Chatbot call center: una herramienta para la atención al cliente

Un chatbot para call center es una herramienta tecnológica que agiliza la comunicación entre agentes y usuarios que buscan un producto, servicio o, en su defecto, respuestas a preguntas específicas sobre ellos. Aquí te contamos más 

 Todos hemos llamado alguna vez a un call center. Usualmente un número exclusivo se encarga de atender consultas y reclamos. la mayoría de empresas con un volumen considerable de clientes lo tiene: aerolíneas, tiendas online, instituciones prestadoras de servicio como hospitales, clínicas y números de emergencia están conectados a un Contact Center que se encarga de gestionar, desde una cita médica hasta atender una emergencia vial

Regularmente son agentes humanos los que se encargan de atender todas las necesidades e inconvenientes de los usuarios, pero es innegable que en días específicos las solicitudes, preguntas y problemas pueden sobrepasarlos. Este trabajo demanda mucho tiempo, concentración y los gestores telefónicos se someten a altas dosis de estrés, cansancio y como seres humanos son susceptibles de ofuscarse o perder la paciencia con algún cliente difícil

Los chatbot son herramientas que ayudan a canalizar requerimientos frecuentes de los usuarios de manera automática, dependiendo de su tipo, pueden tener diferentes usos.

Los customer services chatbots, son herramientas construidas con diferentes tecnologías, unos están basados en reglas y son programados para cumplir ciertas acciones, funcionan generalmente con base en palabras clave, otros funcionan con inteligencia artificial, pueden ser asistentes de voz o texto que se perfeccionan con cada interacción. Son capaces de procesar el lenguaje natural (lenguaje cotidiano) y entender las intenciones del usuario. Brindan soporte al cliente valiéndose de información con la que han sido previamente alimentados y son herramientas que se adaptan a cualquier modelo de negocio, base de datos y sistema de chat en la web o redes sociales.

Los chatbot en WhatsApp y Messenger de Facebook contribuyen en la simplificación de procesos y dan celeridad al contacto con los usuarios, son una herramienta que evita el contacto telefónico innecesario, pues atiende preguntas básicas referentes a horarios de atención, citas previamente programadas, información sobre la disponibilidad de un producto, sus características, precios y existencias. Todas estas tareas pueden ser programadas para que un robot de texto o voz las responda de manera concreta, por cualquier punto de contacto disponible y derive casos más complejos a agentes de carne y hueso.

Su versatilidad en términos de aplicación es infinita, se adapta perfectamente al sector sanitario y financiero, gestionando listas de espera, agendamiento y confirmación de citas. Suple en algunas tareas a agentes humanos, pues a través de mensajes o llamadas simultáneas se encarga de confirmar la asistencia de los pacientes o usuarios en una fecha específica y reagendar citas si fuera el caso, en dependencias médicas o agencias bancarias.  Además puede realizar gestiones de cobranza de manera automática.

La carga operativa de un agente humano se reduce considerablemente y le permite enfocar sus labores en el análisis e interpretación de datos que también se desprenden de estas herramientas tecnológicas. Su rendimiento y eficiencia mejorarán, al igual que los niveles de satisfacción de los usuarios

Elipse Chat, una de las ultimas innovaciones tecnológicas en lo referente a soluciones de contactabilidad. Además de condensar en una sola plataforma todas las funciones descritas en los párrafos anteriores, permite el trabajo mancomunado entre agentes inteligentes y agentes humanos. Esta plataforma centraliza los canales de comunicación de una empresa o negocio en una interfaz amigable que permite delegar y derivar tareas de humano a humano o de humano a bot y viceversa, de acuerdo a las necesidades.

Permite además que un coordinador de un call center tenga un mayor control sobre las actividades de sus subalternos, permite también que los gestores telefónicos programen chatbot de contestación automática a diferentes interacciones mientras están en su hora de almuerzo o días libres o vacaciones.

Todo el equipo de gestores telefónicos puede revisar el trabajo de sus compañeros para suplirlos y completar tareas pendientes por si ellos no se encuentran además al tener una visión integral de las gestiones en el trabajo, pueden derivar las comunicaciones al departamento o división de la empresa a la que corresponda, logrando mayor fluidez en el customer journey

Los chatbot son una herramienta que gana cada vez más terreno. Según las predicciones de  Gartner el 15% de las interacciones globales de servicio al cliente se harán con chatbot. Asimismo, de acuerdo a Drift y en relación con estadísticas recopiladas por Startup Bonsai, el 67% de consumidores a nivel global ha tenido una interacción con chatbots, 87.2% de estos afirma haber tenido una experiencia positiva o neutral con estos sistemas.

El 55% de las empresas que utilizan chatbots generan más clientes potenciales y de calidad, además de acuerdo a IBM  pueden reducir los costos de servicio al cliente en un 30% ya que son capaces de atender un 80% de las preguntas de rutina, lo que significa la delegación de actividades más complejas al equipo de trabajo. Finalmente, no solo se puede ahorrar recursos monetarios sino tiempo. Las predicciones de Juniper research, estiman un ahorro de 2.5 billones de horas en atención al cliente para el 2023.