La importancia de tener un mapa de la experiencia del cliente

Con clientes cada vez más informados, ávidos de soluciones inmediatas, es imprescindible que empresas y negocios diseñen un mapa de la experiencia de clientes y usuarios, esto permitirá construir flujos de trabajo claros y útiles, que además de ayudar a comprender sus necesidades, identificarán con mayor facilidad los cuellos de botella que pueden presentarse en el camino.

 Qué es un mapa de la experiencia del cliente (Customer Journey Map)

Es una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo un ciclo de compra. Lo ideal es que es este mapa se extienda hasta después de la venta de un bien o servicio, es decir, que se rastree el comportamiento del usuario luego de la venta: ¿Qué dice en redes sociales sobre producto?,¿lo recomienda?, ¿ha dejado una reseña o comentario?, ¿positivo o negativo?

El 90% de los consumidores insatisfechos sienten que no tienen espacio para dar su opinión o creen que no va a ser tenida en cuenta, entonces ¿por qué no concederles un espacio exclusivo para ello? Por ejemplo, luego de un proceso de compra-venta, el envío de un email automático con preguntas puntuales sobre la atención que ha recibido, a cambio de un descuento en una siguiente compra o una oferta exclusiva, es una manera genuina de tomar en cuenta las recomendaciones de los usuarios y medir su satisfacción.

De acuerdo a Question Pro, un customer journey map permite ofrecer mejores experiencias. Es decir, crear, modificar o implementar ciclos de ventas más rápidos y clientes más satisfechos con un alto nivel de fidelización, que siempre vuelven.

La información que se recopila en el camino que recorre un usuario, le dan a tu empresa un contexto detallado de las necesidades y preferencias de los clientes.  Esta imagen aumentará el rendimiento de tus inversiones en marketing y servirá de guía para interactuar de manera más efectiva con prospectos y  clientes.

Al ofrecer interacciones más significativas y precisas con los usuarios que evalúan su experiencia, automáticamente se convertirán en defensores de la marca, recomendándola, otorgando críticas positivas y aumentando el retorno de inversión ROI de tu empresa. Una buena experiencia del cliente es una oportunidad. De acuerdo a Keiningham y Vavra, por cada aumento porcentual en la experiencia del cliente hay un promedio de 2.37% de retorno en la inversión.

Elementos de un Customer Journey Map

Un soporte gráfico que recoja todas las etapas que recorre el cliente hasta concretar una venta o la adquisición de un servicio es la expresión material de esta herramienta. A continuación, presentamos los elementos que debe tener.

Etapas del cliente: Es fundamental identificar y nombrar las diferentes etapas durante el recorrido del comprador. Mínimo se deben identificar cuatro momentos: Investigación, comparación, compra y fidelización, los nombres cambian según la metodología, pero lo importante es definirlas

Buyer persona: Un buyer persona es una representación de un cliente ideal. Una organización puede tener entre tres o cuatro buyer persona (posibles perfiles de compradores) que le permiten a la empresa direccionar sus esfuerzos de marketing. Esta herramienta es fundamental para la creación del mapa pues permite predecir de forma segmentada el comportamiento y los sentimientos de los clientes.

Puntos de contacto con el cliente: Durante el recorrido del comprador existen diferentes puntos de contacto, diferentes momentos en los que su organización (la página web, redes sociales) y el cliente interactúan. Es importante identificar estos puntos para incluirlos en la construcción del Customer Journey Map y luego evaluarlos.

Emociones: Uno de los objetivos principales de la creación de un Customer Journey Map es la predicción de las emociones y sentimientos del cliente. Este punto es crucial para que la organización pueda trabajar en sus potenciales puntos de mejora o de éxito.

Como ves, desarrollar una herramienta visual que condense todos estos datos ayudará a realizar un mejor perfilamiento de tus clientes, enfocar tus esfuerzos en relación con las estadísticas que arroje la recopilación de información y permitir ofrecer experiencias personalizadas a usuarios y clientes que se sentirán importantes para la organización, no solamente un número más en la lista.