Modelos omnicanal, la forma adecuada de lograr una buena comunicación

Una buena comunicación con tus clientes, usuarios, consumidores o como sea que quieras llamarlos, es vital en la construcción de relaciones de intercambio sólidas y a largo plazo. Emplear una estrategia de comunicación con modelos omnicanal es la opción ideal para lograrlo.

La omnicanalidad.

Es una estrategia de comunicación que consiste en integrar múltiples canales de contacto: redes sociales, páginas web, correos electrónicos y teléfono para ofrecer al usuario una experiencia sólida y cohesiva, que aporte el mismo contenido de valor, independientemente del punto de contacto que se utilice.

La experiencia omnicanal.

Es una experiencia que implica vender y servir a tus clientes sin importar de dónde o cómo se acerquen a ti. El consumidor que decide comprar algo en tu página web debe recibir una atención igualmente impecable por teléfono o redes sociales. Lo que distingue a la omnicanalidad es la integración entre canales y plataformas en las que se encuentra un negocio.

Todas las experiencias omnicanal usarán múltiples canales, pero no todas las experiencias multicanal son omnicanal. Puedes tener un sitio web bien diseñado, una app para smartphones en constante actualización, excepcionales campañas en redes sociales, pero si estas tres cosas no son capaces de funcionar juntas, no estamos hablando de una experiencia omnicanal.

Supongamos que tú como propietario de una tienda de ropa quieres vender tus prendas por internet. Además  de tu página web con el catálogo de prendas, deberás incorporar en ella botones de acceso a una página del negocio en Facebook o un enlace a un número de contacto en WhatsApp Business. Esto es un modelo Business to consumers(B2C).

En modelos Business to Business (B2B) las empresas encargadas de ofrecer servicios pueden preparar una experiencia omnicanal orientada, por ejemplo, a otorgar pruebas gratuitas de  sus herramientas  o bien el agendamiento de consultas vía web o redes sociales.

Casi tres cuartas partes de los consumidores, es decir el 71% desean una experiencia consistente entre canales, pero solamente el 29% dice conseguirlo. Todas las empresas deben contar con un portal web, en eso coinciden el 90% de clientes de  cualquier prestador de servicios, dado que el 80% de clientes opta por búsquedas en línea y compras presenciales o viceversa.

Personalización de la experiencia

Un atributo de una buena experiencia omnicanal es la  capacidad de personalización. El modelo que escojas, de acuerdo al giro de negocio y sus objetivos, sea B2C o B2B, puede usar la información recopilada dentro del customer journey(recorrido del cliente) para afinar su oferta en relación con un segmento específico de consumidores recurrentes o potenciales.

Spotify es un gran ejemplo de ofrecer una experiencia omnicanal a nivel de producto. La compañía no solo tiene una aplicación web, una aplicación de escritorio y una aplicación móvil, sino que sincroniza todas las aplicaciones cuando las tiene abiertas al mismo tiempo. Además, perfila los intereses de sus suscriptores a partir del uso recurrente. Así, un amante del rock o cualquier género tendrá una sugerencia semanal de nuevos artistas para explorar.

Plataformas de comunicación sólidas

Una de las causas que determinan el éxito o fracaso de un producto o servicio tiene que ver con la gestión de la contactabilidad. Muchas veces, abrir múltiples canales de contacto, sin un plan detrás  sin la tecnología adecuada que permita su sostenimiento puede volverse contraproducente. Cuántas veces hemos escuchado reclamos como: !Llamo y nadie contesta¡, !envié un correo y no me han respondido¡ o, !escribí un mensaje en el chat de su página y no lo han leído!.

Es humanamente imposible que una persona pueda sostener comunicaciones fluidas y al mismo tiempo por todos los medios de contacto disponibles. Es importante contar con herramientas de contacto multiagente que permiten el trabajo conjunto entre agentes humanos y agentes inteligentes. 

Elipse Chat es una plataforma que centraliza las comunicaciones de todos los canales de comunicación en una sola interfaz. Integra herramientas con inteligencia artificial como voice Bots y chatbots a redes sociales y páginas web de un negocio, pero las respuestas e interacciones con los usuarios ocurren desde un solo lugar.

Un agente humano se encarga de responder cuestiones complejas, mientras que un WhatsApp Bot, programado por este mismo agente puede responder a consultas frecuentes relacionadas con costos, horarios de atención o atributos generales de un producto o servicio.

Este software tiene la capacidad de recopilar información en tiempo real, monitoreando el trabajo de agentes de ventas y las interacciones con herramientas inteligentes. Facilita el trabajo en equipo, pues permite derivar y delegar tareas, así como la visualización general de chats, teniendo un control absoluto del flujo de trabajo diario.