¿Qué debemos tomar en cuenta al construir un chatbot para conversar?

Los chatbot son herramientas tecnológicas que tienen muchas utilidades, pero principalmente contribuyen en la dinamización de la comunicación entre empresas y clientes. Para procurar conseguir interacciones óptimas, se necesita tomar en cuenta algunos parámetros en la construcción de un chatbot conversacional. Te contamos más en este texto.

• La personalidad del bot

Esto tiene que ver con construir una herramienta con IA que tenga un tono de voz consistente, lo que provoca que a sus usuarios les guste interactuar con él y además les genera confianza. Seguramente en algún punto te ha pasado que te has acercado a un vendedor y su manera de dirigirse a ti fue algo ruda o displicente. Tu impresión final será una sola: ¡Qué mala atención la de este lugar! El problema es que un cliente no termina refiriéndose a un asesor en específico, sino que, por su mala experiencia, hace una generalización negativa del negocio.

La personalidad de esta herramienta debe tener sentido para tu marca y guardar concordancia entre la manera en la que se relaciona con sus usuarios y lo que se quiere conseguir. En las relaciones de intercambio esto es muy importante, pues debe identificarse el momento adecuado para ofrecer un producto o servicio. No es lo mismo ofrecer unos paraguas en época de verano que en invierno, el discurso y modo de aproximación debe cambiar y adaptarse al entorno del momento.

• Confirmaciones explícitas y empáticas

Imagínate lo siguiente:

Rosa, una señora de la tercera edad, lleva esperando más de una semana por un turno en el hospital. Resulta que en el call center el agente humano tiene respuestas que justifican la ausencia de espacios en agenda… “Sí, es que lo que pasa es que el doctor ha salido de vacaciones… “Sí, le entiendo, pero no es culpa mía…”Sí, es que hay falta de personal…”, entre otras posibilidades muy comunes.

La respuesta de un asistente de voz o texto deberá connotar que entiende el problema y en lugar de ofrecer razones que lo justifican, proponer mensajes directos que lo resuelvan”, de modo que, vendría mejor decir: “Entiendo su situación y lo lamento. Puedo ofrecerle una nueva fecha de atención…”o bien, “Entiendo su inconformidad, ¿podemos agendar una consulta remota hasta tener un espacio disponible? ¿Está de acuerdo?”

La buena experiencia de clientes no solamente está determinada por darle al cliente lo que pida, sino que, ante la falta de algo, se ofrezcan alternativas de respuesta que si bien, en un primer momento, no son lo que el cliente espera, evitarán una mala reacción y terminarán la interacción o el ciclo de venta con respuestas como: “No es lo que busco, pero es una buena alternativa, mientras tanto…”

Por lo tanto, una respuesta empática de un asistente virtual es un tipo de confirmación que evidencia que se ha entendido adecuadamente una situación, lo que en inglés se conoce como mirroring statament o situación de reflejo, según refiere el Conversational Design Institute

Turn-taking para acelerar la conversación 

Una conversación es una situación de doble vía, lo que en inglés se llama turn-taking, podría traducirse al español como “tomar la palabra”. Una de las maneras de hacerlo es que tu asistente finalice sus intervenciones con preguntas que al usuario le agrade contestar. Retomando la empatía y confirmación explícitas de las que hablábamos en el punto anterior, estas preguntas deberán hacer sentir al usuario que está siendo guiado hacia la solución más conveniente.

El diseño conversacional debe convertirse en una experiencia de uso atractiva y divertida, donde el cliente/usuario se sienta escuchado. Nuestro trabajo empieza en un escenario vacío y oscuro donde nos escuchamos a nosotros mismos, una suerte de teatro improvisado. Después de horas de diálogo y entrenamiento, ponemos a prueba nuestras soluciones. Revisa, las posibilidades de acción de Elipse Inteligencia Artificial para conocer más de lo que podemos hacer.