En este texto te daremos algunas razones para incorporar chatbots online en tus protocolos de atención a clientes y usuarios. Cada vez más empresas recurren a soluciones tecnológicas que sean un factor diferenciador en atención al cliente. Los actuales consumidores de bienes y servicios buscan atenciones rápidas y auto soporte durante las 24 horas del día. La única manera de cumplir estas demandas es invertir en herramientas que creen y faciliten interacciones automáticas.
Asistencia para preventa y posventa
Una manera de sostener y aumentar la fidelidad de los clientes es asegurar comunicación constante no solo en el momento de ofrecer un producto o servicio, sino para brindar soporte luego de la compra. De acuerdo con Kayako, el 95% de los usuarios valora un soporte de alta calidad más que un soporte rápido. De esta cifra se desprende que atender rápido, no siempre significa atender bien.
Piensa por ejemplo en que, tanto cuando compras un auto como cuando quieres llevarlo al taller para los mantenimientos de rutina, las empresas en este rubro deben asegurar una atención rápida y fluida y para ello los chatbots online son las herramientas de soporte perfecto.
Seguramente alguna vez te ha pasado que un asesor o agente de ventas desaparece por arte de magia, luego de una compra, pues esto no ocurre cuando las empresas cuentan con un soporte de chat en vivo. En este sentido, debemos precisar que una experiencia de clientes ideal combina tanto el soporte automático como el soporte en vivo; el primero usualmente sirve para recopilar datos identificatorios y responder cuestiones informativas generales, mientras que en el live chat, un gestor humano vigila meticulosamente las interacciones automáticas para con esa información, responder a preguntas más complejas.
Los clientes quieren estar conectados con sus marcas
Ya no basta con mostrar un producto, sino que se debe construir y fortalecer relaciones a través de interacciones concretas. Según una encuesta de Khoros el 79% de consumidores afirma tener una experiencia positiva después de la interacción en un chat en línea con un representante de servicio al cliente. Además, 8 de cada 10 clientes cree que es valioso interactuar con una comunidad en línea de la marca.
Los consumidores de estos tiempos necesitan sentir que están en medio de una conexión real y humana con sus marcas preferidas; si bien es cierto que el 75% de ellos prefiere una conexión humana auténtica en lugar de una interacción automática perfecta, esto significa que las marcas deben dejar de lado los guiones y concentrarse en la creación de respuestas personalizadas cada vez más cercanas.
Beneficios para las empresas
Lo que la mayoría de empresas temen son los costos que la adopción de asistentes virtuales o la automatización de comunicaciones por WhatsApp puede significar, pero mejorar la experiencia de clientes incide directamente en el incremento de ventas. De hecho la encuesta antes citada recoge que el 68% de clientes gastarán más dinero con una empresa y marca que los entienda y se interese por lo que desean como individuos.
6 de cada 10 clientes esperan conectar con servicios y marcas a través de varios canales digitales, además hacen énfasis en que la comunicación interna de los equipos que trabajan en soporte también mejore para que no tengan que repetir lo mismo a través de diferentes canales. Al momento de hacer una compra el 83% de ellos afirma que un buen servicio al cliente es criterio más importante que determina si compran algo o no, entonces es vital que las empresas empiecen a pensar la experiencia de clientes como una experiencia híbrida entre herramientas de soporte automático y chats de soporte en vivo que se complemente y construyan un modelo de atención omnicanal casi perfecto.
