Hemos hablado de la inteligencia artificial y sus tipos, lo que nos ha llevado a entender sus usos y aplicaciones. Hemos recorrido terminología compleja y también hemos presentado soluciones prácticas que usan la tecnología para mejorar sus ventas, prestación de servicios, los modelos de atención y sus indicadores generales. En este texto exploraremos el el vínculo entre la inteligencia artificial y los negocios digitales y cómo esta es una relación de mutua colaboración.
En nuestro texto sobre las implicancias de la digitalización de la salud abordamos tres cuestiones fundamentales, aplicables no únicamente al contexto sanitario, sino a todo modelo de negocio que implique atención a clientes. Todos, en mayor o menor medida, necesitan almacenar e interpretar información, así como invertir en automatización de procesos.
Información recopilada por Datta, apunta que, la encuesta global de McKinsey de noviembre del 2019, marca un incremento en el uso de la IA de un 25% cada año. El 63% de las compañías encuestadas, reportaron incrementos en ventas, aplicando la IA, sobre todo, en las áreas de marketing y ventas; desarrollo de nuevos productos y servicios y en la cadena de abastecimiento. Adicionalmente, el 44% de las compañías encuestadas reportó ahorro de costos de al menos un 10%, en las áreas de manufactura y abastecimiento.
Hablamos de un vínculo de doble vía porque una empresa debe estar abierta a considerar la implementación de inteligencia artificial no como un gasto, sino como una inversión, que bien implementada empezará a generar réditos en un mediano plazo; debemos pensar no solamente en un rédito monetario, sino también en el ahorro de tiempo, el aumento de eficiencia y eficacia, así como en la recolección de información útil para con base en ello emprender acciones que sigan contribuyendo al crecimiento de un negocio. Gestión de pagos y listas de espera, procesos de agendamiento y confirmación, en cualquier campo que lo requiera, sin interrupciones ni descansos; todo lo mencionado puede ser potenciado e hiperautomatizado gracias a la inteligencia artificial.
La carga de trabajo que representan las tareas administrativas en las empresas es de un 53%, esto refiere a actividades de coordinación y control, un 30% de resolución de problemas y colaboración, 10% a innovación y estrategia y un 7% a desarrollo de personas. Siendo este uno de los problemas más recurrentes en atención al cliente.
de acuerdo a cifras recopiladas por Datta, al lograr esto el resto de áreas empezarán a crecer de manera proporcional, de manera que el beneficio será siempre mayor que el costo. Esa es una de las razones por las que el 69% de los equipos de alto rendimiento están incorporando inteligencia artificial en sus procesos. Esto se materializa, por ejemplo, en chatbots integrados a WhatsApp y Facebook.
Por otro lado, equipos conformados por un número considerable de personas, sobre todo aquellos que trabajan en la provisión de servicios y la mejora de la experiencia de clientes, deben responder en el menor tiempo posible a las demandas de sus clientes. Las empresas y organizaciones apuntan a reducir costos y maximizar su rentabilidad procurando construir esquemas de organización claros con roles bien definidos y objetivos de trabajo concretos. El apoyo en la tecnología es vital para alcanzarlo.
La importancia del autoservicio al cliente, lo que en inglés vendría a llamarse “costumer self’service” se evidencia en que 73% de los clientes desean resolver cuestiones inherentes a un producto o servicio por su cuenta. Chatbot report, una sección de la revista en inglés “Chatbotmagazine” apunta que para el 2022, el sector bancario automatizará el 90% de sus interacciones con clientes usando chatbots. Sigue leyendo en Automatización en equipos de atención al cliente de alto rendimiento.
Aunque la automatización de procesos implique ciertos sacrificios, preparación y adaptación del personal a nuevas formas de comunicación y gestión, el uso recurrente de ellos permitirá recolectar datos útiles para su perfeccionamiento, además de identificar con precisión las necesidades de sus públicos objetivos.
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