Los indicadores de servicio al cliente permiten conocer la calidad y opinión de los consumidores de bienes y servicios que se comercializan en el mercado. La mejor forma de hacerlo es preguntar a los clientes qué tan satisfechos están.
Los indicadores para medir la experiencia de clientes son métricas clave que ayudan a las empresas y organizaciones a conocer el estado de satisfacción de sus clientes; esto les permite controlar dónde están ahora, qué es lo que están haciendo bien con los clientes y cómo deben mejorar.
Resguardar tus esfuerzos y objetivos de CX
Según un informe de Zendesk, citado en CXM el 64% de las empresas afirma que el servicio al cliente tiene un impacto directo en el rendimiento de un negocio. Los estándares de servicio al cliente han cambiado mucho en los últimos años. Los clientes esperan lo mejor de las empresas y rechazarán aquellas que no cumplan con sus necesidades, Además, el 60% afirma que el servicio de atención al cliente influye en la retención de clientes,
¿Cómo responden las empresas a esta situación y cómo pueden mejorar?
En consonancia con las expectativas cada vez más altas y cambiantes de los clientes, Zendesk supervisó el descenso de las puntuaciones de CSAT (Client Satisfaction) y la disminución de su pacienciaen todos los ámbitos. Esto ha revelado que, a pesar de la importancia que se les da para mantener el rendimiento del negocio, sus expectativas no se están cumpliendo.
En dicho informe se hace referencia a los “campeones de servicio al cliente”, como la base para supervisar las mejoras. Su evaluación reveló cómo está cayendo el rendimiento a medida que los clientes elevan sus expectativas , solo el 35% de los “campeones en CX de 2022 tienen un tiempo medio de respuesta inferior a una hora. Comparado con 2021, los campeones tardan más en resolver los problemas de los clientes, si es que pueden resolverlos. Los tiempos de resolución han aumentado y los equipos están atendiendo menos tickets de un solo contacto, lo que significa esfuerzos infructuosos y frustración para los clientes.
¿Hay soluciones para este declive?
Hay tres puntos clave en los que los campeones deben sobresalir. Perfeccionar estas áreas ayudará a mejorar el rendimiento:
- Equilibrar la estrategia humana y de automatización
Equilibrar la estrategia humana y la de automatización: Las empresas que utilizan bots y humanos pasaron del 52% al 64% en el 2021. El trabajo híbrido en plataformas multiagente para la comunicación con clientes implica combinar adecuadamente la asistencia virtual con el soporte en vivo
- Integrar e interpretar datos clave
Los softwares de comunicación con clientes deben ser capaces de recopilar estadísticas en tiempo real de las interacciones con ellos esto permite saber cuál es el canal más usado, medir el tiempo que dura cada una, cuántas de ellas son resueltas y cuántas de ellas quedan pendientes
- La experiencia de clientes evoluciona
Los clientes de hoy buscan encontrar las soluciones a sus problemas y la satisfacción de sus necesidades por cuenta propia. Las prácticas de auto asistencia necesitan sitios web ordenados, claros, una base sólida de preguntas frecuentes con explicaciones detalladas y manuales de usuario claros para que, sin intervención humana el cliente pueda trazar su camino y construir una experiencia de uso propia. Si te interesó este tema te invitamos a descargar nuestro reporte gratuito sobre la Automatización con Inteligencia Artificial.
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