Un énfasis en servicios financieros y de salud.
Hoy en día equipos conformados por un número considerable de personas, sobre todo aquellos que trabajan en la provisión de servicios, deben responder en el menor tiempo posible a las demandas de sus clientes. Las empresas y organizaciones apuntan a reducir costos y maximizar su rentabilidad procurando construir esquemas de organización claros con roles bien definidos y objetivos de trabajo concretos. El apoyo en la tecnología es vital para alcanzarlo.
La importancia del autoservicio al cliente, lo que en inglés vendría a llamarse “costumer self’service” se evidencia en que 73% de los clientes desean resolver cuestiones inherentes a un producto o servicio por su cuenta. Chatbot report, una sección de la revista en inglés “Chatbotmagazine” apunta que para el 2022, el sector bancario automatizará el 90% de sus interacciones con clientes usando chatbots.
Un nuevo estudio enfocado en ventas (retails), banca y salud, pronostica que los chatbots serán responsables de ahorro en costos de más de 8 mil millones de dólares por año para el 2022. Lauren Foye, autora de una investigación reciente de Juniper pronostica una dramática reducción de costos en el sector sanitario y de la banca debido a la reducción de un promedio de 4 minutos en la resolución de consultas. Las predicciones del estudio apuntan a que las interacciones completas, de bots es decir aquellas que no precisan la intervención humana alcanzarán un 75% en el 2022.
Preste atención a los siguientes gráficos de SpiceWorks: el primero presenta la previsión del incremento de robots de contactabilidad automatizada en 6 grandes empresas de tecnología en los próximos 12 meses. Aunque el reporte corresponde al 2019 continúa siendo un dato de relevancia, pues su tendencia está en franco crecimiento. El segundo gráfico presenta las tareas más comunes que pueden cumplirse con chatbots y el porcentaje de uso de un asistente automático para una tarea en particular, dentro de las organizaciones.
En el siguiente gráfico se describe cómo las organizaciones que empiezan a utilizar chatbots, adaptan en su gestión, herramientas más inteligentes y automáticas, entre ellas los servicios de atención al cliente.
Un sistema de automaización puede evidenciarse en dos herramientas principales, un asistente de voz como los ya descritos, integrados a teléfonos celulares o un chatbot integrado a sistemas de mensajería que puede incidir en el ahorro de tiempo, sobretodo en lo referente a tareas administrativas y prestación de servicios
Por ejemplo, Elipse Chat es un sistema que centraliza los canales de comunicación de las principales redes sociales y páginas web de un negocio en una interfaz amigable que ayuda en la gestión tanto a agentes humanos como a sus clientes, que encuentran vías de comunicación siempre disponibles con tiempos de respuesta muy cortos, también facilita la recopilación de datos en tiempo real que permiten medir el desempeño laboral y mejorar la calidad de los flujos de trabajo. Adicionalmente Elipse Salud se especializa en la automatización de comunicaiones con chatbots y voicebots en centros de salud de alta demanda, mejorando la exoeriencia del paciente y la calidad de atención.
Te invitamos a conocer como el Banco Estado de Chile, apoyando a su equipo de atención al cliente, solucionó un problema de filas de espera en dos de sus sucursales con el uso de automatización con inteligencia artificial aquí.
Puedes conocer más sobre la experiencia de usuarios leyendo nuestro artículo completo sobre el tema aquí
