Consejos para una buena experiencia de clientes

Existen varios puntos a tomar en cuenta para lograr una experiencia de clientes exitosa, aunque algunas cosas parezcan obvias, muchas veces lo olvidamos,  en este texto rescatamos alguna de ellas. Estas sugerencias son útiles tanto para las empresas como sus colaboradores además exploran soluciones tecnológicas puntuales que trascienden las formas convencionales de contacto.

¿Las condiciones de trabajo determinan la productividad?

Cuando ofrecemos un bien o un servicio repetimos una frase típica sin explorar a profundidad y sin pensar en sus implicaciones; aquello de «el cliente siempre tiene la razón» funciona como un mantra cuando la intención final es concluir una venta o lograr que alguien se decida por nuestro servicio. Sin embargo, esta expresión puede ser motivo de un pequeño debate si consideramos que las condiciones de un trabajo en donde estamos permanentemente expuestos al trato con otras personas, también inciden en la forma de abordar a un potencial cliente. Un ambiente laboral con reglas claras, funciones adecuadamente delimitadas, horarios establecidos y metas marcará el compromiso del empleado con la empresa. No es menos cierto que todo lo anterior está relacionado con el tipo de trabajo que hagamos. Expliquémoslo con ejemplos concretos.

Convengamos primero en que no es lo mismo trabajar para un contact center  encargado de gestionar servicios de salud o para una gran cadena de comida atendiendo los pedidos a domicilio; ambos trabajos tienen sus particularidades, ambos tienen un consumidor/usuario tipo y en los dos casos se espera una respuesta exitosa. Esto nos lleva a determinar sus puntos en común.

1. Aproximarse  con certezas y empatía para mejorar la experiencia de clientes

Quien tiene hambre busca saciarla y quien tiene una dolencia, calmarla. El proceso de contacto debe apuntar a ofrecer soluciones rápidas que señalen el camino a seguir o lo simplifiquen para lograr satisfacciones mutuas. Aquí nos encontramos con preguntas del tipo, ¿usted qué me sugiere? o bien ¿podría verificar si hay una cita disponible más cerca del centro?, ¿cuénteme las promociones de hoy?, entre otras peticiones muy comunes. Debemos estar preparados para contestar con jovialidad sin generar más dudas. El abordaje a  la afirmación “tengo un malestar general, con la pregunta clásica ¿en qué puedo ayudarle?, es diferente a decir: lo siento mucho, tengo disponibles, algunas opciones de médicos dedicados a la atención general, que seguro pueden ayudarle. Luego de ello vendrán las preguntas de rigor por datos específicos.

2. Clientes complicados y la importancia de la escucha activa

Debemos recordar que detrás del cliente al que se lo atiende por teléfono o cualquier módulo de contacto hay una persona común que puede estar pasándola mal, desesperada o simplemente atravesar un mal día. Todo esto se traduce en respuestas agresivas, violentas o groseras que deben ser combatidas con altas dosis de paciencia, amabilidad, capacidad para escuchar y entender.  De acuerdo al portal web Psicología y Mente, la escucha activa no es escuchar sin actuar, sino que se refiere a la habilidad de escuchar no solo lo verbalmente expresado, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos subyacentes a lo que se expresa. En la escucha activa, la empatía es importante para situarse en el lugar del otro, pero también la validación emocional, la aceptación y el feedback, pues se debe escuchar sin juzgar”

Evítese a toda costa respuestas monótonas o en un tono igual de agresivo, recuerde que dos males nunca significan un bien. En un artículo anterior hablamos de la importancia de ver al cliente como a un miembro de nuestra familia, donde atender para entender es la base de una comunicación efectiva. Si en pocos minutos logramos desarrollar un vínculo con el usuario que muestren genuino interés y alternativas de soluciones concretas, esa agresividad se transformará en agradecimientos y disculpas.

