Cliente y usuario es lo mismo... Te lo respondemos

Los clientes son el motor principal de todo negocio, pero hay una sutil diferencia entre términos: un cliente se define como la persona que le compra habitualmente a una misma empresa, un usuario es en cambio la persona que disfruta y emplea habitualmente un producto o servicio, así mismo, un consumidor no es necesariamente un cliente. Te mostramos cómo cambia la experiencia de clientes y de usuarios en relación con los productos y servicios que ofrecen.

La experiencia de clientes engloba todas las interacciones que una persona tiene con una marca a través de sus canales de contacto, esto puede ser: una consulta en la web, la atención vía telefónica o a través de un chatbot en las redes sociales de la empresa, entre otras posibilidades. Si la atención de los gestores de servicio al cliente es rápida y efectiva, si los asistentes virtuales que se han configurado brindan respuestas en forma de soluciones a actividades operativas, se construye una percepción positiva de la empresa porque se ha desarrollado una estrategia que crea una satisfacción global.

Por lo general una buena experiencia del cliente ofrece tener una interacción placentera, profesional y útil con cada uno de los representantes de la empresa, esto quiere decir, que sea agradable contactar con ellos, que lo que me digan demuestre que tienen conocimiento de los procesos necesarios para encontrar lo que busco y que, sobre todo, esto me sirva para llegar a donde espero.

Por otra parte, la experiencia de usuario tiene que ver con la disposición de la información y la facilidad para encontrar los recursos, por ejemplo, en una página web o en una aplicación móvil. Vamos a suponer que tienes que hacer una transferencia bancaria pero la app del banco no muestra todo lo que puedes hacer y tiene muchas intermitencias, los botones no son lo suficientemente grandes y claros, pero existe un número de contacto para comunicarte con un amable agente que te explica paso a paso cómo hacerlo hasta que finalmente lo logras, eso es una mala experiencia de usuario pero una buena experiencia de clientes.

Imaginemos ahora que quieres agendar una cita en la página web de un hospital: la página carga rápidamente, los menús y submenús brindan opciones claras de lo que vas a encontrar en cada sección, el formulario de reservas es simple, breve y preciso, finalmente logras apartar la cita pero te encuentras con un hospital abarrotado, sin una sala de espera limpia, maltrato en la recepción, atrasos y displicencia en el trato con el médico, en este caso vemos una mala experiencia de cliente,(Customer Experience CX) y una buena experiencia de usuario (User Experience, UX).

Estas dos cosas no son mutuamente excluyentes, al contrario, la una deja de existir sin la otra. Una experiencia de uso excelente sirve de poco si en el terreno de la realidad los clientes son maltratados y menospreciados, si no se respetan los turnos o se cancelan las citas a última hora.

El objetivo principal es que la UX contribuya y actúe de palanca para la Customer Experience, no sólo ayudando a que el producto sea funcional, usable y práctico, sino que, además, sea memorable para el cliente y ofrezca una experiencia única.

Las emociones y recuerdos que un cliente tiene de nuestra marca están atadas a cómo fueron tratados en el camino, una buena comunicación nos ayuda a explotar y magnificar las emociones positivas usándolas a nuestro favor y minimizar las negativas, pero para ello es necesario centrar nuestra estrategia en el cliente, lo que en inglés se le llama ser customer centric, saber qué le disgusta y qué le agrada, qué contenido busca y qué pregunta, a qué hora y en qué canal prefiere ser contactado.

En conclusión, un usuario de cualquier plataforma o software puede pasar a ser nuestro cliente por una buena experiencia en navegabilidad y porque encuentra lo que busca fácilmente, pero un cliente nuestro puede dejar de serlo por una mala experiencia  en servicios o con productos. Además, un cliente puede llegar a convertirse en nuestro promotor gratuito y usuario estrella si prestamos atención a cada detalle apenas acude a nosotros.