Gestionar el servicio al cliente en una empresa es algo fundamental si se desea fortalecer una estrategia de fidelización, construir una buena imagen corporativa o optimizar la experiencia de clientes. Con usuarios y clientes cada vez más exigentes, que buscan sin pausas una contestación inmediata a sus dudas e inquietudes, brindar la asistencia oportuna en el momento exacto, es un reto al que todas las organizaciones se enfrentan. En este este espacio te contamos cuáles son los problemas más recurrentes en los contact center y como eso afecta al servicio.
1. ¿Falta de concentración? ¿Sobrecarga de trabajo?
El día a día de un asesor de servicio o atención al cliente puede estar cargado de actividades. Para optimizar recursos, muchas empresas entregan funciones extra a los responsables de atención sobrecargándolos con tareas operativas, que no necesariamente requieren de atención profesional. Debido a la excesiva carga de trabajo, existen ocasiones en las que los asesores de un contact center podrían no estar escuchando atentamente las consultas de los clientes. (y quien no, con tantos otros pendientes por resolver).
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Comprender las exigencias que demanda un sistema de contactabilidad, no solo requiere de profesionales altamente calificados, sino de una predisposición por parte de los responsables; entender que el equipo está conformado por individuos, que sienten, se cansan y se desconcentran, es parte de interiorizar el problema. Un asesor no solo requiere de las mejores herramientas para hacer su trabajo, necesita tiempo, organización y carácter. Lidiar con clientes no es una tarea fácil por lo que fomentar valores de empatía puede resultar beneficioso; no todos los procesos de formación tienen que ser empresariales, se puede capacitar en valores, competencias y aptitudes.
2. Falta de capacitación en asesores ¿Cómo afecta a la experiencia de clientes?
La relación cliente-asesor no siempre es la mejor. Existen dos variables que inciden en este proceso comunicativo desde un punto de vista actitudinal. (1) La complejidad del caso del cliente y (2) la predisposición del asesor. En un caso hipotético una consulta por parte de un cliente puede ser de fácil solución., si el asesor está capacitado, podrá subsanar esta duda con gran facilidad y cerrar el proceso comunicacional de atención con eficiencia.
En la práctica estas dos variables no suelen ser tan fáciles de gestionar. Las consultas por parte de los clientes pueden estar cargadas de varios niveles de complejidad. Por otro lado, los asesores no siempre conocen las respuestas a todos los problemas esto podría generar incertidumbre y cambios en el tono de la comunicación.
El no poder controlar todo lo que que un cliente podría consultar, las empresas preparan aa sus especialistas de contact center con todas las herramientas y recursos para dar la mejor respuesta posible. El camino para lograr este objetivo nace de verdaderos procesos de educación. Pensar en capacitaciones esporádicas o mensuales podría no ser suficientes. Debemos ser críticos con los procesos de formación e imprimir una dosis de creatividad y frescura en cómo entrenamos a nuestro equipo de asesores.
¡Aprender nuevas cosas puede ser divertido! Si se lo hace bien, estos espacios podrían convertirse en recursos de motivación constante en el equipo, además de las implicaciones favorables en el clima y la cultura organizacional. Si quieres conocer más de experiencia de clientes te invitamos a leer nuestro artículo completo sobre los desafíos y oportunidades.
3. Respuestas ambiguas y poca información del caso
Nada es más molesto para un cliente que la falta de respuesta a sus inquitudes por parte del departamento de servicio. Ofrecer una solución ambigua o dilatar el tema, puede afectar la interacciión cliente-asesor, repercutiendo en la percepción de nuestra organización.
A pesar de las variables mencionadas anteriormente, lo que los responsables de los contact center muchas veces no conocen, es que este problema está estrictamente ligado con las expectativas del usuario. En este sentido, la información previa que dispone nuestro cliente es fundamental para comprender en qué modo se está comunicando, qué desea solucionar y cuáles son sus principales reparos. Disponer de un CRM actualizado y una serie de reportes y servicios tecnológicos que apunten a mejorar la contactabilidad y agilicen el servicio al cliente puede ser un camino para comprender sus necesidades y llenar sus expectativas.
4. Excesivo tiempo de espera
Vivimos en la cultura de la inmediatez. La tecnología, en gran parte, ha contribuido a que los usuarios sean cada vez más exigentes con el tiempo que esperan para solucionar sus dudas o reclamos hacia una empresa. En este contexto, entregar una respuesta que prolongue el tiempo de solucion puede resultar contraproducente para el asesor. Probablemente después de esperar varios minutos el tono de la conversación podría cambiar radicalmente, modificando la actitud del cliente y generando un ambiente de tensión. Derivaciones innecesarias a otros departamentos, espera prolongada para ser atendido o intentos fallidos de comunicación son algunas de las cosas que un cliente detesta cuando se comunica con un contact center.
La tecnología es el problema, pero también la solución. Muchas empresas han optado por optimizar sus canales de comunicación creando sistemas omnicanal automatizados para evitar estos problemas. Quieres conocer qué es un omnicanal y como podría beneficiar a tu empresa. Te invitamos a leer nuestro artículo. Omnicanal automatizado: Aplicaciones y Ventajas
5. No personalizar la atención
Un cliente espera respeto cuando se comunica con una organización. Con el fin de generar una imagen favorable, los contact center han mejorado estos esfuerzos comunicativos brindando un servicio más humano en las comunicaciones de servicio y atención al cliente. Preguntar el nombre del usuario o brindar un trato empático deriva en un tono de conversación cordial, educado y respetuoso, pero no siempre existe la disponibilidad de contar con equipos de atención con múltiples asesores. En este sentido, los servicios de automatización o de inteligencia artificial vinculados a servicio al cliente, podrían resultar muy beneficiosos en la atención de aquellas consultas repetitivas o menos complejas por resolver. Incluso con la información suficiente se puede brindar, de respuestas con un mayor grado de personalización. Si quieres saber más obre cómo mecanismos de automatización contribuyen en la resolución de preguntas frecuentes, puedes revisar nuestro artículo
Es importante recordar, que un omnicanal automatizado puede aportar mucho a la gestión de servicio, sin necesariamente reemplazar a los asesores de una organización. Debe existir un equilibrio entre automatización de respuestas (comunicación con inteligencia artificial) y respuestas con asesores humanos. Tus clientes siempre valorarán un trato cercano para solventar sus dudas.
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