3. Dejar los problemas en casa 

Quienes trabajan en actividades de servicio al usuario, como quienes buscan satisfacer determinada necesidad, tienen una vida en casa con sus complicaciones, pero aquel que se dedica a entablar relaciones diarias con la gente, necesita apartarse por un momento de ellas. Saber separar el contexto familiar y de trabajo requiere disciplina y organización. Respetar las horas de sueño o de comidas, así como practicar pausas activas es imprescindible para quienes pasan muchas horas delante de un computador o detrás de la bocina de un teléfono. Si empieza a perder la concentración, mostrarse agresivo o irritable por algún episodio propio de sus labores, es momento de parar, levantarse a tomar aire o simplemente el estirar las piernas es una buena práctica.

4. Liderazgo adecuado

Quien maneja grandes grupos de personas en un call center, debe guiarse por las estadísticas venidas de fórmulas que establecen indicadores de eficiencia, eficacia y satisfacción, que pueden revisarse en nuestro artículo: la experiencia de  clientes oportunidades y desafíos. Sin embargo, también debe reparar en corregir errores aparentemente simples pero no menos importantes: tono y vocabulario adecuados pues de esto puede depender el éxito de la empresa.  El conocimiento del modelo de negocio y sus etapas es vital para entender cómo y quién puede resolver un problema de manera inmediata.

Además, el encargado de liderar un centro de atención al cliente debe confiar en sus colaboradores, delegar actividades y funciones de acuerdo a sus habilidades es también un modo de darle valor al trabajo pero sobre todo importancia a la persona, otorgarle capacidad de decisión dentro del equipo, lo llenará de confianza, contribuyendo a mantener un ambiente laboral sano. 

Soluciones de contactabilidad con IA (Inteligencia artificial)

En 1935 Willy Müller inventó el contestador automático, aquel aparato conectado al teléfono que reproduce un mensaje pregrabado y seguidamente permite que quien llame grabe también un mensaje de voz de determinada longitud; se guardaba dentro de una cinta para luego ser reproducido y contestado a través de una llamada. La inteligencia artificial no es más que la evolución sostenida de ese primer mecanismo, por ejemplo, en sistemas interactivos de respuesta de voz o también llamados IVR (Interactive Voice Response) por sus siglas en inglés

Imagine ahora que todas las complicaciones propias de las relaciones del ser humano se redujeron al mínimo, gracias a que mecanismos computacionales con parámetros específicos de respuesta logren ser apoyo y complemento en estos procesos de comunicación donde no se reemplaza el trabajo del ser humano por el de una máquina, sino que gracias a su ayuda disminuye su carga de trabajo, reduce el nivel de estrés y evita lidiar con clientes difíciles que lo  desgasten psicológicamente. Una de las soluciones de contactabilidad que ofrece Elipse Inteligencia Artificial implementa sistemas IVR. Puede revisar nuestro artículo para conocer mayores detalles sobre ello. 

Una buena solución de contactabilidad promueve en el cliente un grado cada vez mayor de autonomía. En este tiempo en el que los usuarios son cada vez más exigentes, son ellos quienes por su cuenta desean encontrar las respuestas a tdoas sus preguntas y requerimientos sin necesidad de la intervención humana. Elipse Chat es un nuevo sistema de contactabilidad que centraliza todos los canales de comunicación más usados en redes sociales y Chat web en una sola plataforma, lo que facilita y organiza el trabajo de todos tus colaboradores y fortalece su vínculo con agentes inteligentes.

La simplificación de procesos lo ayudará a ahorrar tiempo y recursos que pueden ser implementados en otras áreas de su empresa, procurando el crecimiento del negocio. En consecuencia también mejorará el ambiente laboral evitando situaciones innecesarias de conflicto, encargando a su equipo de trabajo resolver problemas específicos en los que el ser humano es imprescindible. Varios mecanismos que ponen la tecnología al servicio del ser humano hoy son necesarios. Muchas veces solo es necesario dar el primer paso.