Cuáles son las quejas y reclamos del cliente más comunes

¿Te has preguntado cuáles son las quejas y reclamos más frecuentes de tus clientes? Las instituciones prestadoras de servicios están expuestas a recibir reclamos todos los días. En Elipse creemos que lo importante no es la ausencia de quejas, sino la adecuada gestión de ellas. Aquellas que más se repiten pueden clasificarse y resolverse más fácilmente. En este texto te contamos cuáles son los reclamos más comunes y te damos algunas ideas para resolverlos.

Tiempos de espera prolongados

Mientras más tiempo permanezca un cliente sin ser atendido, más tiempo tendrá también para cuestionar el servicio que recibe. Hay una serie de factores que el cliente analiza, por ejemplo, mientras espera al teléfono: ¿cuánto tiempo tardan en responder mi llamado?, ¿qué hacen los agentes del centro de atención telefónica mientras espero?, (conversan, ríen). En cambio, durante las atenciones presenciales el cliente invierte en tiempo de traslado, parqueo, espera, atención y regreso. Es un tiempo que se acumula.

Reducir los tiempos de espera implica invertir en la automatización de procesos, sobre todo en lo referente a tareas operativas: agendamiento de citas y recopilación de información. El software adecuado para ello es aquel capaz de integrarse e interactuar con clientes en varios puntos de contacto, tanto en los sistemas de mensajería en redes sociales como en chats de páginas web. 

A partir de respuestas preestablecidas, los chatbot pueden encargarse de atender las preguntas de usuarios y clientes. Las interacciones automáticas ocurren todo el día y a cualquier hora, además, un asistente virtual correctamente entrenado, es capaz de derivar las conversaciones a agentes humanos de acuerdo con la complejidad del requerimiento. Por último, una plataforma multiagente efectiva debe ser capaz de interoperar en sincronía con varios sistemas de comunicación y bases de datos a fin de ofrecer una experiencia de clientes sólida y consistente en cualquier escenario.

Un cliente repite el problema varias veces

Una de las cosas que más fastidio produce a un cliente es tener que repetir su historia una y otra vez, pues es comunicado con agentes  diferentes. En relación con el punto anterior, esto ocurre por la ausencia de una comunicación omnicanal que a la vez impide que el equipo de trabajo tenga acceso al historial de conversaciones, dificultando el seguimiento y búsqueda de soluciones de acuerdo al caso. ¿Qué pasa, por ejemplo, si Paola, agente a cargo de una devolución, toma vacaciones o se enferma?, ¿Quién se hace cargo del proceso?

Elipse Chat permite tener el control total de las comunicaciones de tu negocio en una sola interfaz de fácil uso; la persona a cargo de un equipo de call center puede monitorear sus actividades diarias, así como el estado de sus tareas. Además, los propios agentes pueden delegar tareas para que sus compañeros tomen la posta rápidamente en un proceso y lo lleven a buen término.

Los clientes quieren obtener respuestas rápidas sin hablar con alguien

La intervención innecesaria de agentes humanos en preguntas simples puede llegar a causar molestia. Herramientas con inteligencia artificial permiten que los usuarios busquen lo que necesiten sin necesidad de ayuda externa. Lo que llamamos internet de las cosas, tiene que ver con la instalación de sensores, software y tecnologías en general que hacen más fácil el autosoporte en ecosistemas seguros, interconectados y adaptables.

¿Sabías que el 79% de los clientes que emiten una queja o reclamo son ignorados por las empresas?, esto significa que priorizar la atención de ello te hará destacar por sobre tu competencia, en torno a esta cifra, It User explica que, “Según Harris Interactive, el 79% de los consumidores que compartieron online una queja no fueron respondidos. No detectar a tiempo las quejas no únicamente genera un cliente insatisfecho que puede influenciar a otros, sino que impide conocer las deficiencias y mejorarlas”.