Tipos de chatbot: una clasificación de acuerdo a sus usos

Una herramienta con inteligencia artificial puede pulirse y mejorarse en función de las necesidades de las personas. Existen varios tipos de chatbot que no necesariamente cuentan con ella y pueden clasificarse según la manera en la que interactúan con sus usuarios, sus aplicaciones  prácticas y la tecnología que emplean. En este texto revisaremos dicha clasificación de manera que puedas escoger el que más te convenga.

1. Chatbot según la interacción con el usuario

El primer chatbot interactúa con el usuario únicamente por texto, ese intercambio puede ser a través de un sistema de mensajes cortos(SMS) o lo que se llama texto enriquecido, que además de las palabras utiliza emoticones, imágenes,  gifs, o botones interactivos; el más utilizado hoy en día en sistemas de mensajería instantánea como WhatsApp y Messenger.

En esta categoría entran los asistentes virtuales, integrados en teléfonos inteligentes, parlantes u otros dispositivos domésticos. Los chatbot y swqus tipos, tienen su evidencia práctica en las preguntas frecuentes que les hacemos a Siri, Cortana o Alexa o en las acciones que dichos asistentes pueden llevar a cabo, integrándose a un lugar con aditamentos inteligentes: enchufes, sistemas de iluminación, cortinas y cámaras de  vigilancia pueden accionarse a través de comandos de voz o botones en celulares.

2. Chatbot según su aplicación práctica

Los chatbot también pueden clasificarse según su uso. Por ejemplo, podemos encontrar chatbot especializados en marketing, encargados de generar leads y recopilar los datos de los clientes para posteriormente interpretarlos y mejorar la experiencia de sus usuarios. Dentro del soporte y atención al cliente, (Fabe de Falabella es un buen ejemplo) suponen un gran avance en la automatización de procesos, pues son herramientas con disponibilidad absoluta que apoyan a los centros de atención al cliente en horas pico.

La automatización de las preguntas que los usuarios hacen con más frecuencia, ya tiene un impacto elevado en la gestión de atención al cliente y si consideramos las tiendas virtuales, un chatbot actúa como, asistente de compras e incluso es capaz de gestionar el pago, rastrear un envío y hacer sugerencias con base en perfiles de usuarios..

3. Chatbot según su tecnología 

Según la tecnología de reconocimiento y respuesta que utilicen, los chatbots se pueden clasificar en cuatro categorías: ITR(respuesta interactivas en texto), aprendizaje automático,  palabras clave y cognitivos.

No utilizan inteligencia artificial, se basan en menús y árboles de decisión predefinidos. No resuelven cuestiones complejas pero funcionan muy bien para reporte de incidencias en formato de texto, por parte del cliente o autogestión de servicios. Podrían ser llamados también chatbots de primera generación. Un buen ejemplo es TIDIO (imagen)

No utilizan inteligencia artificial sino que funcionan identificando palabras clave de un entorno conversacional brindando respuestas previamente programadas. Messenger, el sistema de mensajería de Facebook ofrece una versión gratuita de ellos

Utiliza inteligencia artificial por tanto su proceso de entrenamiento y desarrollo es más complejo. Son capaces de mantener conversaciones naturales, basándose en la repetición experiencia y el procesamiento de lenguaje natural; para ello trabajan con un gran volumen de datos y requieren un entrenamiento constante para su mejora; resuelven tareas complejas, que van desde la venta y gestión de pagos  hasta el agendamiento automático de citas médicas, dos de las tareas más comunes. Pueden ser considerados como chatbots  de segunda generación

Basados en inteligencia artificial y machine learning, no solo son capaces de entender el lenguaje natural y las intenciones de un usuario sino de interpretarlas dentro de un contexto situacional más amplio; combinan todo lo mejor de los modelos anteriores, son capaces de llevar a cabo diferentes tareas en distintos formatos. Entre las cuestiones más llamativas está la capacidad de reconocer y entender mensajes de voz complejos, pueden ser considerados como chatbots de última generación.

Elegir el sistema  adecuado no es tarea fácil, sin embargo en Elipse Inteligencia Artificial podemos acompañarte y asesorarte en este proceso para que tu empresa, negocio o emprendimiento optimice sus recursos y aumente el porcentaje de fidelización de sus clientes.