Cómo hacer una buena experiencia al cliente en estos tiempos

 En nuestro blog hemos escrito una serie de artículos que hablan sobre el servicio al cliente y todos los temas relacionados con ello. Hemos recorrido un camino sencillo, desde lo más simple, como comparar un almuerzo en casa, con una buena experiencia de clientes, hasta lo más complejo y específico, como identificar los tipos de clientes y explicar conceptos hoy tan usados como la omnicanalidad. 

La evolución de los consumidores siempre requiere nuevas miradas, por eso te proponemos algunas cosas que deben considerarse para lograr una buena experiencia de clientes en estos tiempos.

El foro económico mundial hace una especie de recuento que considera la evolución del consumo. Ya en 1998 Joseph Pine y James Gilmore predecían que el éxito en los negocios dejará de depender directamente de la oferta de bienes y servicios y tendrá que ver con ofrecer experiencias únicas e inolvidables. ¿Qué hacer para lograrlo?

Potenciar la autonomía y autogestión del usuario

La transición hacia lo digital ha puesto la experiencia del cliente en el centro de la atención. Por ejemplo, en el sector bancario el desarrollo de apps móviles ha permitido aumentar la autonomía de los usuarios. El manejo sencillo e intuitivo de estas herramientas ha permitido que los clientes resuelvan por sí mismos sus dudas y realicen sus gestiones bancarias (transferencias y pagos) sin intervención de gestores humanos.

En la educación en línea también se promueve un aprendizaje automatizado con un enfoque individual y personalizado en donde cada estudiante marca su ritmo de aprendizaje, sus avances son monitoreados y puede recibir retroalimentación constante..

Encontrar buenos socios que mejoren la experiencia de clientes 

Hoy en día los negocios de éxito son aquellos que han encontrado formas tangibles de mejorar y facilitar la vida de sus clientes. Si durante el invierno puedes hacer las compras del supermercado en línea, dentro de una plataforma segura y resolver posibles problemas durante el ciclo de compra a través de múltiples canales siempre disponibles, esto permitirá que tu propuesta de valor se destaque por sobre las demás.

Implementar el comercio omnicanal en la industria retail

Uno de los factores que determina una buena experiencia del cliente es construir una comunicación omnicanal.  Las estimaciones del foro económico mundial señalan que la migración de los negocios a canales en línea es la respuesta de algunas tiendas físicas para sobrevivir. El desarrollo de una economía compartida entre negocios convencionales y digitales pone en juego 1,5 billones de dólares en la industria.

Adicionalmente la implementación de canales digitales significa el ahorro de tiempo de 300 mil millones de horas gracias a las compras en línea que disminuyen tiempos de viaje y costos por descuentos en canales digitales.

Establecer un modelo digital de operaciones

Las empresas que aprovechan la automatización, conectividad y apliquen inteligencia artificial dentro de las cadenas de suministro y que invierten en herramientas digitales para contratar, gestionar y comunicarse con su personal y clientes podrán aumentar su valor en el mercado en 1,2 millones de dólares.

Considerar los datos como un activo

En las industrias de consumo el valor de los datos es cada vez más relevante. Para los gigantes de las ventas por internet como Amazon, el uso de los datos de los consumidores para impulsar sus ingresos es el núcleo de su modelo de negocio. El análisis e interpretación de grandes cantidades de datos permite impulsar una innovación orientada, de ahí que los negocios ofrezcan productos y servicios hiper personalizados y mejoren sus procesos internos, por ejemplo, a partir de la identificación del canal de comunicación más usado por sus clientes o el producto más vendido.