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title: "Chatbot call center: una herramienta para la atención al cliente"
description: Los chatbot call center son una herramienta necesaria que contribuye en agilizar la atención al cliente
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# Chatbot call center: una herramienta para la atención al cliente

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[Felipe Elgueta](https://blog.elipse.ai/author/felipe)

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![Chatbot call center: una herramienta para la atención al cliente](https://blog.elipse.ai/hubfs/Chatbot%20call%20center%20una%20herramienta%20para%20la%20atenci%C3%B3n%20al%20cliente-1.png)

Un chatbot para call center es una herramienta tecnológica que agiliza la comunicación entre agentes y usuarios que buscan un producto, servicio o, en su defecto, respuestas a preguntas específicas sobre ellos. Aquí te contamos más 

 Todos hemos llamado alguna vez a un call center. Usualmente un número exclusivo se encarga de atender consultas y reclamos. la mayoría de empresas con un volumen considerable de clientes lo tiene: aerolíneas, tiendas online, instituciones prestadoras de servicio como hospitales, clínicas y números de emergencia están conectados a un Contact Center que se encarga de gestionar, desde una cita médica hasta atender una emergencia vial

![55% de las empresas que utilizan chatbots generan más clientes potenciales y de calidad](https://blog.elipse.ai/hs-fs/hubfs/55%25%20de%20las%20empresas%20que%20utilizan%20chatbots%20generan%20m%C3%A1s%20clientes%20potenciales%20y%20de%20calidad.png?width=1920&name=55%25%20de%20las%20empresas%20que%20utilizan%20chatbots%20generan%20m%C3%A1s%20clientes%20potenciales%20y%20de%20calidad.png)

Regularmente son agentes humanos los que se encargan de atender todas las necesidades e inconvenientes de los usuarios, pero es innegable que en días específicos las solicitudes, preguntas y problemas pueden sobrepasarlos. Este trabajo demanda mucho tiempo, concentración y los gestores telefónicos se someten a altas dosis de estrés, cansancio y como seres humanos son susceptibles de ofuscarse o perder la paciencia con algún cliente difícil

Los chatbot son herramientas que ayudan a canalizar requerimientos frecuentes de los usuarios de manera automática, dependiendo [de su tipo, pueden tener diferentes usos](https://elipse.ai/blog/chatbots-definicion-tipos-funcionamiento-y-usos/).

Los *customer services chatbots, s*on herramientas construidas con diferentes tecnologías, unos están basados en reglas y son programados para cumplir ciertas acciones, funcionan generalmente con base en palabras clave, otros funcionan con inteligencia artificial, pueden ser asistentes de voz o texto que se perfeccionan con cada interacción. Son capaces de [procesar el lenguaje natural](https://blog.elipse.ai/ejemplos-de-legunaje-natural) (lenguaje cotidiano) y entender las intenciones del usuario. Brindan soporte al cliente valiéndose de información con la que han sido previamente alimentados y son herramientas que se adaptan a cualquier modelo de negocio, base de datos y sistema de chat en la web o redes sociales.

![Datos relevantes de Chatbots según Gartner ](https://blog.elipse.ai/hs-fs/hubfs/Datos%20relevantes%20de%20Chatbots%20seg%C3%BAn%20Gartner%20.png?width=1920&name=Datos%20relevantes%20de%20Chatbots%20seg%C3%BAn%20Gartner%20.png)

Los [chatbot en WhatsApp](https://blog.elipse.ai/c%C3%B3mo-emplear-un-whatsapp-bot-en-la-simplificaci%C3%B3n-de-procesos) y [Messenger de Facebook](https://blog.elipse.ai/3-ejemplos-exitosos-de-chatbots-integrados-con-facebook) contribuyen en la simplificación de procesos y dan celeridad al contacto con los usuarios, son una herramienta que evita el contacto telefónico innecesario, pues atiende preguntas básicas referentes a horarios de atención, citas previamente programadas, información sobre la disponibilidad de un producto, sus características, precios y existencias. Todas estas tareas pueden ser programadas para que un robot de texto o voz las responda de manera concreta, por cualquier punto de contacto disponible y derive casos más complejos a agentes de carne y hueso.

