Los asistentes virtuales pasaron de ser una novedad a una prioridad en el mundo del intercambio de bienes y servicios. La pandemia fue un acelerador en la digitalización de muchos modelos de negocio. ¿Cómo hacer para atender las demandas de los clientes a cualquier hora y desde cualquier lugar? La respuesta: implementando un chatbot que sea capaz de sostener comunicaciones efectivas con clientes por varios canales.
Asistentes virtuales vs chatbots
Aunque estos términos pueden parecer similares, existen diferencias significativas. Los chatbots son programas automatizados usados como un medio para interactuar con humanos a través de texto y audio. Juegan un papel crucial en el servicio al cliente; se constituyen como una herramienta que entrega información, aclara dudas o resuelve consultas sobre un producto y brinda información relacionada.
En tanto que, un artículo de la revista Forbes define a un asistente virtual como un agente digital personal, cuyo software nos ayuda a realizar nuestras actividades diarias: configura alarmas, programa citas, hace llamadas o escribe mensajes, trata de parecerse más a un asistente humano, pues está pensado para llevar a cabo actividades más complejas y rutinarias.
Algunas diferencias sustanciales
Un chatbot puede entregar respuestas precisas y rápidas, pero no puede identificar ni entender emociones humanas. Si bien ya hemos hablado de la incorporación de la inteligencia artificial para ayudar en esa identificación, es necesario introducir un nuevo término: inteligencia artificial emocional, que es una combinación entre la inteligencia emocional y la inteligencia artificial, capaz de reconocer y distinguir emociones y comportamientos en otros.
En las conversaciones con chatbots, si el intercambio se rompe, esta herramienta no podrá recordar el contexto de la interacción. En cambio, los asistentes virtuales utilizan flujos de conversación dinámicos para entender las intenciones humanas.
Un chatbot virtual es entonces, un tipo de asistente que no ocupa un lugar en el espacio físico, sino un software que se integra a otros sistemas de los que toma información para clasificarla, entenderla y encontrarle una utilidad práctica a ese cúmulo de datos. Si dicho software está entrenado con inteligencia artificial, podrá responder con mayor precisión y proactividad.
Los beneficios de integrar un chatbot con inteligencia artificial a la experiencia de clientes
Las demandas del cliente cambian constantemente, la integración de la inteligencia artificial emocional en las interacciones con usuarios ayuda a reconocer y responder asertivamente al enojo, frustración o irritabilidad de un cliente en su trayecto de compra o en atender sus consultas de manera rápida, lo que reduce casi a cero el tiempo de espera.
Un chatbot con IA es la mejor herramienta para automatizar tareas, es muy utilizado para responder preguntas comunes de clientes o bien enviar mensajes prediseñados con información útil. Puede ahorrar hasta el 60% de tiempo y reducir el 30% de los costos operacionales de un negocio.
De una encuesta publicada por PwC, producto de la alianza Bot Me, se desprende que un 42% de consumidores ya usan algún tipo de asistente virtual y el 53% de ejecutivos de negocios y millennials los usan durante su día de trabajo. El 28% de ejecutivos de negocio y 43% de millennials pagarían por una experiencia de servicio híbrida, es decir, una combinación de asistentes humanos y virtuales.
Los chatbots virtuales y cualquier tipo de asistente de voz o texto construyen una inteligencia humana aumentada, cuyos esfuerzos se destinarán a tareas de interpretación y análisis en lugar de cuestiones operativas.(de las que se ocuparán dichas herramientas)
La información que acumula un asistente virtual luego de millones de interacciones, permite ofrecer a los clientes productos y servicios cada vez más personalizados. Transformar la información en datos útiles que tengan un sentido de aplicación en el mundo real, permite por ejemplo que, compradores que han adquirido un televisor nuevo, reciban opciones de sistemas de sonido en la siguiente mejor oferta, que puede llegar a través de correo electrónico o por un anuncio en YouTube
El ejemplo anterior explica la operacionalización de la inteligencia artificial en el comercio para enriquecer la experiencia de los clientes, pero también puede emplearse en la planta de trabajadores de una empresa. Un chatbot virtual puede conceder permisos, vacaciones o sugerir que es tiempo de un chequeo médico general. Sin que un empleado en recursos humanos de la empresa intervenga, el asistente puede analizar cuántos días libres llevas acumulados, la fecha de tu último control médico o tus tareas pendientes para calcular el tiempo de permiso que te corresponde.
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