se espera que por redes sociales como WhatsApp se brinde una atención remota, rápida y con ofertas personalizadas. De acuerdo a Customer Think, más de 5 millones de negocios se encuentran activos en la API de WhatsApp Business y usan este medio para interactuar con sus clientes. Se espera un crecimiento de este feature para negocios de 5400% para el 2024.
WhatsApp se ha convertido en una respuesta rápida y efectiva para los negocios. De acuerdo a las últimas estadísticas de WhatsApp, el 80% de usuarios coincide en que la interacción por este canal ayuda al crecimiento de un negocio. WhatsApp registra un alto rate de la lectura, el 90% de mensajes de marketing enviados por esta red, son leídos en tres minutos, en comparación con solo el 20% de los correos electrónicos.
3. Los clientes exigen respuestas rápidas
Estamos en la era de los clientes modernos que requieren respuestas instantáneas en un promedio de cinco minutos o menos, según apunta Forrester. Responder preguntas de manera proactiva es una exigencia de los consumidores. La implementación de asistentes virtuales, es decir softwares entrenados con inteligencia artificial es un mecanismo efectivo para lograr satisfacer esta demanda de atención.
4. Fortalecer el vínculo entre gestores humanos y asistentes virtuales
La experiencia de clientes es una cuestión crucial en este año. Las demandas y expectativas del consumidor son mayores, emplear la tecnología es una obligación de las empresas enfocadas en servicios de todo tipo. McDonald’s ha establecido una alianza con IBM para el desarrollo de un asistente de voz para sus sus autoservicios, donde los empleados juegan un papel trascendental en la educación de estos asistentes y la identificación de intenciones de los clientes.
Como ves, la incorporación de tecnología en un negocio no es una opción, sino una obligación para potenciar la experiencia de clientes en negocios grandes o pequeños en diferentes rubros que deben adaptarse a clientes cada vez más exigentes e informados.
