Cómo construir mejores respuestas a clientes molestos

El otro día pensaba, qué es lo que más me enoja cuando estoy buscando un producto o servicio específico y la atención no es la que espero. Partamos de esta frase, algo trillada pero real: trata a los demás como te gustaría ser tratado. A partir de ella te propongo una reflexión en torno a lo que debes hacer para encontrar las mejores respuestas a clientes que han perdido la calma.

Escuchar y preguntar

Te ayudará a identificar el problema. Un cliente molesto siempre va a querer desahogarse, está en su derecho de expresar su molestia, no ignores ningún incidente por mínimo que sea, restarle importancia lo único que hará es aumentar la inconformidad. Averiguar qué pasó y cómo ocurrió identifica el origen del problema y permite ofrecer la solución más adecuada.

Un cliente no espera que un agente de ventas, gestor telefónico o asesor se justifique, sino que ofrezca alternativas de solución inmediatas. 

Recuerdo un día en el banco: el sistema de pagos en línea del lugar estaba fuera de servicio y debía forzosamente hacer el trámite en ventanilla, con dos empleados y un aproximado de 50 personas en fila, el servicio iba lento. De repente se sumaron 3 empleados más a las cajas y todo comenzó a fluir, el jefe de agencia y los empleados interrumpieron una reunión de rutina, para atender al público.

Desarrollar tecnología que funcione mejor para las personas.  

De acuerdo a una encuesta realizada por PwC, el 77% de trabajadores está dispuesto a aprender nuevas competencias digitales o a ser completamente re- entrenado. Las herramientas que tendrán éxito son aquellas cuyo desarrollo se enfoque en resolver problemas.

Por ejemplo, AXS Map, es una plataforma crowdsourcing impulsada por Google Maps y respaldada por una aplicación web que permite a los usuarios calificar la accesibilidad a lugares como estaciones de tren, supermercados o restaurantes. PwC trabajó en conjunto con AXS LAB para aplicar un diseño centrado en el ser humano y hacer que la plataforma sea más fácil de usar, lo que permitió su expansión y crecimiento en el mundo, pues facilita la movilidad de las personas con alguna discapacidad, sugiriendo lugares que se ajusten a sus necesidades. Con espacios amplios, y rampas en los accesos, por citar un ejemplo.) Además, ayuda a nuevos y viejos negocios a identificar posibilidades de mejora.

Esto es una muestra clara de una solución que nace a partir de una inconformidad, por lo tanto, de un problema, pero la solución no complejiza el camino de quien busca soporte, sino que brinda alternativas concretas que permiten a los usuarios tomar decisiones sobre situaciones específicas de manera informada, pero sobre todo autónoma.

Esbozar respuestas empáticas

Legitimar una queja es darle la importancia y la atención que merece, para ello debes mostrar un genuino interés por el problema. No es lo mismo decir: “de acuerdo, veré qué puedo hacer por usted” a decir, “gracias por hacernos caer en cuenta de esto, lamento que le haya sucedido, puedo ofrecerle las siguientes alternativas para solucionar el inconveniente”.

En definitiva ponerse en los zapatos del otro es responder la siguiente pregunta, ¿si estuviera en la posición de cliente, cómo me sentiría y qué es lo que esperaría en respuesta?

 Aplica el principio EPP (Empatía y palabras poderosas)

Este consejo nace de nuestra propia experiencia. Además de la empatía, una buena experiencia de clientes encierra una comunicación honesta, por eso decir “lo siento mucho, lamento que lo hayan atendido en esa forma” o, “le aseguro que” (la mejor solución es …)  “le sugiero que” (según lo que me ha descrito pruebe este producto o aquel servicio…) son fórmulas adecuadas para manejar tensiones. Recuerda que existe una línea muy fina entre la sugerencia y la intromisión. La autonomía de decidir no debe estar en riesgo, pero si puede ser orientada hacia un fin último que es entregar una solución.

Así como el cliente nota las fallas y puede ser muy duro en sus críticas y reclamos por una mala atención, también sabe reconocer los aciertos y el esfuerzo por mejorar. En la época de las redes sociales, cada cliente carga consigo una especie de megáfono, compartir sus experiencias en estos espacios los convierte en tus principales promotores o detractores. El principio EPP, también debe considerarse en estos lugares de intercambio en línea donde la difusión de lo bueno y lo malo es  acelerada.