En entregas anteriores hemos hablado ya de lo que implica una comunicación omnicanal y sus ventajas. En este texto exploraremos someramente la evolución de los sistemas de contactabilidad y abordaremos el concepto de omnicanal automatizado, lo último en soluciones tecnológicas para empresas y pequeños negocios involucrados en la oferta de bienes y servicios.
Multicanalidad
El término hace referencia a todas las formas de contacto disponibles para acceder a cierto bien o servicio, estos pueden ser sistemas de mensajería corta, redes sociales( entre las que se destacan WhatsApp y Facebook). La comunicación por esta vías se establece a través de chats propios de cada aplicación o bien en de perfiles de negocio en cuentas específicas para este efecto, a través de Whatsapp Business o Facebook Pages, que permiten crear perfiles de negocio. Ambos espacios pueden albergar un catálogo y difundirlo de manera virtual.
También están las páginas web que contienen la misma información que las redes antes mencionadas, sus principales servicios y clientes. Suelen integrar un chat en la plataforma para solventar cualquier duda o consulta, además de enlaces a las páginas sociales y correo electrónico de contacto si es que los tuvieren. En el mejor de los casos se suele colocar un botón de pagos para lograr el cobro eficiente en línea. Esto es a lo que llamamos canales múltiples; sin embargo, el canal de contacto es solamente ese y no tiene la capacidad de integrarse con el resto, menos aún con tiendas físicas o centrales telefónicas.
Si bien usualmente hay un estrategia de marketing detrás, que a partir de la segmentación de mercados y la determinación de públicos objetivos puede predecir qué canal es el preferido por sus clientes, usuarios o consumidores, resulta complicado que quienes trabajan en actividades de servicio al cliente le concedan la misma importancia a todos sus puntos de contacto. Sí, existen muchas formas de contacto, más no en se atienden con la misma celeridad. Las condiciones y tiempos de respuesta suelen cambiar.
Omnicanalidad
La omnicanalidad es la integración de todos los canales de contacto, lo que permite entre otras cosas, tiempos de respuesta breves por cualquier vía disponible, logra además que la interacción continúe por el canal que ha elegido el usuario y que la comunicación no se pierda o reinicie si el canal cambia. Adicionalmente permite una mejor recopilación y control de estadísticas útiles para campañas de marketing, cuya lógica cambia pues es la usabilidad la que determina el canal de comunicación predilecto y las estrategias deben ir enfocadas a fortalecer la integración de canales en una misma plataforma, unificando también el rastreo de cliente e identificación de sus preferencias.
Omnicanal automatizado
Una de las últimas innovaciones tecnológicas enfocadas en solucionar problemas de contactabilidad es la evolución hacia un omnicanal automatizado, lo que significa que, además de integrar varios canales en una sola plataforma y sostener interacciones que permiten lograr un mayor porcentaje de fidelización de clientes a través de campañas de marketing efectivas con base en la recolección de datos propios de la plataforma web , se integra la inteligencia artificial enfocada en la automatización de procesos de servicio al cliente.
La evolución de los sistemas de contactabilidad se expresa en el ejemplo del software multi agente, Elipse Chat, que centraliza las comunicaciones de un negocio en una sola plataforma que integra los sistemas de chat en redes sociales (WhatsApp, Messenger de Facebook, Instagram Direct).
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Además, puede implementar un chat web personalizado en cualquier plataforma web y entrenarlo en el procesamiento de lenguaje natural para desarrollar conversaciones fluidas con sus usuarios y absolver la mayoría de preguntas y requerimientos, estos sistemas con inteligencia artificial se adaptan y depuran de acuerdo a las necesidades de un negocio o empresa.
En la práctica, esto implica la implementación de chatbots desarrollados con base en tecnología de lenguaje natural que estudia y réplica interacciones humanas que se repiten. Un chatbot de Whatsapp, integra inteligencia artificial en esta plataforma de mensajería para responder preguntas frecuentes con relación a productos y servicios específicos En esta línea
podemos destacar el agendamiento de citas médicas o cualquier proceso que implique obtener un turno previo: mantenimiento automotriz, trámites financieros o en entidades públicas.
La fortaleza de un omnicanal automatizado está en su versatilidad, pues los usuarios pueden elegir qué vía de contacto prefieren, si un chatbot o un voicebot; ambos son capaces de cumplir con objetivos específicos principalmente agilizar la atención. Un voicebot, correctamente entrenado, trasciende las respuestas automáticas y desarrolla una atención personalizada, identificando las necesidades de cada cliente, ofreciendo alternativas de solución en solo unos segundos.
Si te interesa conocer más te invitamos a leer nuestro artículo completo Contacto Omnicanal Automatizado: Aplicaciones y ventajas
