Cliente silencioso características y cómo abordarlo

El cliente silencioso es aquel que no revela información sobre su experiencia, por lo tanto no participa con tu marca, no sabes lo que piensan, necesitan y por lo tanto, no regresarán. De acuerdo con estudios recientes el 96% de clientes no se queja y el 91% de ellos jamás vuelve. Te compartimos algunas características de este tipo de clientes para que puedas estar prevenido y llegado el momento puedas ofrecer una experiencia única.

Es fundamental saber qué es lo que tus clientes están diciendo de tu empresa. Muchas veces nos concentramos en la técnica: cuántos y qué puntos de contacto tenemos disponibles, qué tiempo nos demoramos en dar una respuesta o cuáles son las consultas más frecuentes.  Si bien son tácticas que sirven para comprender la percepción de los consumidores, eso no lo es todo, pues no estamos tomando en cuenta su lado empático y emocional. El 87% de clientes espera ser tratado como una persona y no como un número.

Si bien los clientes silenciosos pueden crear un impacto negativo para un negocio, también pueden ser un recurso para mejorar el recorrido del cliente. Una vez que hayamos logrado comprender y profundizar en sus preocupaciones, recopilar los comentarios y comunicarse con ellos de manera efectiva, reducirá la sensación de amenaza que se convertirá en confianza.

En su libro “Smart Moves for people in charge”, Sam Deep y Lyle Sussman afirman que alrededor de 90% de clientes/consumidores silenciosos compararán precios calidad y servicios entre lugares, solo por una queja no resuelta. El exdirector ejecutivo y presidente de Amazon, Jeff Bezos, dice: “Si haces que los clientes se sientan insatisfechos en el mundo físico, es posible que cada uno se lo cuente a seis amigos. Si haces que los clientes se sientan insatisfechos en Internet, cada uno se lo puede decir a 6.000”.

Convierte un cliente silencioso en un cliente fiel

Personaliza

A la gente le gustan las experiencias adaptadas a sus preferencias. Si un cliente que cena en un restaurante nota que su comida está extremadamente salada, probablemente se retire sin decir nada, pero si el mesero le da pie a expresarse sobre lo que ha comido, puede que esté más abierto a dar una opinión y una retroalimentación sincera.

Predice

Si a partir de recolectar datos que construyan un perfil de tus compradores eres capaz de entender y anticiparte a los gustos y necesidades de tu cliente, estás en el camino correcto. Saber a la hora que un potencial comprador puede ser contactado, qué es lo que prefiere adquirir mes tras mes, o si hablamos de empresas, entender lo que necesitan para resolver sus problemas de comunicación interna o agilizar la experiencia de clientes es fruto de un análisis exhaustivo.

Sé proactivo.

Las empresas deben ser proactivas, especialmente cuando quieren que su cliente silencioso interactúe con ellas. Esto significa ir hacia ellos y ofrecer algo que los haga sentir especiales. Por ejemplo, incentivar una experiencia agradable con cupones u ofrecer un descuento adicional, rebajas y periodos de prueba gratuitos. Esa proactividad y rapidez solo es posible con plataformas multiagente que combinen atención virtual y en vivo

La atención al cliente debe optimizarse con una estrategia omnicanal que permita que un consumidor pueda interactuar con los agentes de servicio por varios puntos. La experiencia del usuario debe desarrollarse en una interfaz simple y fácil de entender, de manera que pueda integrarse inmediatamente a cualquier flujo de trabajo