Voicebots para negocios ¿Qué son y para qué sirven?

La versatilidad de la inteligencia artificial en términos de su aplicación, aún no conoce límites. Empezó como una ficción futurista; esta perspectiva fue abordada a través de la película del mismo nombre en uno de nuestros textos anteriores. Como es bien sabido, un sistema con inteligencia artificial puede implementarse en varios soportes y de varias formas: están los chatbot y los voicebot como dos grandes categorías de uso. En este texto abordaremos las bondades de la implementación de un sistema de voz, que va más allá de entregar respuestas preestablecidas. Los IVR (Interactive Voice Response, por sus siglas en inglés), se basan en aprender del lenguaje natural, que en términos sencillos alude al lenguaje humano, además de explorar las interacciones entre los seres y replicarlas a través de un sistema de reconocimiento.

¿Qué es un Voicebot?  

Empecemos por decir que un bot es un sistema programado para realizar tareas específicas, con lo que un voicebot, será un asistente, que entre otras cosas automatiza el tráfico de llamadas, reconociendo de manera automática distintos tipos de voces e idiomas. Todo esto se logra a través de la recopilación y sistematización de gran cantidad de información con base en preguntas que sintetizan las interacciones más frecuentes entre los usuarios de un servicio específico.

¿Para qué sirve?

Por ejemplo, al consultar el valor a pagar de la planilla de luz o teléfono, nos encontramos con una especie de contestadoras automáticas evolucionadas que atienden nuestras consultas previo a un registro de un documento de identidad o número de suministro. El voicebot está integrado a una base de datos y es capaz de conocer e informar en solo unos segundos, sobre valores pendientes de pago, formas de recaudación e inclusive planes de financiamiento.

En el contexto sanitario, un voicebot es una herramienta que contribuye en el perfeccionamiento de las ventajas de un sistema de agendamiento automático para citas médicas. Un asistente de voz adecuadamente entrenado es capaz de realizar llamadas simultáneas a miles de pacientes de una base de datos para recordar su próxima cita, agendar chequeos médicos sugeridos de carácter preventivo o consultas con profesionales específicos. Su facilidad para integrarse a bases de datos de grandes clínicas o centros médicos, agiliza la gestión de manera general y reduce la carga de trabajo en call centers, lo que por extensión mejora la experiencia del paciente.

Cuando hablamos de facilidad de integración, también nos referimos a la combinación de sistemas basados en inteligencia artificial, piense por un momento en que un bot desarrollado para WhatsApp puede reconocer un mensaje de voz enviado por este canal y responder a través del mismo mecanismo. También puede integrarse un chatbot y un asistente de voz para que trabajen de manera conjunta.

Finalmente, piense en lo engorrosos y estresantes que pueden ser los procesos de cobranza, el gestor telefónico se ve sometido a una alta carga de estrés y maltrato nada más por recordar que una persona tiene pendiente el pago de la cuota de la tarjeta de crédito o el auto. La inteligencia artificial también se hace cargo de ese proceso, programando un asistente de voz que en lugar de perder los estribos sugiere alternativas: planes de pago, diferimientos, plazos y reestructuración de deudas, únicamente a través del teléfono y sin intervención humana.