El social listening y su importancia en la experiencia de clientes

El social listening es una forma de monitorear todo lo que se dice en relación a una empresa y sus marcas en los espacios virtuales donde tenga presencia. En la era digital es imperativo que las empresas difundan sus productos y servicios en redes sociales, amplíen sus canales de comunicación con clientes y vigilen las interacciones que ocurren en estos espacios para en función de ello mejorar la experiencia de clientes. Te contamos más en este breve texto.

Con el tiempo las redes sociales se volvieron puntos relevantes de contacto y encuentro con clientes y por lo tanto, una fuente importante de datos que juntos y adecuadamente interpretados pueden orientar y modificar la estrategia de comunicación de un negocio. Piensa en una tienda de ropa, todos los meses llegan las últimas prendas que marcan las tendencias de moda, tienen una página web con un enlace directo a una cuenta de empresa en WhatsApp y además una página de seguidores en Facebook (tres canales, WhatsApp, Web y Facebook) ¿Cuál debes priorizar? Si pensaste en WhatsApp porque es el más usado, erraste, hoy en día todos los canales deben ser atendidos simultáneamente.

Historia de un pantalón

Recuerdo a una amiga, asidua lectora de Vogue, la famosa revista, que me contaba sobre las últimas tendencias de moda en una conversación de café, Imagínate, - me dijo furiosa un día, -compré este pantalón a la tienda por WhatsApp y resulta que en la web tenían descuentos exclusivos y no me dijeron nada.- Terminó pagando un 10% más del precio solo por concretar la compra en WhatsApp, además el color de pantalón que llegó fue distinto del que pidió. 

Laura decidió escribirles por WhatsApp, no obtuvo respuesta, sino dos días después, paralelamente decidió escribir al chat de la página de Facebook de la tienda y tampoco obtuvo respuesta. Desesperada y molesta decidió comentar la foto del famoso pantalón que la tienda posteó en sus redes con un rotundo: ¡Necesito que me devuelvan mi dinero, no ha llegado lo que pedí y nadie contesta!

Finalmente, uno de los dependientes de la tienda le contestó por WhatsApp, aduciendo que no estaba al tanto de su comentario ni mensajes en Facebook porque eso lo maneja otra persona y que si quería su dinero de vuelta debía  dejar la prenda en la tienda física y previamente llenar una solicitud de reembolso, disponible solo en la web, como es obvio, Laura no volvió a comprar en esa tienda nunca más y además le comentó a sus amigas del incidente por las mismas redes, recomendándoles no comprar nada ahí. Para cerrar con broche de oro, alguien más le escribió por correo pidiéndole que le cuente su caso para poder ayudarla. ¡Una locura!

¿Cómo evitar la historia de Laura?

Si un equipo de comunicación habría estado pendiente del problema, monitoreando los comentarios de redes, seguramente lo que te acabo de contar no pasaba, pero no se trata solamente de responder a un comentario o a una pregunta en redes, el social listening o escucha social es analizar los datos obtenidos del monitoreo: número de menciones, índices de interacción, tiempos de respuesta promedio, es “volar (como si se tratara de pilotear un dron) por encima de lo que sucede en nuestras redes y ahí, “desde lo alto” ver y evaluar qué está sucediendo” 

De acuerdo a Think with Google, para el 2025 en Latinoamérica 7 de cada 10 consumidores comprarán a través de un sitio web o una app de ecommerce. El seguimiento e interpretación adecuada de lo que se dice de nuestra marca nos acerca a la voz de nuestros clientes, nos ayuda en la identificación de sus problemas y necesidades de manera inmediata. Los cambios y ajustes en una empresa pueden derivarse de sugerencias de sus clientes… Si tengo una tienda de ropa, lo mínimo que mis clientes esperan es atención inmediata, así como consistencia en ofertas y atención entre canales. Si veo que la mayoría de interacciones ocurren a través de WhatsApp, tal vez deba invertir más recursos en la automatización de preguntas frecuentes por este canal.

Según un estudio de Endeavor -en colaboración con Google y Mastercard- “Fintech (41%), E-Commerce (21%) y Transporte / Movilidad / Logística (10%) acaparan el mayor capital invertido en la región. El 46% de las empresas que se han expandido crean software, y las compañías que desarrollan software o servicios para otras empresas tienden a crecer de forma más acelerada que las que diseñan productos para los consumidores.”

Un software multiagente personalizado es el aliado perfecto para atender el flujo de demandas de nuestros clientes. Hoy en día la atención hibrida que combina el trabajo de agentes humanos y virtuales es el modelo a seguir por pequeñas y medianas empresas, así como de grandes corporaciones. Recopilar datos en tiempo real ayuda a ser más preciso en todo el proceso de social listening y en la posterior estrategia de comunicación. y marketing de cualquier negocio