Estrategia Omnicanal: ¿Qué es y para qué sirve?

Aun cuando el término resulta extraño, en la práctica es una estrategia que facilita, pero sobre todo agilita un  proceso de intercambio. Su versatilidad permite aplicarlo en varios sectores, como el retail o la salud. En este breve texto buscaremos explicar, a partir de situaciones prácticas, qué es una estrategia omnicanal.

Cómo entender lo omnicanal

Toda empresa que ofrece un producto o servicio necesita estrategias de comunicación efectivas y rápidas. La era digital ha multiplicado los canales de comunicación y los dispositivos desde los que podemos interactuar. En una entrega anterior marcamos un primer acercamiento a las diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad. Una interacción omnicanal es siempre más efectiva dado que utiliza todas las herramientas posibles para concretar una acción; no se trata pues, de escoger los canales disponibles para realizar una compra o un chequeo automotriz, sino de tener múltiples opciones para que el usuario escoja libremente el canal más conveniente según sus necesidades y recursos.

La convergencia digital implica que a día de hoy, desde un solo dispositivo podamos conectar con los diferentes canales disponibles. Pensemos por ejemplo en que desde un teléfono inteligente es posible, contactar con el call center encargado de gestionar un turno y agendar una cita médica, o bien podemos enviar un mensaje vía Whatsapp o Messenger donde un chatbot desarrollado exclusivamente para estas redes sociales puede ayudarnos a realizar esta misma gestión y en menos tiempo; claro, si no tenemos una conexión a internet disponible, también podemos escoger el contacto telefónico. Sin embargo, la comunicación puede continuar a través de un email; esto quiere decir que la interacción no se rompe ni empieza de nueva cuenta si decidimos conectarnos por un canal distinto. En la siguiente gráfica te mostramos a manera de ejemplo como funcional un solución omnicanal de Elipse inteligencia Artificial. 

¿Para qué sirve una estrategia omnicanal?

La empresa puede contar con múltiples canales de contacto. Sin embargo, una estrategia omnicanal centra sus esfuerzos en lograr una buena experiencia de clientes, integrando sus canales para asegurar su fidelización y aumentar la posibilidad de compra. Así por ejemplo, una tienda física que ofrezca la posibilidad de realizar compras en su página web, para luego retirarlas en el local, ha cuidado que su canal web, como el de venta directa no estén separados uno del otro, sino que juntos aportan más facilidades al usuario/consumidor. Un ejemplo de ello es el portal de compra-venta Mercado Libre, cuyos vendedores ofrecen entregas a domicilio o retiros en tienda. El historial de búsquedas y compras se mantiene tanto en la app móvil como en su página de internet, con lo que la experiencia al cliente se vuelve un acto cohesivo, coordinado y personalizado. 

Ejemplos de estrategias omnicanal

La implementación varía de acuerdo a las necesidades de cada sector, con esto queremos decir, que no es lo mismo implementar una estrategia omnicanal para venta de comida a domicilio o para gestionar atenciones médicas en hospitales públicos. Cada  sector tiene sus particularidades y deberá poner énfasis en diferentes estadios del proceso pero ambos deberán implementar canales de contactabilidad automática, cuyos chatbots sean capaces de procesar y entender el lenguaje natural, que en palabras simples es asimilar el lenguaje humano para replicarlo y concretar procesos de atención comunes y repetitivos en situaciones específicas. 

Retail

De acuerdo a información de It reseller tech and consulting, el 49% de los retailers no tiene una estrategia de omnicanalidad. Un estudio elaborado por la multinacional Prodware marca que las empresas no proponen las mismas condiciones de venta en todos sus canales y solo un 33% ofrece programas de fidelización.  Con relación a los comerciantes minoristas, implementar las mismas condiciones de atención en sus diferentes puntos de contacto concretará un mayor número de transacciones exitosas, además, la información obtenida producto de la navegación de los usuarios por sus plataformas permitirá desarrollar algoritmos específicos para cada cliente de acuerdo a un perfilamiento previo de sus intereses . Lo explicamos a partir del siguiente ejemplo:

En la misma línea de Mercado Libre,  Amazon, el gigante estadounidense de ventas, cuenta con un sitio web desde donde se pueden concretar compras y envíos a todo el mundo, además de una aplicación móvil cumple con el mismo cometido. Si se marca un artículo como favorito en su sitio web pero no se concreta su compra, luego de un tiempo la plataforma le enviará un correo electrónico con ofertas en productos similares o bien descuentos especiales en el producto seleccionado. Lo trascendente es que se mantienen las mismas ofertas, métodos de pago y promociones tanto online como offline.

Elispe Chat es una de las últimas innovaciones tecnológicas que permite centralizar todas las comunicaciones en todos los canales de las redes sociales más usadas en una plataforma que permite el trabajo hibrido y colaborativo entre agentes humanos e inteligentes. Este software multi agente permite derivar tareas de acuerdo a los roles de trabajo de cada gestor, además cada uno puede programar chatbots con respuestas predefinidas para atender las inquietudes de sus clientes. Este modelo es adaptable de acuerdo al tipo de negocio y sus necesidades y es el principio de una buena estrategia de comunicación.

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Salud

Es vital entender que, en la industria de la salud, el paciente es el centro de la estrategia omnicanal. Nos enfrentamos a personas más informadas, más empoderadas y con acceso a diferentes plataformas de consumo. Este factor se ha convertido en un agente acelerador de una estrategia omnicanal, en la que el usuario final requiere atención más personalizada y directa, que se sienta acompañado durante el proceso y reciba una experiencia excepcional por parte de los proveedores.

Elipse Salud, se especializa en el desarrollo de soluciones de contactabilidad para centros médicos, clínicas, hospitales, laboratorios clínicos y farmacéuticos. Voicebots, chatbots y callbots expertos en el procesamiento del lenguaje natural son capaces de sostener conversaciones con los usuarios y mejorar la experiencia del paciente en lugares de alta demanda.

El sistema de agendamiento de citas “hora fácil” es un ejemplo exitoso de estrategia omnicanal, donde los pacientes pueden gestionar un turno en centros de salud de alta demanda a través del teléfono móvil o internet, sin moverse de casa. Te invitamos a ingresar en el siguiente enlace para conocer más de esta tecnología. 

Si deseas conocer más sobre omnicanal te invitamos a leer nuestro artículo completo: Contacto Omnicanal automatizado: aplicaciones y ventajas, en el encontrarás información valiosa de este proceso y su implementación.