Cómo tener una buena comunicación con el cliente. 6 consejos útiles

En nuestro blog puedes encontrar varios artículos relacionados con gestión y experiencia de clientes. Hemos utilizado comparaciones sencillas, como un almuerzo familiar para explicar qué es lo que el cliente espera en las interacciones con agentes de ventas y de información. También hemos insistido en la importancia de llevar adelante una estrategia omnicanal para optimizar la comunicación con tus clientes en cualquier modelo de negocio. En este texto te traemos más consejos que te pueden ser útiles.

1. Ser siempre honesto y versátil 

Todo comunica. Si pasas por algún problema: existe un retraso o alguno de los canales de contacto está inhabilitado y el consumidor espera una respuesta, lo último que debes hacer es fingir que no ocurre nada. Tus gestos te pondrán en evidencia. Lo aconsejable es mantener la calma, decirle al cliente lo que ocurre y proponer soluciones. Así, por ejemplo, si tu web ha sufrido una caída, ofrécele concretar la compra del producto o servicio por teléfono y pagarlo contra entrega. Si tienes un catálogo y un enlace de pago, puedes enviarlo por WhatsApp. Muévete hacia una solución y no des muchas explicaciones sobre el problema, recuerda que tus gestos se pueden percibir incluso a través de canales no presenciales. La inseguridad, dudas o cansancio pueden transmitirse por el tono de voz. 

2. Atender la privacidad de la información 

Si estás relacionado con tecnología probablemente has oído hablar de las cookies, el nombre alude a las migajas que dejas cuando comes una galleta. Trasladado al mundo digital, esto refiere a pequeños fragmentos de texto que recopila tu navegador para identificar tus acciones dentro de una página web. Actualmente se está restringiendo cada vez más la recopilación de cookies por terceros, (empresas especializadas en la interpretación y análisis de dichos datos). Explicar a los usuarios cómo vas a usar y almacenar la información que se recopila, por ejemplo, a través de un formulario de contacto les dará confianza. 

El informe de Deloitte sobre Tech trends en 2022  para equipos de marketing menciona que: “A medida que las organizaciones de marketing intentan estar al día con estos cambios en el sentimiento del usuario y la regulación y, al mismo tiempo, continúan entregando campañas relevantes a los consumidores, pivotar hacia el uso de data propia en combinación con la digitalización podría ayudarlos a continuar con sus iniciativas estratégicas.”

3. Agilizar las interacciones con tus clientes

Elegir un software que te ayude en la recopilación de datos en todos los puntos de contacto y que además permita la integración de varios canales de comunicación en una interfaz fácil de usar, es fundamental en la era de la automatización de procesos. Elipse Chat, centralizará la comunicación de tu negocio combinando agentes virtuales y gestores humanos a la perfección. Es una herramienta que potencia al máximo el trabajo de agentes convencionales.

4. Cuidar la comunicación interna para ofrecer una buena imagen externa

Debes procurar que tus empleados conozcan a la perfección sus funciones, eso engloba también los flujos de trabajo. Conocer todos los pasos que deben seguir hasta concretar una venta o la contratación de determinado servicio dará a tus empleados mayor claridad sobre sus posibilidades de acción. 

En relación con el punto anterior, un software de comunicación también debe contemplar la posibilidad de mejorar las interacciones entre el equipo de trabajo, para revisar procesos, tareas pendientes o derivarlas. Así como se recopila estadísticas de los consumidores, también puede almacenarse información de las actividades de los empleados de una empresa a fin de medir su desempeño con base en estadísticas y resultados.

5. Préstale atención al metaverso

Las organizaciones se verán forzadas a modificar sus modelos empresariales ante el impacto que el metaverso puede llegar a tener sobre el comercio, las tendencias del mercado, su relación con los clientes y los empleados y las posibles ventajas competitivas de este nuevo universo. Según IDC, en 2025 y ante la volatilidad global, el 75% de los líderes de las empresas aprovechará las capacidades de las plataformas y los ecosistemas digitales para adaptar sus cadenas de valor a nuevos mercados, sectores y áreas.

Por si el término metaverso aún te resulta lejano Gartner lo define como “Un espacio virtual abierto y colectivo, creado al hacer converger la realidad física, mejorada virtualmente, y la realidad digital. Posee permanencia física y proporciona experiencias inmersivas amplificadas”. Con la inclusión de esta tecnología emergente la experiencia del cliente en tiendas virtuales se puede magnificar. Asimismo, los servicios de soporte en línea pueden estrechar las relaciones con sus usuarios/consumidores en un espacio no- físico. Esta empresa estima que al menos un 25% de las personas pasarán al menos una hora en el metaverso para socializar, trabajar o comprar.

No es descabellado pensar que en un futuro los clientes remplacen las pantallas por gafas de realidad virtual para hacer las compras de la semana. Los supermercados podrían convertirse en lugares de realidad simulada, donde un avatar con apariencia humana escogerá los víveres que hacen falta en estantes virtuales para que en el mundo “terrenal” sea un repartidor quien los deje en casa. Ya hay ejemplos de robots y drones usados para entregas.

6. Emplea asistentes virtuales sabiamente

Un espacio de consulta e interacción diaria en un negocio son sus redes sociales. Estadísticas de Website rating revelan que el 81% de los estrategas de marketing encontró que el aumento de tráfico se produjo con tan solo seis horas por semana invertidas en marketing para redes sociales. Un chatbot puede hacerse cargo de iniciar la conversación con los consumidores, recopilar datos informativos y perfilar sus intereses. El trabajo operativo de un agente de servicio humano se reduce ostensiblemente, ocupándose de afianzar esa relación de comunicación para cerrar una venta. 

Sin embargo, se debe vigilar la comunidad que se construye en redes pues a partir de sus discusiones se pueden identificar preocupaciones y necesidades, lo que permitirá ajustar y personalizar la experiencia del usuario, con mayor razón si se sabe que 7 de cada diez consumidores que tienen una buena experiencia de servicio en redes sociales con una marca, probablemente la recomendarán a otros.