¿Terminas fastidiado y furioso cuando te urge comunicarte con algún lugar y los teléfonos están siempre ocupados? ¿Si llenas el formulario de contacto en la página web de una institución, tardan varios días en responder y para colmo su cuenta de WhatsApp solo atiende requerimientos de lunes a viernes en horas de oficina? En este texto le contamos a las empresas cómo evitar que sus clientes se vayan.
Hoy lees a un usuario, no un empresario ni un especialista. Carlos, que bordea los 70 tiene una condición médica crónica, necesita monitoreo y seguimiento constante, el hospital está abarrotado ha ido tres veces, le dicen “vuelva mañana antes de las seis a ver si queda algún espacio“ Es urgente que el hospital implemente una estrategia omnicanal, esto es atender al usuario en todos los canales disponibles y en tiempo real.
Carlos no puede esperar a los días laborables para ser tratado porque las enfermedades y sus síntomas no se presentan solo de lunes a viernes y se toman un descanso luego. Abrir distintas vías de comunicación empodera al usuario, lo hace parte de una experiencia donde él es lo más importante Si con un par de mensajes en WhatsApp puede comunicarse con sus nietos, ¿qué le impide agendar una cita médica por la misma vía? Los tiempos de respuestas deben ser los mismos en todos los canales y para ello automatizar las interacciones con los pacientes es imprescindible.
A diferencia del gestor telefónico, un WhatsApp Bot estará siempre disponible, no importa el día y la hora. Las operaciones omnicanal implican la facilidad de integración e interoperabilidad de esta tecnología con cualquier plataforma de chat en redes sociales (Messenger, Telegram, Instagram Direct) Carlos tampoco debe sentir diferencia en el trato. Tanto asistentes humanos como virtuales deben actuar con cercanía, calidez y naturalidad. Ambos se entrenan y educan para entender las intenciones del usuario e identificar sus necesidades inmediatas.
Las soluciones omnicanal construyen una experiencia integral a partir de problemas generales y recurrentes. Se aplican y adaptan a todas las industrias. Así como Carlos que busca agendar una cita médica, está Patricia que quiere apartar una cita con el concesionario para el chequeo preventivo de su auto o arreglar un desperfecto mecánico.
La fortaleza principal de esta tecnología está en la personalización de dicha experiencia. El asistente virtual tanto en páginas web como redes sociales se anticipa a las posibles preguntas de los usuarios. Volvamos a Carlos, ha conseguido ya su cita médica, pero son necesarios exámenes de laboratorio. ¿Otra vez filas de espera esta vez fuera del laboratorio? ¡No!, también puede agendar una cita para sus exámenes a través de redes sociales o la pagina web de control médico.
Patricia y Carlos tienen un defecto en común: mala memoria, ella olvida cada cuanto debe cambiarle de aceite al auto, pero su taller de confianza se lo recuerda con un mensaje automático, por otra parte, Carlos ha extraviado el papel con la fecha de su próximo control. Eso no es problema porque un correo o un mensaje se encargan de recordarle su próxima cita con anticipación.
Finalmente, las operaciones omnicanal también permiten recolectar datos y exige el acceso inmediato a esa información para evitar procesos que impliquen pérdida de tiempo en la recopilación de detalles informativos de la historia clínica de Carlos o el récord de revisiones mecánicas del auto de Patricia.
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