Multicanal vs Omnicanal: ¿Cuál elegir?

En un artículo anterior abordamos las particularidades de estas dos formas de comunicación con usuarios o clientes. En este texto haremos algunos apuntes concretos de qué implica una estrategia multicanal y las diferencias fundamentales de un esquema de contactabilidad omnicanal y multicanal para que puedas identificar cuál se adapta de mejor manera a tu negocio.

Comunicación Multicanal

Esto implica utilizar múltiples canales de contacto con estrategias distintas en cada espacio a fin de potenciar su rendimiento al máximo y por separado. Su objetivo principal es abrir varios puntos de contacto, sin que estos estén interconectados y mantengan acciones conjuntas. Si se trata de un negocio pequeño, de un emprendimiento o un startup que recién ha empezado y el volumen de usuario no es significativos, empezar con un par de canales sería lo óptimo.

La comunicación con tus clientes a través de múltiples canales no es algo malo, ni mucho menos. Sin embargo, si no se siguen las mejores prácticas, corres el riesgo de dañar la reputación de la marca y molestar a los usuarios. Considera los siguientes aspectos para lograr una buena experiencia multicanal.

• Usa los canales que tus usuarios quieren.

Tómate el tiempo de aprender sobre los usuarios. Una estrategia de comunicación no debe lanzarse en función de lo que hacen tus competidores, sino que debe identificar en qué canales interactúan más. Por ejemplo, puedes encontrarte con consumidores potenciales que probablemente no quieran recibir una llamada, sino que prefieran escribir a un chat en un sitio web, fuera del horario laboral.

• Aprende todo sobre tus clientes.

 Al mismo tiempo que identificas los canales donde están tus clientes potenciales, tómate el tiempo de averiguar sobre sus necesidades, miedos deseos, aspiraciones y gustos. Usa toda esta información para construir varios perfiles de consumidores, aquello que en marketing se llama buyer personas

• Alinea la marca

 Tu marca debe mostrarse igual en todos los canales. El envío de mensajes de texto y correos deben compartir le logo, colores y botones característicos de la identidad gráfica. Los mensajes y el tono pueden mostrarse diferente según la plataforma, aun así, debería procurarse una experiencia uniforme. Por ejemplo, si las publicaciones en redes están caracterizadas por un tono informal debe atenuarse en una publicación de LinkedIn. 

Comunicación Omnicanal

Una solución de contactabilidad omnicanal integra todos los canales de comunicación en una experiencia integral para el usuario. Además de considerar los tres puntos descritos en el apartado precedente construye una relación sólida en todos los puntos de contacto disponibles. Los interconecta en función del recorrido del cliente a quien le ofrece el mismo tipo de información y posibilidades de acción sin romper el vínculo en ningún momento.

De acuerdo a datos del portal 16Best, recopilados durante el 2021, más del 65% de consumidores usa varias plataformas de comunicación antes de concretar una compra o adquirir un servicio. Las estrategias omnicanal generan un 80% más de visitas a tiendas en línea. Aquellas que involucran campañas SMS presentan un porcentaje de conversión del 50%.

Existen softwares multiagente que permiten articular todos los canales de comunicación más utilizados en una sola plataforma. Esto facilita el trabajo colaborativo entre gestores humanos e inteligentes, automatizar ciertas tareas por medio de chatbots y voicebots, reduciendo la carga operativa de los agentes optimizando el tiempo y la calidad de gestión en general.

A la hora de elegir

Considera que, por más pequeño que sea el modelo de negocio que manejes, las posibilidades de que la gente te encuentre aumentan ostensiblemente si tienes varios puntos de contacto. Podrías empezar planteando una estrategia multicanal que fortalezca uno o dos canales de comunicación. Conserva el tono adecuado en cada espacio.

La presencia en varias redes sociales a través de correos y además en una plataforma web aumentará tu alcance. La adaptabilidad de estas nuevas soluciones tecnológicas permite construirlas con orientación hacia las necesidades del giro del negocio e identificando primero, el canal donde más interactúan. 

El 74% de los consumidores está dispuesto a cambiar o probar una nueva marca si el proceso de compra se vuelve tedioso. El 64% prefiere un buen servicio al cliente por sobre un precio atractivo. Las estrategias omnicanal y su evolución hacia omnicanal automatizado, otorgan a los negocios múltiples maneras de representación y sabiendo que el 90% de ellos prefiere el servicio al cliente en línea abrir puntos de contacto dentro de sistemas de chat, correo y redes sociales es trascendental.