La tecnología transversaliza todas las industrias en mayor o menor grado. La rapidez con que se pueden adoptar mecanismos que mejoren sus procesos y relaciones con clientes y usuarios depende de factores sociales, económicos y de infraestructura. En este texto escribimos una pequeña reflexión sobre cómo la tecnología ha potenciado y mejorado la experiencia del usuario y de los clientes en general.
Experiencia de clientes y experiencia de usuario
En primer lugar, no debemos confundir estos dos términos. La experiencia de clientes tiene que ver con la percepción y sentimientos que tienen los consumidores luego de una serie de interacciones entre los agentes y plataformas que conectan a potenciales consumidores con los productos y servicios de una marca. La experiencia de clientes empieza antes de adquirir un producto o servicio, continúa monitoreando su uso y finaliza con su renovación o nueva compra, en síntesis, abarca la vida útil de las relaciones con los clientes y una empresa.
En tanto que la experiencia de usuario se refiere a la facilidad de interacción de un usuario con una web o una app, qué tan accesibles y comprensibles son sus funciones y qué tan fácil es su navegabilidad, lo que guarda relación directa con el diseño de la interfaz. Un buen diseño permite encontrar información rápidamente, además, un buen posicionamiento SEO permite una buena indexación y por tanto figurar en los primeros resultados de búsquedas en internet.
¿Se puede tener una mala experiencia de uso y una buena experiencia de clientes?
Sí, es posible que esto ocurra. Imaginemos por ejemplo que la página web de un hospital se encuentra fuera de línea, esto es, que los enlaces a sus servicios de agendamiento automático están rotos y es imposible conseguir una cita, pero cuentan con un soporte telefónico que se encarga de estos pedidos. Los gestores telefónicos se muestran empáticos con la necesidad urgente de los pacientes, brindando soluciones alternativas tales como el agendamiento telefónico y por redes sociales.
Todo lo anterior sostiene una buena experiencia de clientes, pues las interacciones con los usuarios no se interrumpen ni paralizan por la caída de una web, sino que se busca canales alternativos de contacto. Sin embargo, revela una pobre experiencia de uso web. Lo ideal es mantener un balance, garantizando una experiencia de uso fluida, en todas las plataformas y canales disponibles, con acciones simples, funcionales y de fácil manejo, además de una comunicación sólida con los usuarios, a través de múltiples puntos de contacto, aquello que llamamos una operación omnicanal.
La tecnología es un acelerador de procesos
Trabajar en políticas públicas orientadas a la provisión de servicios de internet, sobre todo en zonas rurales es un deber de todos los estados. Con una infraestructura de red y equipos que garanticen esa conectividad, se podría automatizar hasta el 95% de los trámites administrativos públicos, lo que libera el estrés de varias dependencias y reduce la tramitología presencial en general.
Herramientas como chatbots y voicebots anexados a páginas web e integrados a las redes sociales más importantes de instituciones prestadoras de servicios, permiten identificar las demandas frecuentes de consumidores y usuarios, así como agilizar su atención de manera remota, dinamizando su relación. Un ejemplo de esto es Elipse Chat. Te invitamos a conocerlo en el siguiente enlace.
Un uso con sentido
Estas innovaciones pueden aplicarse a cualquier industria, incluyendo centros de comercio y hospitales. El fin último de estas implementaciones debe ser facilitar la búsqueda y acceso a productos y servicios, construyendo un camino centrado en el usuario o paciente, que sea fácil de transitar con interfaces claras y simples, sin importar la edad experticia con la tecnología.
Cualquier mecanismo tecnológico que no apunte a la mejora de procesos internos y aumente la eficiencia debe ser replanteado. Si dichas mejoras nos permiten hacer más cosas, en menos tiempo y eso supone un beneficio para grandes grupos humanos, estamos en el camino correcto.
La tecnología bien empleada acerca los negocios a la gente y viceversa, mejora la comunicación interna y externa de una empresa, permite expandir sus servicios, diversificar su oferta y extender su ayuda. En conclusión la tecnología, concreta y afianza más relaciones comerciales que con mecanismos tradicionales tomarían más tiempo y significarán más recursos.
