Un protocolo es un conjunto de reglas y pasos que se deben seguir para llevar a cabo una actividad. En el mundo empresarial funciona como una especie de receta que estandariza y organiza un proceso para volverlo más rápido y eficiente. Los protocolos ofrecen una experiencia del cliente consistente, sin dejar nada suelto o al azar, Un protocolo en WhatsApp debe describir cómo un negocio interactuará a través de esta plataforma, considerando el tono, lenguaje y tiempos de respuesta.
De acuerdo al informe sobre tendencias en redes sociales para el 2022 de HubSpot, “Los consumidores ya no son leales a un solo canal, lo que ha provocado que el contenido se difunda entre plataformas más rápido que nunca”. En la plataforma de WhatsApp, debes empezar por elegir entre WhatsApp Messenger (el convencional que utilizas a diario) o WhatsApp Business, que para un negocio siempre es el más adecuado, pues te permite crear un perfil de empresa y la integración con otros sistemas como Facebook o un perfil de negocio de Instagram.
Algunas consideraciones
En este punto ya deberás pensar en el tono conversacional que quieres manejar en tus canales de contacto. Nosotros recomendamos que sea simple, directo y salga de un análisis previo de las preguntas frecuentes de los consumidores, así podrás construir, respuestas precisas estándar, en forma de soluciones y orientación para los usuarios.
Otra de las ventajas de la versión de WhatsApp para negocios es la creación de mensajes automáticos de bienvenida o de ausencia. En esta misma línea es posible la creación de respuestas rápidas. Para usar la funcionalidad, lo único que tienes que hacer es redactar la respuesta y asignarle un atajo que se activa con la tecla slash —por ejemplo: «/ventas»—. Así, tu velocidad de conversación con los clientes se elevará y alcanzarás una alta eficiencia en el servicio.
Identificar todas las preguntas frecuentes, así como asignarles una respuesta única, clara y concreta, debe ser un trabajo previo a la implementación de un canal de comunicación en WhatsApp. Es necesario que te pongas en el lugar del cliente y que, por ejemplo, te preguntes ¿cómo me gustaría que me respondan a mí sobre el estado de un pedido?, ¿qué información relevante se debería incluir en esta respuesta?, al final de la interacción deberás haber resuelto tus dudas.
WhatsApp, una vía de comunicación efectiva
Con más de 2000 millones de usuarios activos, estar en WhatsApp ya no es una opción para las instituciones prestadoras de servicios, sino una obligación. Un protocolo para WhatsApp Business permitirá crear y evaluar varios modelos de interacción para ajustar e incluir respuestas con base en lo observado. WhatsApp Business permite medir las conversaciones para perfeccionarlas y facilitar la toma de decisiones y reformulación de estrategias amparadas en datos.
La elaboración de un protocolo de atención facilitará y acelerará la implementación de un canal de comunicación por WhatsApp en tu negocio, pues permitirá al proveedor de este servicio entender con claridad qué es lo que quieres lograr e identificar la información que necesita recolectar para que la construcción y entrenamiento de un asistente automático sea lo más certera posible.
Además de lograr interacciones en tiempo real, podrá personalizarlas, configurándolas de acuerdo a las necesidades de tus clientes y sostener una conversación fluida. Debes saber que WhatsApp constituye una de las formas más efectivas de comunicación, pues sus índices de lectura de mensajes superan el 95%.
Educar a un asistente virtual en WhatsApp (un chatbot entre los más comunes y versátiles) exige recabar y clasificar gran cantidad de intenciones, es decir, la información de los usuarios que se almacena en forma de variables. Después de un largo proceso de entrenamiento, un chatbot podrá relacionar ciertas frases del usuario con acciones específicas. Lo anterior se evidencia en los asistentes de voz o texto que, por ejemplo, son capaces de establecer recordatorios, alarmas, buscar pronósticos del clima, las noticias más importantes del día o desplegar un catálogo de productos, con solo mencionar o escribir ciertas palabras clave.
Te invitamos a explorar las posibilidades de Elipse Chat, una plataforma omnicanal que te permitirá centralizar la comunicación de tu negocio en un solo lugar. Su interoperabilidad con varios sistemas de chat de las redes sociales más usadas, así como tu sitio web, facilitará la interacción con tus clientes, dinamizando su experiencia al máximo. Asimismo, podrás establecer respuestas automáticas y derivar la conversación a gestores humanos que podrán seguir el proceso en tiempo real.
