El significado de eficiencia en relación con atención a clientes

En este texto explicaremos brevemente qué es lo que quiere decir eficiencia y cómo se consigue, aplicando este término en la relación con clientes. Lo primero que debemos marcar es la distinción entre eficiencia y eficacia. Eficiencia se refiere a la capacidad de un sistema para completar una tarea o alcanzar un objetivo con el menor desperdicio de recursos posible. Se mide en términos de relación entre los recursos utilizados y los resultados obtenidos, por ejemplo, un software de contactabilidad (CRM) es eficiente si logra comunicarse con más clientes en menos tiempo.

Por otro lado, eficacia se refiere a la capacidad de un sistema para alcanzar los objetivos o metas establecidos. Se mide a partir de la relación entre resultados obtenidos y metas concretas. Por ejemplo, un software de contactabilidad es eficaz si con su uso se logra resolver la mayor cantidad de reclamos en un periodo concreto.

Un sistema de este tipo es eficaz, pero no siempre eficiente, por ejemplo, puede lograr contactar 1000 clientes por día, pero de esos mil requerimientos tan solo resuelve la mitad, es decir, el resultado final es una eficiencia del 50%. Lo ideal es alcanzar un balance entre el uso de recursos y el cumplimiento de los objetivos comerciales de la empresa.

Una buena experiencia de clientes debe ser tan eficaz como eficiente, es decir, lograr comunicarse con el consumidor y contar con las herramientas adecuadas para encontrar una solución a sus problemas en el menor tiempo posible.

Características de un servicio al cliente eficiente

Trato amable y personalizado

Un elemento clave en el servicio al cliente es que en cualquier interacción con nuestra marca, sea la tienda física u online, el personal debe proporcionar un trato amable y humanizado. Las personas necesitan recibir una atención personalizada, que les haga sentir bienestar, satisfacción y confianza.

Rapidez

El customer service de una empresa debe ser rápido. Si no se resuelven los problemas con prontitud, las dificultades pueden ser mayores luego. Establece un protocolo de atención para tener todo bajo control.

Asesorar con empatía

Los clientes esperan que las empresas puedan no solo ofrecerles productos y servicios, sino también asesoramiento sobre sus necesidades. El cliente no siempre sabe qué necesita o desea, o todas las características y ventajas de un producto u otro. Asesorar al cliente en la compra ayuda a que tome su decisión con más información. Ponte siempre en su lugar e imagina qué es lo que tú harías si estás buscando un servicio parecido.

Disponibilidad

Alta eficiencia significa también alta disponibilidad horaria. Esto implica que si, aunque habilitemos canales de comunicación, la respuesta tarda mucho tiempo en llegar, la sensación que generamos en el cliente será de desidia y falta de cuidado en el servicio al cliente.

Integración

Múltiples canales de comunicación deben estar integrados. Los clientes esperan que la empresa esté al tanto de quién es y qué necesita, cuál fue su última solicitud de información, o qué productos y servicios ha comprado en el pasado, independientemente del canal de comunicación que esté utilizando y el agente comercial con el que interactúe.