El servicio al cliente es uno de los aspectos más importantes de cualquier negocio. Es a través de la interacción con los clientes que se puede construir una reputación positiva y mantener una base de clientes leales. A continuación, te presentamos cinco buenas prácticas de servicio al cliente que pueden ayudar a mejorar la experiencia y aumentar la satisfacción y la retención.
1. El servicio como protector de la marca
Históricamente, la protección de la marca se ha centrado en la propiedad intelectual y la protección del producto. Hoy en día, el servicio tiene un gran papel como protector de la marca, pues sostiene activamente la reputación de una empresa al hacer lo correcto por sus clientes.
El servicio que reciben los clientes afecta a su percepción con respecto a una marca y a la probabilidad de que la sigan usando. Al fin y al cabo, el servicio es el principal punto de contacto entre una empresa y sus clientes, muchas veces es el único.
Según una encuesta mundial de consumidores:
El 60% de los clientes compraría más si una empresa les tratara mejor.
El 62% afirma que las empresas deben preocuparse más por ellos.
Esta buena práctica supone una oportunidad para las marcas dispuestas a hacer el esfuerzo. Tratar mejor a los clientes y preocuparse más por ellos te dará una ventaja natural sobre tus competidores. En un mundo en el que la incertidumbre es constante, la empatía con los clientes es trascendente.
Los vientos adversos, tanto económicos y geopolíticos que hicieron de 2022 un año tan difícil, siguen soplando. En los próximos 12 meses, todo lo que refuerce la reputación de una marca a los ojos de sus clientes será bienvenido. Si esa ventaja puede derivarse de la infraestructura existente, es decir, de su servicio de atención al cliente, tanto mejor.
2. No más silos. Agentes conectados y un mejor servicio
En servicio al cliente, un silo se produce cuando los equipos y empleados dentro de la jerarquía de la organización no comunican ideas e información al personal de otros departamentos. Esto suele derivarse de la mentalidad que sostiene que ciertas informaciones o recursos deben ser protegidos o de propiedad de un grupo
En su informe "Changes Ahead for B2B Customer Service", Harvard Business Review Analytic Services descubrió que casi todos los encuestados (95%) estaban de acuerdo en que el servicio de atención es fundamental para ofrecer una buena experiencia al cliente. La mayoría también considera que el servicio impulsa tanto el valor de la marca (94%) como los ingresos (92%).
Sin embargo, el informe también reveló una gran brecha entre lo que las organizaciones quieren conseguir con el servicio y lo que realmente logran. Solo el 58% está satisfecho con el servicio de atención al cliente que presta.
Aunque el 86% de los encuestados cree que la colaboración entre departamentos es "muy importante para el éxito del servicio al cliente", sólo el 53% considera que su organización cuenta con esta capacidad. Esto significa que casi la mitad (47%) no está haciendo un buen trabajo de colaboración entre departamentos, a pesar de saber que es importante. Romper estos silos será una de las principales tendencias del servicio de atención al cliente en 2023.
Para ayudar realmente a los clientes, los agentes deben estar conectados con el resto de la organización, incluidos los departamentos de ventas, operaciones, logística y comercio electrónico. Por ejemplo, necesitan saber qué interacciones ha tenido el equipo de ventas con el cliente, así como tener visibilidad de los sistemas de back-office para conocer el estado del pedido, el envío y otros detalles.
Conectar rápidamente a los agentes con los expertos adecuados dentro de una organización acelera las resoluciones para lograr una mayor satisfacción del cliente.
3. Robots al rescate
Se avecina un aumento de la automatización, que podría afectar a todas las partes de un negocio. Gartner descubrió que el 80% de los ejecutivos de empresas piensan que la automatización puede aplicarse a cualquier decisión empresarial. Esto podría significar la adopción de procesos automatizados en toda la organización
La eliminación de tareas repetitivas ayuda a abordar el enorme problema de la rotación de empleados, son buenas noticias para el servicio de atención al cliente en 2023. Haz que los trabajos sean más eficientes y tendrás más probabilidades de retener al personal.
4. Servicio al cliente y sostenibilidad
El servicio al cliente desempeña un papel en la promoción de la sostenibilidad corporativa, así como en ayudar a los clientes a tomar decisiones con conciencia ecológica. Según un estudio reciente de First Insight y el Baker Retailing Center de la Wharton School de la Universidad de Pensilvania, el 75% de los consumidores encuestados consideran la sostenibilidad un factor importante a la hora de comprar.
Además, las grandes empresas exigen prácticas sostenibles a sus proveedores. CDP, una organización benéfica que ayuda a las organizaciones a medir su impacto medioambiental, descubrió que el 73% de los compradores actualmente deseleccionan, o están considerando seleccionar, a los proveedores existentes en función de su comportamiento medioambiental".
Trabajando en primera línea, los agentes de servicio pueden ayudar a promover el mensaje y los valores de sostenibilidad de una marca. Además, pueden ayudarla a avanzar en sus objetivos medioambientales, orientando a los clientes a tomar las decisiones correctas.
5. Servicio al cliente, parte de un negocio que se adapta
Si bien la idea de una plataforma componible existe desde hace tiempo, el concepto de una empresa componible tiene que ver con que la organización pueda adaptarse rápidamente a nuevas circunstancias.
En pocas palabras: una empresa componible se construye a partir de bloques que se intercambian y se mueven fácilmente según la necesidad. Estos bloques pueden ser cualquier cosa, desde departamentos enteros a canales de redes sociales o estrategias; no se trata tanto de la composición de los elementos individuales, sino de la capacidad de moverlos rápidamente para crear un modelo de negocio o una forma de trabajar diferentes.
La capacidad de mantenerse ágil y resolver rápidamente los problemas de los clientes, los mantiene satisfechos y evita que se pasen a la competencia, razón por la cual las tendencias de servicio al cliente para 2023 se centran tanto en la agilidad y la simplificación de los procesos.
