Cómo mejorar la atención al cliente con procesos de automatización

Cada vez más personas prefieren realizar todos sus trámites en línea. Interacciones en dependencias públicas, hospitales y centros de comercio se desarrollan a través de plataformas digitales alojadas en sitios web o a través de redes sociales. En este texto resumimos 3 formas en que la tecnología de hoy en día puede  mejorar la experiencia del cliente

1. Escuchar antes que dar la razón.

Entendamos que todo lo que implica un intercambio es un negocio, pues en su acepción más sencilla, la palabra negocio quiere decir, todo lo que no es ocio. Por ejemplo, para los romanos, es todo lo que hacemos cuando no estamos en nuestro tiempo libre. Desde el punto de vista económico el vocablo  se entiende como un intercambio cuya transacción implica dinero o un servicio. En ese orden de ideas un paciente que acude a consulta es un cliente, el comensal que acude a su restaurante favorito también lo es, un fontanero que acude a arreglar un desperfecto en una casa es en cambio un prestador de servicios que a su vez, tiene clientes.

Aquello de “el cliente siempre tiene la razón” debe ser sustituido por  “el cliente siempre debe ser escuchado”, los datos de Kinsta revelan que el 70% de los profesionales actualmente utilizan el correo electrónico para compartir contenidos relacionados con su empresa o industria. En el 2020, 4.030 millones de personas en todo el mundo utilizaron el correo electrónico, para difusión de contenido y como punto de contacto.

La inteligencia artificial permite integrar varios canales de comunicación , logrando que el intercambio no se rompa, sino que continúe de manera fluida y se sostenga por cualquier vía. Una de las características más relevantes de la comunicación digital es la convergencia, lo que a grandes rasgos significa, que un solo aparato articula las funciones de otros tantos; es así que desde un teléfono inteligente usted puede empezar una interacción en un correo, continuarla en un chat de Whatsapp en la Web desde un navegador móvil o con un mensaje de texto.

SendPulse recoge las revelaciones de, We Are Social y Hootsuite, en su informe anual dice que actualmente hay 5.220 millones de usuarios únicos en dispositivos móviles, esto significa un crecimiento de 1,8% en el último año lo que cubre el 67% de la población. Más personas acceden a internet en un dispositivo móvil que en una computadora de escritorio. En 2020, el uso de internet móvil fue del 53.3%. A través de los dispositivos móviles se usan menús automatizados para generar respuestas rápidas.

2. Invertir en tecnología

Todo mecanismo que signifique identificar las necesidades del cliente, paciente o consumidor según la industria, así como los mecanismos tecnológicos que se empleen para lograr una atención eficaz, rápida o bien agilizar el sistema de cobro, no debe ser considerado como un gasto, sino lo contrario; a mediano plazo la inversión tecnológica significará mayores réditos, números de atenciones, diagnósticos y citas concretadas en lo que al sistema de salud refiere.

Así, la implementación de un chatbot en WhatsApp  se traduce en  la descongestión inmediata de los centros de atención telefónica, mayor precisión y por lo tanto rapidez en la resolución de dudas y preguntas frecuentes. Este sistema puede ser aplicado con éxito en clínicas y centros médicos de alta demanda, así como en empresas aseguradoras o de gestión de cobranza. Si consideramos  el punto anterior e implementamos una estrategia omnicanal que articule varias vías de contacto, las mejoras en atención y el ahorro de recursos son garantizados.

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Elipse Chat es una de las últimas innovaciones tecnológicas que permite centralizar todas las comunicaciones en todos los canales de las redes sociales más usadas en una plataforma que permite el trabajo hibrido y colaborativo entre agentes humanos e inteligentes. Este software multi agente permite derivar tareas de acuerdo a los roles de trabajo de cada gestor, además cada uno puede programar chatbots con respuestas predefinidas para atender las inquietudes de sus clientes. El trabajo conjunto entre agentes inteligentes y humanos en un solo software permite agilizar, aún más los procesos de atención, ordenar y depurar los flujos de trabajo.

3. Elegir la tecnología adecuada.

El 63% de las medianas empresas consideran que la experiencia del cliente es sobre todo un factor que impulsa sus ingresos. En  nuestro artículo “El servicio al cliente como comer en casa” consideramos un almuerzo familiar como una actividad cotidiana que explica de manera didáctica qué toma en cuenta un (cliente, consumidor, usuario, paciente), para volver a un lugar, sin duda, el trato que recibe es fundamental. En esa línea también se debe tomar en cuenta que el 25% de los responsables empresariales señalan que tener un alto nivel de agilidad ha reducido la cuarta parte de sus costes o más.

Así como los deportistas utilizan herramientas, estrategias y ejercicios para mejorar su fuerza y velocidad, las empresas deben utilizar un conjunto de herramientas para prestar un mejor servicio. La tecnología adecuada será la que mejor se adapte al modelo de negocio y a las necesidades de sus potenciales clientes. Considere que esto ya no es una decisión exclusiva de los empresarios, sino que al ofrecer varios canales capaces de integrarse, es el usuario el que determina cuál es el más idóneo según el momento, los recursos o incluso sus propios conocimientos.

La inteligencia artificial y sus tipos, marca también sus usos. Al ser un campo en constante exploración, programable y perfectible, su capacidad para adaptarse a cambios o nuevas necesidades que se presenten en el camino de toda relación de intercambio es ideal para conseguir que todo proceso de automatización sea pensado en función de las personas.  

Estos son tres elementos que deben ser considerados a la hora de implementar innovaciones tecnológicas enfocadas en mejorar la experiencia del usuario. Su consideración marcará el éxito del mañana. Si te interesa conocer más sobre atención al cliente y la implicación en la experiencia de usuarios te invitamos a leer nuestro artículo completo: La experiencia de clientes: oportunidades y desafíos