Cómo gestionar preguntas quejas y reclamos (PQR) de manera eficiente

Las organizaciones que ofrecen bienes y servicios están expuestas a la interacción diaria con la gente. En ese camino pueden existir inconvenientes que generan cierta inconformidad en sus clientes. La gestión inmediata y oportuna  de estas quejas y reclamos es vital para conservarlos y sostener una buena relación en el tiempo. Las soluciones de contactabilidad con tecnología pueden atender cualquier demanda del usuario en tiempo real y de manera efectiva. Acá te explicamos cómo lo hacen.

Qué hacen los organismos de defensa al consumidor.

No se trata de qué tan bueno es tu producto o de si una queja determina su calidad, se trata más bien de comprender que las quejas siempre existirán y que la clave está en su gestión. En un mundo hiperconectado, la inconformidad de un cliente puede extenderse con facilidad a mucha más gente por redes sociales, plataformas web y todos los canales digitales disponibles por lo que  ignorarla sería un error.

• Defensa del consumidor Chile: SERNAC 
• Defensa del consumidor Perú: CODECO
• Defensa del consumidor Colombia: SIC
• Defensa del consumidor Argentina: DND
• Defensa del Consumidor México: PROFECO

En el caso colombiano, la Superintendencia de Industria y Comercio es la encargada de proteger al consumidor; este estamento propone dos caminos: una denuncia que nace a partir de una queja, cuyas derivaciones pueden ser el inicio de una investigación administrativa y la imposición de una multa a proveedores, comercializadores o fabricantes cuyo fin no es el resarcimiento particular, sino sentar un precedente para el bien común. Asimismo existe una figura de demanda que mediante una acción judicial busca la reparación por daños y perjuicios, consecuencia de publicidad engañosa, reembolso del dinero o restitución del producto de acuerdo a las políticas de la garantía. Las situaciones sobre las que se puede presentar un reclamo se dividen en tres grandes categorías: telecomunicaciones, información personal y calidad, precio e información engañosa.

Para considerar

Finalmente debes tomar en cuenta que las dinámicas entre los usuarios y las empresas han cambiado y que es imprescindible incorporar tecnología en el día a día de los  clientes. De acuerdo a cifras del CMO Council, en el año 2019 se registra que las relaciones y compromisos con los clientes ocurren en un 10% por canales digitales, mientras que para el 2020 se registra un incremento del más del doble alcanzando un 21%. A día de hoy el 71% de los clientes reclama una atención mixta entre canales físicos y digitales, siendo la automatización de procesos una herramienta que permite lograr la misma calidad de atención en todos los canales disponibles.

Cómo apoya la tecnología en la resolución de Preguntas, quejas y reclamos (PQR)

Todas las preguntas quejas y reclamos precisan una atención inmediata y a cualquier hora del día, estas cuestiones suelen repetirse con cierta frecuencia, por lo que usar un sistema automático de respuesta es una solución que ayuda a identificarlas. Emplea inteligencia artificial con base en las acciones más comunes que necesitan resolverse: devoluciones de productos, restitución de fondos, envíos, horarios de atención reagendamiento de citas o gestión de pagos, son algunas de las cosas que pueden lograrse a través chatbots en plataformas web, redes sociales o líneas telefónicas exclusivas. Estos mecanismos permiten abreviar procesos administrativos y reducir la tramitología innecesaria..

Esto supone también una optimización de costos puesto que  una solución de contactabilidad con inteligencia artificial trabaja ininterrumpidamente, esto optimiza el tiempo de los agentes humanos, que pueden invertir su tiempo en resolver problemas puntuales, lo que a su vez incrementa la atención personalizada y el seguimiento a procesos específicos. 

La atención a preguntas frecuentes por un canal automatizado mejorará los flujos de trabajo y los resultados de ventas y atenciones en varios sectores de entre los que pueden destacarse establecimientos dedicados al comercio minorista, mayorista o de salud, de hecho cualquier institución prestadora de servicios logrará incrementar sus índices de experiencia del cliente luego de invertir en herramientas de automatización.