Existen dos tipos de empresas, aquellas llamadas B2B, que se dedican a vender sus servicios a otras empresas y las denominadas B2C, cuyos productos van destinados al consumidor final. No obstante, ambos modelos de negocio deben considerar la importancia que tienen sus clientes y lo trascendental que es cuidarlos. Se sabe que cuesta diez veces más conseguir un cliente nuevo que mantener uno que ya tienes, por eso es que en cualquier negocio debes desarrollar formas para construir una relación sólida y duradera con ellos. Aquí te proponemos algunas ideas para lograrlo.
Coloca al cliente en el centro de la estrategia de comunicación y ventas.
Sin importar si tu negocio es B2B o B2C, toda la estrategia detrás de la difusión de tus productos y servicios debe centrarse siempre en el cliente. Por ejemplo, si tienes una empresa que provee servicios de almacenamiento de información en la nube, deberás ser consciente de que tus potenciales clientes no son precisamente los pequeños negocios, sino empresas que manejen grandes volúmenes de información y datos. Buscan almacenar este contenido de manera segura, y que pueda ser revisado y utilizado en cualquier momento. Lo mismo ocurre con los software, que se crean a partir de la identificación de necesidades específicas y para resolver problemas concretos. Estas problemáticas se desprenden de las experiencias de la gente: sus inconformidades por largos tiempos de espera, insumos insuficientes o agendas llenas; escenarios recurrentes en el sector sanitario.
Escuchar, premiar y cambiar.
En ventas, es fundamental escuchar a clientes para identificar qué es lo que buscan, cuándo lo hacen y qué canal privilegian para comunicarse. De esta manera se pueden articular estrategias por vías específicas que premien su frecuencia y confianza: promociones, descuentos, membresías, entre otras posibilidades.
Por otra parte, la oferta de un servicio a una empresa debe apuntar a agilizar sus procesos, flujos de trabajo, automatizar tareas repetitivas con el fin de aumentar la eficiencia del equipo humano, entre otras posibilidades; para ello es fundamental preguntarse ¿Qué quiero mejorar?, ¿cómo puedo hacerlo?, ¿con qué opciones cuento y cuánto debo invertir?
La forma de comunicarte con tus clientes es un factor diferenciador.
La oferta de servicios requiere una estrategia de comunicación omnicanal, preparada para atender las demandas de tus clientes a todas horas por varios puntos de contacto. En la era digital se exigen soluciones inmediatas. Tener un solo punto de contacto te impide captar más clientes que, por ejemplo, pueden privilegiar una conversación por Chat Web o WhatsApp en lugar de una llamada telefónica. De hecho, la hiper personalización determinará mayores ingresos. Según un informe de State of personalization de Twilio, el 60% de clientes se convertirán en compradores recurrentes luego de una experiencia personalizada de compra.
Se debe tomar en cuenta que una experiencia del cliente personalizada, no implica solamente darle al comprador lo que busca, sino acompañarlo durante el proceso de compra. 7 de cada diez consumidores revelan que están de acuerdo con la personalización siempre y cuando su información sea parte de bases de datos propias, no compradas, con lo que, personalización y privacidad son dos cuestiones no excluyentes.
La clave está en la integración
“Se acabaron los días en los que había que integrar varios productos y servicios diferentes de diversos proveedores para mejorar la comunicación de sus clientes con su empresa. Al integrar productos que funcionan juntos sin problemas y con muy poco tiempo de inactividad, y que se pueden ampliar a medida que cambia la tecnología, puede preparar su negocio para el éxito a largo plazo”, sostiene la revista mexicana, Contacto.
Te invitamos a conocer Elipse Chat, una solución para tu negocio que integra varios canales de comunicación en una sola plataforma, ordena y monitorea las interacciones entre los miembros de tu equipo y entre agentes de servicio y clientes.
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