Se entiende por omnicanalidad a la estrategia y gestión de canales, cuyo objetivo es integrar y alinear todos los canales disponibles para brindar a los clientes una experiencia de usuario homogénea a través de ellos.
Utilizando una metáfora podemos imaginar un camino del cliente, plano, sin zanjas y baches o varios de ellos, que sin estos problemas te conduzcan a un mismo punto o determinado fin. Te exponemos algunos de los beneficios de estructurar una comunicación omnicanal.
Muchas veces puede parecer que lo adecuado para un negocio es derivar sus comunicaciones a canales más baratos, esto es un error cuando no tenemos claras las necesidades y valoraciones de los clientes. De acuerdo a un artículo de Deloitte, la omnicanalidad permite que “las ventajas de los canales digitales sean compartidas, que los clientes perciban una mejora y que vean lo positivo de usar estos canales” (comodidad, rapidez, seguridad, trato personalizado), asimismo, la empresa debe percibir la llegada a más clientes a menores costos.
Entonces, no es potenciar solo un canal y llevar las comunicaciones por una sola vía, sino a través de un plan bien trazado, desarrollar las formas de comunicación de la empresa en general. La era digital impone abrir canales de comunicación alternativos a los convencionales (correo electrónico o teléfono), por ejemplo, sistemas de mensajería en redes sociales para magnificar la rapidez con que las ofertas de bienes y servicios llegan a los principales interesados.
La extensión de los horarios de atención es uno de los beneficios puntuales de una estrategia omnicanal. Por ejemplo, podemos combinar la atención presencial con la atención virtual a través de WhatsApp, Messenger o Telegram, disponibles las 24 horas del día, así, si se te olvidó preguntarle algo a un agente, puedes completar tu consulta por medio de un chat.
Trasladar la atención de ciertas gestiones operativas a canales digitales permite minimizar los tiempos de espera y atención, lo que es casi imposible de lograr, solo con el soporte presencial en canales físicos. Piensa por ejemplo en que hoy en día se puede conseguir una lista de productos con sus precios o un certificado de una entidad bancaria, luego de enviar un mensaje a un asistente virtual por un canal específico. Resulta tedioso tener que acudir al banco o al supermercado, después de esperar en una fila para conseguir información que debe estar siempre disponible.
La omnicanalidad permite la gestión de campañas con la información recopilada de los canales, completamente integrada y unificada, algo muy útil en las industrias retail que requieren saber qué producto o servicio fue el más pedido, a través de qué canal y a qué hora ocurrieron el mayor número de interacciones. Con base en estos datos se puede pensar en una estrategia de difusión y promoción adecuadamente direccionada que privilegie el envío de cierta información por un canal concreto y se complemente con los otros.
Puedes iniciar una conversación por Marketplace a través de Messenger en Facebook y mientras no se complete la transacción, enviar luego de unas horas la descripción y beneficios de un producto que ha suscitado interés a través de correo electrónico. Si aún no existe respuesta, un agente humano puede hacer una llamada telefónica personalizada para absolver alguna duda que persista en el cliente y lo limite a completar la compra.
Con todo lo anterior, la expectativa que tiene el cliente sobre la omnicanalidad es lograr la comunicación e interacción en el momento. Puede ser un chat, videollamada o llamada telefónica. Quien se comunique contigo, tiene que saber de lo que estás hablando porque monitorea lo que has estado haciendo en el sitio web, los mensajes que has mandado, los datos que has dejado y las consultas que has hecho.
Según un estudio realizado por la American Marketing Asociation, citado en It User, 1 de cada 5 compañías aplica estrategias omnicanales en su negocio, con el tiempo esta cifra irá en aumento, pues supone mayor rentabilidad y satisfacción para los negocios y clientes, respectivamente.
Una estrategia omnicanal aumenta la satisfacción del cliente porque gracias al seguimiento constante por varios puntos de contacto, nunca lo dejamos solo, siempre nos mostramos pendientes y a su disposición, le ofrecemos un trato personalizado, sugiriéndole posibles complementos o planes que se ajusten a sus requerimientos, sin dejar ningún cabo suelto
