Mejorar el engagement con WhatsApp en un negocio

WhatsApp es una de las aplicaciones de mensajería más usadas por más de 1.5 millones de personas en alrededor de 180 países. Su división WhatsApp Business permite a los usuarios de la plataforma comunicarse con distintos negocios. Compañías y agentes de soporte pueden interactuar con sus clientes a través de su consola de servicio. En este breve texto te contamos cómo afianzar ese compromiso con ellos o también llamado, engagement.

¿Por qué usar WhatsApp para mejorar el  business engagement?

A diferencia de otras aplicaciones donde se crean cuentas, pero se usan muy poco, WhatsApp ha emergido como la aplicación de mensajes rápidos más activa.  Las conversaciones con familiares, amigos y dentro de grupos ha provocado que las compañías de bienes y servicios vean en este canal una arista de su estrategia de comunicación y marketing. Para 2019, estadísticas recopiladas por el portal Web Engage revelaban 500 millones de usuarios activos. Según datos de Facebook en 2021 WhatsApp ya superaba los 2.000 millones de personas utilizando el servicio mensualmente.

Las relaciones con clientes se facilitan, por ejemplo, muchos de ellos no pueden atender llamadas en horario laboral pero sí es más factible que respondan un mensaje de WhatsApp, las posibilidades de interacción son muy amplias: notas de voz, fotos, videos cortos, documentos, ubicaciones, gif y emoticones son capaces de interpretar y responder a cualquier pregunta

Los mensajes personalizados y su versatilidad

WhatsApp es capaz de crear mensajes específicos para cada tipo de cliente o pregunta. Por ejemplo, luego de una palabra clave, un WhatsApp Bot es capaz de identificar las intenciones del usuario y mandar el mensaje correcto.  Por ejemplo, en un comercio electrónico dedicado a la venta de ropa puede enviar el catálogo a través de un enlace y posteriormente, detalles específicos como el número de orden, día de despacho y estado de la entrega, luego de que el usuario completa la transacción. 

Su versatilidad lo hace igual de útil para industrias retail como para la industria de la salud, pues puede adaptarse las interacciones y automatizarse mensajes enfocados al agendamiento de citas médicas, su confirmación y toda la información inherente a ella: número de atención, médico tratante, ubicación y dirección del lugar.

Cuando hablamos de los chatbots automatizados debemos recordar que estos deben ser capaces de relacionarse con los usuarios a partir de una lógica conversacional que no pierda el tono ni el tacto y para ello deben alimentarse con información precisa para después entrenar y pulir sus respuestas. Si combinamos WhatsApp y Facebook Messenger, ambos suman el 79% del total del mercado de mensajes, triplicando en volumen a los SMS.

Los clientes están donde hay algo que decir, donde la información que nos piden llega rápida y oportunamente. La velocidad con que los consumidores se informan sobre las características de un producto o servicio demanda la misma velocidad de seguimiento y respuesta a esos intereses. Los intercambios de mensajes cuantifican ciertos valores útiles para cualquier negocio:  mensajes, enviados, entregados, leídos y respondidos, son algunos de los indicadores que determinarán la eficiencia de un equipo de trabajo. 

Finalmente, mientras más claros y precisos sean los mensajes automáticos esto determinará la fidelidad del cliente o usuario. Volverá por la rapidez con la que fue atendido, así como por la facilidad con que fue entendido No debemos olvidar que dichas interacciones deben ser siempre vigiladas por un ser humano encargado de interpretar estos reportes y estadísticas en favor de la evolución del negocio