¿Qué es Omnicanal?

Una automatización omnicanal permitirá que las empresas aumenten su éxito en ventas o provisión de servicios. Pero qué es un Omnicanal y cómo puedo integrarlo a mi negocio. Conoce más en la siguiente nota.

Definición omnicanal

En un texto anterior exploramos el vínculo entre inteligencia artificial y emoción, allí resaltamos que para definir algo y lograr un concepto atinado debemos acudir al origen de las palabras así, el diccionario etimológico detalla que el prefijo omni significa todo, por tanto omnicanal refiere a una forma de comunicación a través de todos los canales disponibles. Esto significa que, por ejemplo, una interacción entre un agente de ventas y sus clientes puede sostenerse en un chat de WhatsApp y continuar por Messenger en Facebook o Instagram para concluir con una transacción de pago a través de cualquiera de estos canales o bien en la página web del comercio. Si deseas profundizar en el concepto y cómo se integra un contact center omnicanal con inteligencia artificial te invitamos a revisar nuestro artículo: Contacto Omnicanal automatizado: aplicaciones y ventajas.

Diferencias entre Omnicanal y Multicanal

A diferencia de los canales múltiples en los que se interrumpe la comunicación pues se decide cuál es la vía más conveniente para terminar el proceso de atención, la omnicanalidad no corta el flujo de contacto. Un ejemplo de ello son las compras en línea; la tienda en la web puede remitir el link de su sitio en la red a través de WhatsApp, de manera automática, a través de un chatbot, y la atención puede concretarse en un teléfono móvil o computador. Estos recursos son muy empleados para la personalización de ecommerce (ecommerce personalization), pues permiten brindar una experiencia más exclusiva. Además, la integración de los todos las aplicaciones móviles de clientes (customer mobile apps) puede mejorar la experiencia del cliente.

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La posibilidad de lo que en inglés se llama customer experience personalization dentro de una experiencia omnicanal, tiene que ver con ofrecer una comunicación consistente en todos los puntos de contacto con sugerencias únicas para cada uno de tus clientes en función de sus intereses y búsquedass.Con canales de venta(sales channels) siempre disponibles gracias a la incorporación de agentes inteligentes, voicebot y chatbot educados en el procesamiento de lenguaje natural que responden a casi todas las consultas con una lógica conversacional fluida.

Omnicanal en cifras

• De acuerdo a Smart insights, el uso de tres o más canales en una campaña marketing hacen que la tasa de compra sea un 287% más alta.

• De acuerdo al informe de omnisend, campañas de oferta de productos que integran SMS (sistema de mensajes cortos) tienen un 47,7% más de posibilidades de lograr una conversión, que en palabras simples es conseguir la acción clave de un cliente potencial (llenar un formulario de datos, hacer una pregunta o reaccionar en redes sociales).Fuente: Omnisend

• La automatización omnicanal de una empresa permite recopilar estadísticas de tráfico en la web así como hacer un perfilamiento y segmentación de los clientes. Esto significó un incremento de porcentaje de concreción de compras (rate order)  sea un 62.2% mayor en campañas segmentadas, sostiene Omnisend.
• Finalmente es preciso señalar que según un estudio presentado por  Harvard Business Review realizado sobre 46.000 consumidores reveló que el 73%  de ellos utiliza tanto medios físicos como virtuales en sus adquisiciones. Esta cifra final, recopilda por innova.do demuestran el uso de la omnicanalidad

“En definitiva, la omnicanalidad es la mejor vía para conquistar a ese gran porcentaje de cliente que no repara en el modo de acceso hasta su compra, siendo así mismo el gran reto para las empresas saber adaptarse a sus demandas”, sostiene, innova.do.