¿Qué son los agentes virtuales de atención al cliente?

La virtualidad se define como una nueva forma de relación que rompe con los preceptos de la realidad física y sus límites y propone nuevas relaciones espacio temporales. Siguiendo el hilo de este concepto, un asistente virtual es una herramienta tecnológica capaz de moverse en esas nuevas lógicas y establecer comunicaciones desde un lugar no- físico en cualquier momento.

Estas herramientas tecnológicas pueden tener varias formas y soportes. Pueden ser asistentes de voz o texto, chatbots o voicebots. Este tipo de asistentes se programan con diferentes intenciones, que en este contexto se refieren a posibles respuestas o interacciones humanas que tienden a repetirse con cierta frecuencia, sobre todo en la comunicación con clientes y usuarios de productos y servicios en general.

Un agente virtual puede ser alimentado con mucha información en forma de preguntas y respuestas automáticas, cuyo disparador es por lo general una palabra clave. Un asistente virtual que incorpora inteligencia artificial y es alimentado con un mayor volumen de datos puede sostener conversaciones más complejas y por lo tanto brindar una experiencia de clientes completa, real e inmediata.

En la relación de servicio estas herramientas son de carácter evolutivo, lo que quiere decir que su entrenamiento se orienta hacia el modelo de negocio en el que operará y de acuerdo a los flujos de trabajo las habilidades de interacción se pueden mejorar y reentrenar.

Los asistentes virtuales consideran dos aspectos: las necesidades del consumidor y los objetivos de tu empresa. Al recopilar información y analizarla, el asistente detecta el momento ideal para integrarse a sistemas internos y se adapta a tus reglas. Además de explotar tus propios recursos, esta tecnología es capaz de atender múltiples clientes y organizar información para ofrecer respuestas claras en tiempo real.

La omnicanalidad, característica fundamental de estas herramientas, les permite absorber la totalidad de las demandas de los clientes en días de alto flujo por varios canales. Un asistente virtual es más inteligente cuando mejor se integre con otros sistemas de comunicación y sitios web.

Los asistentes virtuales pueden centrarse en ofrecer soporte a los empleados de una empresa, por ejemplo, un catálogo de microservicios para consultas internas o ejecución de tareas comunes, que pueden difundirse  a través de canales profesionales como Microsoft Teams, o WhatsApp,(funcionan como una especie de manual de usuario automatizado)  Esto optimiza el desempeño de los empleados y mejora notablemente su satisfacción con respecto a los servicios provistos por la empresa y es un soporte operativo siempre disponible.

También son una herramienta de soporte al cliente, pues funcionan como la primera vía para consultas generales sobre productos, servicios, herramientas o existencias de materiales. 

Un chatbot ocupa la función de un agente virtual completamente integrado al escritorio de ayuda (help desk), permitiendo que el responsable del servicio de soporte monitorice y gestione su actividad y participación como si fuera un agente humano.  De esta manera se consigue un soporte híbrido, con lo que la carga de trabajo se distribuye entre el agente virtual y un gestor humano, maximizando la eficiencia de tiempo y recursos.