Clientes digitales concepto y características

Las relaciones entre los negocios y sus clientes cambian año con año, si bien la tecnología y sus herramientas han provocado que estas interacciones se aceleren, queda por definir qué es un cliente digital, de manera que tengamos claro en qué difiere de un cliente convencional y lo que privilegia en su experiencia.

Qué es un cliente digital

Un cliente digital es el perfil de un comprador en línea. Buena parte de su proceso de compra lo hace en la red o en redes específicas. Con esto último queremos decir que, las relaciones de compra y venta de bienes y servicios se han diversificado de tal manera que pueden empezar como una búsqueda en Google, dicha relación puede personalizarse y afianzarse a partir de intercambios de información sobre un producto o servicio por WhatsApp, con un agente de ventas específico y finalmente, concretar la compra en una tienda física.

Todo lo anterior describe solo una de varias posibilidades de interacción, pues puede empezar con un contacto telefónico y continuar en la web, empezar por redes sociales y pasar a una llamada telefónica o empezar y terminar en la web con un ticket de registro y un botón de pagos. Todo eso dependerá de los canales de comunicación que la empresa o negocio ponga a disposición de sus clientes y qué tan bien integrados estén.

Características de un cliente digital

Es un cliente bien informado, hoy en día, internet es la vía principal para averiguar sobre las características de un producto o servicio, revisar reseñas, videos comparativos y opiniones de un producto o servicio antes de adquirirlo. 

En un contexto antiguo, que a estas alturas ya puede considerarse como tal, si Luis quería un jardinero a domicilio, el primer lugar donde buscaba era la guía de teléfonos, usualmente estos servicios se colocaban en las páginas amarillas. Las búsquedas tradicionales se han reemplazado por un clic. El escenario actual implica que el cliente busque cómo hacer un injerto en una planta o los remedios para combatir cierta plaga en sus árboles frutales. Lleno de información y sabiendo que su problema requiere de ayuda profesional, recién ahí buscará a un jardinero al que le pedirá una solución específica e inclusive le sugerirá qué hacer con base en lo que ha consultado previamente.

Esto evidencia que los clientes digitales tienen perfiles inteligentes, casi inmunes a la publicidad tradicional, no se diga la engañosa, además son clientes exigentes que no les gusta esperar pues todo lo que quieren puede conseguirlo a un golpe de clic.

Las compras en línea no implican que el cliente quiera ser invisible, sino que busca un trato particular y único en su ruta de compra. Interactúa en el mundo online y offline, las opciones que puede encontrar en la calle, también las busca en la web o va directo a buscar el servicio que ha visto en internet.

La experiencia del cliente en la atmósfera digital se expande como pólvora a través de redes sociales o foros públicos. Por lo tanto es algo a lo que debes darle prioridad y tomarla con seriedad. En un estudio global de tendencias del cliente hecho por Qualtrics se ha identificado que el 29% de consumidores quiere ver cambios significativos en los recursos en línea que proveen los negocios y 27% de ellos quiere ver mejoras en el proceso de compra. En tal sentido, una compañía que implementa una estrategia omnicanal en la comunicación con sus clientes, retiene a 9 de cada 10 en comparación a empresas con estrategias digitales débiles, que pierden a siete de cada diez de ellos. Si quieres más consejos sobre cómo gestionar la experiencia de clientes puedes revisar nuestro artículo,  aquí.