La palabra summit se traduce al español como cumbre, una cumbre sobre la experiencia de clientes es un evento que reúne a un panel de expertos para dialogar y disertar sobre las últimas tendencias, estadísticas, indicadores y predicciones sobre el comportamiento de consumidores y clientes en general, responde, además, algunas preguntas relevantes relacionadas con CX (Customer Experience) Te compartimos algunas reflexiones y datos de interés en relación con ello en este breve texto
Demandar una excelente experiencia de clientes es aún más relevante luego de dos años de adaptación forzada a la transformación digital por la pandemia que atraviesa el mundo. La necesidad obligó a jóvenes, adultos y personas de la tercera edad a buscar alternativas de conexión con el mundo, que es, además, una conexión con soluciones a problemas puntuales y necesidades específicas: de repente nos quedamos encerrados, ¿cómo hacemos las compras?, tiendas en línea surgen por montones, en tiempo récord se montan páginas web con catálogos de productos y una pasarela de pagos integrada, aplicaciones móviles de entidades bancarias también trabajan para ofrecer canales seguros de transacciones.
¿Necesitamos ir al médico?, pasados unos meses se abren modalidades de atención médica virtual a través de aplicaciones de video, también se agendan citas a través de los sitios web y cuentas de empresa de WhatsApp de clínicas y hospitales, se intensifican las visitas a domicilio de médicos y los servicios de compra y entrega en farmacias, esto provocó un avance transversal en transformación digital de todas las industrias
Cifras en los Summits
Nanothinking recoge algunos importantes hallazgos:
El 70% de los clientes en América Latina tiene expectativas más altas del servicio de atención al cliente, en comparación con el año pasado. Esto se expresa en que los consumidores buscan atenciones inmediatas a cualquier hora del día y además precisan de lugares con información clara que les permita responder sus preguntas de manera autónoma; están dispuestos a esperar tiempos mínimos.
El 68% de las empresas se otorgan a sí mismas una calificación alta en servicio de atención al cliente; sin embargo, lo que ofrecen está por debajo de las expectativas de los clientes. Hablar bien de uno mismo hoy está mal visto, los que hablan de las empresas y negocios son sus clientes, los condenan o los levantan porque fueron bien tratados como cuando vas a comer en casa de un amigo, esperas en la sala con una bebida caliente y no en la puerta de la calle para que te lancen la llave
Solo el 40% de los agentes se sienten capacitados para hacer bien su trabajo. Se entiende que muchos de los gestores de atención al cliente necesitan servirse de herramientas automáticas para canalizar todos los pedidos de sus clientes. Para ello es imprescindible lograr un equilibrio entre humanidad y automatización, con plataformas multiagente de atención híbrida que combinen, por ejemplo, chatbot con atenciones en vivo de personas reales.
Si quieres conocer las últimas tendencias en CX te invitamos a leer nuestro reporte Automatización con Inteligencia Artificial: EL futuro del Customer Experience.
