¿Qué es un Contact Center Omnicanal?

Evolucionan los clientes, evoluciona la atención

Probablemente en más de una ocasión habremos oído decir que lo único constante en el mundo es el cambio y es que quizá sea una de las pocas certezas dentro del mundo de los bienes y servicios. Anthony Alessandra, una referente en servicio al cliente dice que “emparejarte en términos de precio y calidad solamente te introduce al juego. El servicio es lo que gana el juego”. Asimismo, Hans Hatcht otro especialista afirma categóricamente que el 82% de los clientes se pierden por mala atención.

La tecnología ha cambiado las interacciones entre empresas y clientes. Un cliente moderno busca atención en tiempo real y lo más rápido posible; la atención omnicanal supone estar presente en el lugar y momento correctos, de acuerdo a inConcert, esto supone “diseñar estrategias que aprovechen la tecnología para integrar varios canales de comunicación en una experiencia homogénea” a fin de adaptarse a las necesidades de los usuarios modernos y ofrecer un mejor servicio.

Los mandamientos de la omnicanalidad

1. El cliente es el eje central de toda estrategia. La empresa debe adaptar sus productos y servicios para satisfacer los deseos y exigencias de posibles prospectos.
2. Usarás muchos canales, pero brindarán una sola experiencia. La omnicanalidad en un contact center apunta a ofrecer una experiencia equivalente independientemente del canal por el que se atienda. Debe llegarse a un mismo objetivo por teléfono, redes sociales o plataformas web.
3. Disponibilidad total y seguimiento, los customer comunication channels deben estar dispuestos a conveniencia del usuario, integrando todas las vías de contacto (teléfono, correo electrónico, formularios web, rede sociales, chat en vivo) en una sola plataforma que funcionará a su vez como un centro de control, permitiendo un seguimiento adecuado y el aprovechamiento de los datos recopilados.
4. Adáptate a la naturaleza de los usuarios avanzados, el Customer Experience Board apunta que el 34% de los usuarios se consideran multipantalla, esto quiere decir que en el contexto del consumidor, mientras por el sitio web de una marca, hablan o chatean con algún representante para conocer más detalles sobre determinado producto o servicio.
5. Buscarás la automatización y retroalimentación en tiempo real; cuando alguien acude a un centro de contactos, sin importar que el motivo sea positivo o negativo,  lo que más valora es ser atendido de manera rápida y eficaz. Para reducir el tiempo de respuesta a un nivel aceptable deberás recurrir a tecnologías que te permitan procesar la información del cliente de forma automática sin perjudicar a la calidad del servicio. Por ejemplo, un chatbot en WhatsApp puede recopilar una serie de datos básicos, ofrecer soluciones y absolver ciertas dudas a cualquier hora, pues es un canal que está siempre disponible

En conclusión 

Un contact center con omnicanales automatizados potencia la atención humana y asegura una experiencia homogénea y coherente que articula esfuerzos para satisfacer necesidades específicas, por lo tanto deberás buscar una solución omnicanal que  cubra todas las expectativas del giro de tu  negocio para que tus clientes sean los propios artífices del éxito de tú empresa.