¿Es posible impulsar una organización con amor? Puedes llamarlo como quieras: compasión, amabilidad y respeto, el amor al cliente es la clave para que una empresa destaque. Si su cultura está orientada a amar a los clientes, sus políticas, acciones, productos y decisiones también lo estarán. Ha pasado algún tiempo desde el famoso día del amor y la amistad. Hoy queremos explorar cómo el amor permea y construye la relación con los clientes
El experto en liderazgo, Duncan Coombe lo denomina "LoveOS", el sistema operativo que subyace a las funciones estratégicas de una organización. "Aunque debemos ser cautos a la hora de reducir el amor a una metáfora tecnológica, esto funciona bien porque describe la importancia del sistema operativo para el funcionamiento integrado", afirma, "pero reconoce que muchas veces es menos visible y obvio que las propias aplicaciones".
¿Lenguajes de amor a los clientes?
“Los cinco lenguajes del amor”, libro del consejero matrimonial Gary Chapman, analiza las distintas formas en las que las parejas dan y reciben amor.¿ Es posible aplicar los lenguajes del amor a los clientes?. Imaginemos que tu pareja te pide que salgas con ella y le demuestres más amor, lo que haces es comprar su comida favorita y llevarla a casa para cenar juntos, pero quizá, ella quería cenar fuera y probar un nuevo platillo… Nunca le preguntaste, entonces sus lenguajes del amor son diferentes o te olvidaste de escucharla.
¿Cómo puede aplicar los lenguajes del amor a sus clientes? Veamos algunas ideas:
Tiempo de calidad: El Informe de Referencia de Conectividad 2022 de MuleSoft descubrió que el 70% de las interacciones con los clientes son ahora digitales. Esto hace que las interacciones humanas destaquen aún más. Cuando los clientes interactúen contigo, asegúrate de que es fácil contactar con una persona y de que la conversación tiene un propósito.
Regalos: Cuando se trata de regalos, lo que cuenta es la intención. El coste de un regalo es mucho menos importante que la sorpresa y el placer de recibirlo. Tanto si eliges obsequiar a los clientes algo físico, como una camiseta de marca, stickers u otro tipo de obsequio, como si prefieres regalarles algo experiencial, como un encuentro con un ejecutivo u otra experiencia de contacto, los regalos son una forma memorable de demostrar a los clientes que te preocupas por ellos.
Actos de servicio: Los clientes valoran las marcas que hacen del mundo un lugar mejor. El 33% de los clientes eligen marcas filantrópicas cuando pueden, según un estudio de Unilever. Cuando una organización decide apoyar causas afines a su misión, es una forma de demostrar a sus clientes que se preocupa por ellos. Y lo que es aún mejor, capacitar a sus empleados para que tomen decisiones que apoyen a los clientes y a su comunidad ayuda a demostrar el valor que se les concede.
Palabras de afirmación: Desde el NPS hasta el CSAT, hay muchas formas de ver cómo se sienten sus clientes con respecto a una organización. Si tenemos en cuenta que los estudios de Bain & Company demuestran que aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% incrementa los beneficios entre un 25% y un 95%, está claro que conservar a los clientes adecuados es muy valioso. Si recopilas las opiniones de los clientes, asegúrate no sólo de actuar en consecuencia, sino también de compartirlas con los empleados de primera línea de toda la organización. Es una forma de ver la diferencia que marca la atención a los clientes.
Tacto: si algo hemos aprendido de la pandemia es que la conexión humana es importante. El consultor de experiencia del cliente John DiJulius, de The DiJulius Group, cuenta que dejó el cargador del portátil en la habitación cuando se marchó del Ritz-Carlton Sarasota. Al día siguiente, antes de que pudiera llamar para recuperarlo, recibió un paquete de un día para otro con el cargador y una nota personal. Esta conexión fue el resultado de que el Grupo Ritz-Carlton autorizara a sus empleados a gastar hasta 2.000 dólares al día para mejorar la experiencia del cliente.
El amor se expresa de diferentes formas, no siempre es mariposas en el estómago o salidas a cenar bajo la luz de las velas, muchas veces se traduce en buenas prácticas desde recursos humanos o tomar la posta en el trabajo de compañeros de equipo cuando ellos tienen una licencia médica o bien ofrecer a los clientes canales de comunicación sólidos y las mejores opciones previo a elegir un servicio, dentro del proceso de venta. El amor por los clientes es pues, un impulso que tiende hacia el bienestar común de las organizaciones, sus clientes y la sociedad en su conjunto.
