El servicio al cliente ¡como comer en casa!

Clara visita a su abuela María todas las semanas. María recibe a su nieta con la comida que más le gusta, llega casi siempre para el almuerzo, la mesa está limpia y dispuesta a una hora específica, los platos se sirven humeantes pero no demasiado calientes. Clara le pide a María que ponga algo de música mientras comen; este rito se ha repetido por más de diez  años.

Aunque abuela  y nieta no viven tan cerca, pocas veces han interrumpido su encuentro; las dos saben que eso las hace felices y nada más importa, por lo menos, un día a la semana. Clara siempre lleva un dulce para su abuela, algún ingrediente para la comida o un postre que les guste a las dos. Cuando tienen un poco más de tiempo toman un café y conversan sobre la vida, de cómo estuvo el almuerzo o de lo que les gustaría comer la semana siguiente.

¿Tu cliente, tu familia?

Esta escena cotidiana, aparentemente inconexa, describe algunas de  las cosas más importantes que deben considerarse a la hora de ofrecer un producto o servicio, así como parte de los conceptos clave en lo referente a servicio al cliente como la categoría general que los agrupa. Acá lo explicamos: al cliente, como a la familia debe ofrecérsele lo que le gusta, lo que le interesa, por tanto lo que busca y lo atrae. Si las características de un bien o servicio no concuerdan con su descripción o no satisfacen las necesidades de un potencial consumidor la relación de intercambio se rompe y es casi imposible que vuelva a construirse.

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¿Qué habría ocurrido si a la comida de la abuela se le hubiese pasado la sal por un descuido o si el plato convenido en la semana  que nieta y abuela pensaron disfrutar cambia arbitrariamente? Probablemente ninguna de las dos lo coma, pues no es lo que esperaban, su momento placentero se torna incómodo y desagradable, lo que nos deja una primera lección: cumplir con lo ofrecido, esto es, que las características y su descripción concuerden, se ajusten al bien en cuestión y solventen necesidades específicas. ¿Quieres conocer más de experiencia de clientes? La experiencia de clientes: oportunidades y desafíos

La relación de servicio debe ser siempre una experiencia agradable. La mesa sucia, comida fría y a destiempo son fallas en el contexto de un almuerzo familiar y en lo que llamamos atención al cliente en el contexto empresarial. Debemos pensar que en cualquier negocio o relación comercial ha de procurarse un espacio de intercambio limpio y rápido, esto quiere decir: un canal de comunicación óptimo que resuelva inquietudes e informe oportunamente sobre posibles cambios, atrasos o demoras, lo que determinará que quien ha acudido a una empresa en busca de algo, vuelva. Aquello que conocemos como fidelización se consolida con un buen trato y respuestas breves a situaciones concretas .De acuerdo a cifras recopiladas por la revista Forbes, el 73% de la gente destaca el servicio al cliente como un factor importante en sus decisiones de compra. Si bien esta cifra se refiere al mercado norteamericano, puede servir como referencia para lo que ocurre en Latinoamérica dado que las empresas líderes en servicio al cliente en la región son de origen anglosajón, Amazon, las cadenas de hoteles Hilton y Marriot completan el podio. Esto apunta a un tercer consejo: trata a otros como te gustaría que te traten, convierte a tus clientes en parte de tú familia.

La clave de la personalización

La sobremesa luego del almuerzo es el momento para que Clara y María opinen sobre la comida: sabores, ingredientes, posibles mejoras, fallas y experimentos, así como qué comerán la semana próxima. Ambas plantean opciones, sugerencias, nuevas recetas, todo en relación a sus gustos. Se espera que la misma dinámica ocurra en una relación comercial; el oferente debe escuchar lo que el cliente quiere y retroalimentarse de ello. Lo que en los negocios se llama feedback servirá para mejorar productos y servicios con ajustes para futuras necesidades. ¿Qué quiero? ¿Cómo lo quiero? ¿Cuándo y dónde lo quiero?, son preguntas imprescindibles para emprender segmentaciones y cambios en cualquier actividad de negocios. Nuestro cuarto y último consejo, por ahora es, escucha  tus clientes, pregúntales en qué puedes mejorar y qué es lo que les ha gustado. Recuerda la experiencia de la comida y la familia y verás cómo lo cotidiano puede ayudarte a explicar cuestiones más complejas.