¿Sabes lo que es el customer journey map?

Entender cómo piensan los clientes, entrar en su mente es necesario para saber cómo operan a la hora de tomar decisiones, ¿en qué nos fijamos cuando hacemos scroll down en una página web o tienda virtual?, ¿qué es lo primero que buscamos en un sitio dentro de la red?, estas preguntas nos ayudan a estructurar un camino en el que los consumidores encuentren con mayor facilidad todo lo que necesitan para resolver un problema o satisfacer una necesidad concreta

Qué es un customer journey map

Un customer journey map es la representación visual de la interacción de un cliente con una empresa en función de cumplir un objetivo: Eventos clave, canales disponibles para la comunicación, áreas problemáticas en la experiencia de usuario, las principales motivaciones de los consumidores, todo esto integra un mapa que describe la experiencia de un negocio. Este mapa no representa un recorrido lineal, pues actualmente nos enfrentamos a experiencias cíclicas y multicanal.

El mapa de la experiencia al cliente se compone de diferentes etapas que se dividen en diferentes fases. Cada etapa representa un momento específico en el proceso de compra y permite entender las necesidades, desafíos y emociones del cliente en ese momento. Algunas de las etapas más comunes incluyen:

• Conciencia: El cliente se da cuenta de una necesidad o desafío y comienza a buscar información.
• Consideración: El cliente evalúa diferentes opciones para satisfacer su necesidad.
• Compra: El cliente realiza la compra y recibe el producto o servicio.
• Retención: El cliente puede comprar nuevamente el servicio o considera otras opciones de la misma empresa
• Recomendación: El cliente satisfecho recomienda el servicio

Cada una de estas etapas puede utilizar diferentes touch points o puntos de contacto con la marca, como publicidad, páginas web, tiendas físicas, llamadas al servicio al cliente, etc. Es importante entender cómo cada touch point afecta la experiencia del cliente y cómo se puede mejorarse para aumentar su satisfacción y lealtad. Una de las herramientas esenciales para controlar estas interacciones es un software de comunicación para PYMES que permite centralizar los intercambios en cada punto de contacto dentro una sola plataforma.

Además de las etapas, el customer journey map también puede incluir información sobre las emociones y percepciones del cliente en cada momento. Por ejemplo, un cliente puede sentirse confundido o frustrado durante la fase de consideración, pero emocionado al recibir el producto en la fase de compra. El agente de atención debe ser capaz de identificar esto, usando las herramientas de la mencionada plataforma para absolver cualquier duda de inmediato para concretar una transacción rápidamente

McKinsey and Company comparó dos de sus encuestas enfocadas en visibilizar el estado de la atención al cliente durante el 2019 y 2022 y resaltó que los” los líderes de atención al cliente están más enfocados en mejorar la CX(Customer Experience), reduciendo los volúmenes de contacto, desplegando modelos de asistencia con inteligencia artificial que aumenten la generación de ingresos con llamadas de servicio”

La tabla y el gráfico subsiguiente describen las prioridades de los líderes de servicio al cliente y cada barra ilustra el incremento en puntos porcentuales de con respecto a la encuesta de servicio al cliente realizada en el 2019.

Fuente McKinsey and Company 

El talento en atención al cliente es cada vez más escaso

Un alto volumen de llamadas más alto, más complejas, están desafiando la capacidad existente: el 61% de los líderes de atención encuestados informan un crecimiento en el total de llamadas, con más contactos por cliente y una base de clientes en crecimiento como los factores clave. Y el 58% de los líderes de atención esperan que los volúmenes de llamadas aumenten aún más durante los próximos 18 meses.

Si bien una base de clientes en crecimiento es una señal positiva para los negocios, ejerce una mayor presión sobre los centros de contacto . Más clientes significa un mayor número de llamadas, y con llamadas más complejas, los clientes tienden a llamar a un call center, continuamente lo que satura su capacidad y da como resultado una CX general más negativa.

La creación de un customer journey map es necesaria, así muestras momentos en los que las personas experimentarán satisfacción o situaciones en las que podrían enfrentarse a malentendidos. Saber esto de antemano permite planificar cada estrategia de servicio al cliente e intervenir en los momentos ideales, mejorando el valor de tu marca para el comprador.

Por ejemplo, conocer el flujo de interacciones en tus canales permite implementar herramientas que entreguen respuestas automáticas para preguntas frecuentes relacionadas con horarios de atención o disponibilidad de un producto a cualquier hora del día.