Las ventajas de la autoasistencia en el soporte a clientes

Cada vez es más frecuente que tanto consumidores como usuarios de bienes y servicios quieran encontrar respuestas por cuenta propia, ya sea en la página de su tienda de preferencia o en la del hospital donde trabaja su médico de cabecera. La tecnología con inteligencia artificial permite que los clientes puedan autogestionar sus demandas sin necesidad de intervención humana, esto ahorra tiempo y recursos a usuarios y empresas. Te contamos más en este texto.

 Es el tiempo del self-service

Piensa en que vas a tomar un vuelo y que además viajas con el tiempo justo, el prechequeo en las páginas web de las aerolíneas o en sus aplicaciones para teléfonos móviles puede ahorrar mucho tiempo a los viajeros, sobre todo en lo referente a traslados innecesarios; qué tedioso sería tener que volar a última hora, pero antes trasladarse a la aerolínea para comprar un boleto. Los desarrollos con inteligencia artificial, hoy permiten que, por ejemplo, a través de WhatsApp, un bot pueda reservar y enviar tus tickets de vuelo a tu correo electrónico, después de recopilar cierta información; también lo puede hacerlo un asistente de voz vía telefónica luego de escuchar ciertas palabras clave.

Sin levantarte del sillón de tu casa tendrás los boletos a tu alcance y ni siquiera en papel si no, en un código QR en tu teléfono, y es que una buena experiencia de clientes consiste en que el camino que transiten los consumidores y usuarios sea plano y breve en lugar de sinuoso y largo. La era digital exige que los productos y servicios que ofrece una empresa estén siempre disponibles, visibles y adecuadamente explicados.

Reduce tus costos de manera drástica

Según Harvard Business Review el 81% de clientes actualmente busca resolver sus asuntos por cuenta propia, antes que contactarse con un representante en tiempo real. El autoservicio ofrece a las empresas la oportunidad de reducir los gastos de forma significativa. El informe de HBR revela que, “el costo de una transacción de autoservicio se mide en centavos, mientras que el coste medio de una interacción de servicio en directo (teléfono, correo electrónico o chat web) es de más de 7 USD para una empresa B2C y más de 13 USD para una empresa B2B”. La inversión corporativa en tecnologías de autoservicio ha sido enormemente eficaz a la hora de eliminar los problemas de baja complejidad de la cola de servicios disponibles en tiempo real.

Todo es automatizable

Lo que los usuarios quieren es resolver problemas simples por su cuenta, de este modo las empresas pueden quitar enormes presiones y trabajos de carácter operativo de su personal de planta. Se puede automatizar gestiones de cobranza, agendamiento y confirmación de citas, preguntas frecuentes e interacciones generales  en relación con servicio al cliente.  Esto supone que los desafíos más complejos quedan en manos del personal humano, por lo que deben estar debidamente informados de las tareas de la empresa, sus protocolos y flujos de trabajo para tener una respuesta siempre a la mano.

Se debe tener en cuenta que la inversión en tecnología debe ir acompañada de la capacitación constante del personal humano, que a fin de cuentas es un catalizador del crecimiento en las empresas, pues todas las herramientas automáticas que apuntan a conseguir una mejor comunicación e interacción con clientes son creadas mejoradas y personalizadas por humanos, por lo tanto, funcionan como elementos de apoyo más no de remplazo.  Si quieres conocer sobre todo lo que puede automatizar con IA, puedes ingresar a Elipse Inteligencia Artificial.