Su versatilidad en términos de aplicación es infinita, se adapta perfectamente al sector sanitario y financiero, gestionando listas de espera, agendamiento y confirmación de citas. Suple en algunas tareas a agentes humanos, pues a través de mensajes o llamadas simultáneas se encarga de confirmar la asistencia de los pacientes o usuarios en una fecha específica y reagendar citas si fuera el caso, en dependencias médicas o agencias bancarias.  Además puede realizar gestiones de cobranza de manera automática.

La carga operativa de un agente humano se reduce considerablemente y le permite enfocar sus labores en el análisis e interpretación de datos que también se desprenden de estas herramientas tecnológicas. Su rendimiento y eficiencia mejorarán, al igual que los niveles de satisfacción de los usuarios

[Elipse Chat,](https://elipse.ai/elipse-chat/) una de las ultimas innovaciones tecnológicas en lo referente a soluciones de contactabilidad. Además de condensar en una sola plataforma todas las funciones descritas en los párrafos anteriores, permite el trabajo mancomunado entre agentes inteligentes y agentes humanos. Esta plataforma centraliza los canales de comunicación de una empresa o negocio en una interfaz amigable que permite delegar y derivar tareas de humano a humano o de humano a bot y viceversa, de acuerdo a las necesidades.

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Permite además que un coordinador de un call center tenga un mayor control sobre las actividades de sus subalternos, permite también que los gestores telefónicos programen chatbot de contestación automática a diferentes interacciones mientras están en su hora de almuerzo o días libres o vacaciones.

Todo el equipo de gestores telefónicos puede revisar el trabajo de sus compañeros para suplirlos y completar tareas pendientes por si ellos no se encuentran además al tener una visión integral de las gestiones en el trabajo, pueden derivar las comunicaciones al departamento o división de la empresa a la que corresponda, logrando mayor fluidez en el *customer journey*

Los chatbot son una herramienta que gana cada vez más terreno. Según las predicciones de  [Gartner](https://www.gartner.com/smarterwithgartner/27297-2/) **el 15% de las interacciones globales de servicio al cliente se harán con chatbot. **Asimismo, de acuerdo a[ Drift](https://www.drift.com/blog/state-of-conversational-marketing/?utm_source=salesforce&utm_medium=blog) y en relación con estadísticas recopiladas por [Startup Bonsai](https://startupbonsai.com/chatbot-statistics/), **el 67% de consumidores a nivel global ha tenido una interacción con chatbots,** **87.2% de estos afirma haber tenido una experiencia positiva o neutral con estos sistemas.**

**El 55% de las empresas** que utilizan chatbots generan más clientes potenciales y de calidad, además de acuerdo a [IBM](https://www.ibm.com/blogs/watson/2017/10/how-chatbots-reduce-customer-service-costs-by-30-percent/)  pueden **reducir los costos de servicio al cliente en un 30%** ya que son capaces de **atender un 80% de las preguntas de rutina**, lo que significa la delegación de actividades más complejas al equipo de trabajo. Finalmente, no solo se puede ahorrar recursos monetarios sino tiempo. Las predicciones de [Juniper research](https://www.juniperresearch.com/press/press-releases/chatbots-to-deliver-11bn-cost-savings-2023), estiman **un ahorro de 2.5 billones de horas en atención al cliente para el 2023.**

![Felipe Elgueta](https://blog.elipse.ai/hs-fs/hubfs/Felipe%20Elgueta.png?width=150&name=Felipe%20Elgueta.png)

#### Felipe Elgueta

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Chief Growth Officer (CGO) en Elipse Inteligencia Artificial. Ingeniero Comercial Universidad de Chile. Diplomado en gestión de la innovación Universidad de Chile y Diplomado en Management UCL, Londres. Experiencia comercial en industria TI y Telecomunicaciones, así como en consultoría de innovación y emprendimiento.

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